Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich auf Basis theoretischer Konstrukte der Dienstleistungsforschung und der Neuen Institutionenökonomik mit der Vertrauensbeziehung zwischen Beratern und Klienten. Die Schwierigkeit, die Qualität einer professionellen Beratungsleistung vor, während und nach ihrer Erstellung vollständig beurteilen zu können, macht Beratung aus Klientensicht zum Vertrauensgut. Es wird der Annahme nachgegangen, dass das Vertrauen der Klienten durch einen transparenten Beratungsprozess gesteigert werden kann. Auf Grund einer Forschungslücke bzgl. der Bedeutung von Transparenz für das Klientenvertrauen in wissensintensive Beratungsprozesse, werden die theoretischen Überlegungen um eine quantitative Online-Erhebung ergänzt. Mittels einer multiattributiven Zufriedenheitsmessung sind Angaben zu Wichtigkeit und Zufriedenheit hinsichtlich nicht einsehbarer bzw. nicht nachvollziehbarer Beratungsschritte von 89 Probanden ausgewertet worden. Die deskriptive Auswertung wird mit Hilfe uni- und bivariater Verfahren durchgeführt und mündet in Differenzprofilen und einem Zufriedenheitsportfolio auf Basis von Mittelwertvergleichen und Korrelationsanalysen. Die Ergebnisse zeigen, dass die erwartete Transparenz der Klienten durchweg höher ist als die Zufriedenheit mit der angebotenen Transparenz der Beratungsunternehmen. Es bietet sich - nicht auf inhaltlicher Ebene, aber zur Verbesserung der sozialen Beziehung - auf breiter Basis Innovationspotenzial für die Gestaltung von Beratungsprozessen. Um den Klienten einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten und sich ggf. selbst einen Wettbewerbsvorteil in der Kundenakquise und -bindung zu verschaffen, sollten Beratungsunternehmen allerdings bereit sein, Transparenz radikal zu denken und den Beratungsprozess im Rahmen kommunikationspolitischer Maßnahmen und im Verlauf der Interaktion mit dem Klienten offenzulegen.

Textprobe: Kapitel 3, Betrachtung der Berater-Klient-Beziehung: Die bisherigen Ausführungen konstatieren die Wichtigkeit der Interaktion zwischen Berater und Klient im Beratungsprozess. Allerdings ist die inhaltliche und chronologische Beschreibung der Zusammenarbeit nicht ausreichend, um den Einfluss der Beziehungsqualität auf den Beratungsablauf zu erklären. Daher ist es wichtig, die Interaktion auch im Lichte ihrer sozialen Komplexität zu betrachten. Geeignete Erklärungsansätze, die unter ökonomischen Gesichtspunkten die Relevanz von Transparenz für das Vertrauensverhältnis zwischen Berater und Klient verdeutlichen, liefert die Neue Institutionenökonomik (NIÖ). 3.1, Berater-Klient-Beziehung aus Sicht der NIÖ: Die NIÖ umfasst ein theoretisches Instrumentarium zur Bewältigung von Markt-unvollkommenheiten, die u.a. aus der Existenz von Informationsasymmetrien und begrenzter Rationalität der Marktteilnehmer resultieren. Unter Einbeziehung institutionaler Systeme zusätzlich zum Preismechanismus der neoklassischen Theorie, wie z.B. Verträge, Unternehmen (formal) oder Vertrauen (informal), können ökonomische Defizite effizienter gelöst werden. Institutionen werden als Regeln der sozialen Interaktion installiert, damit die Marktpartner untereinander Erwartungssicherheit erhalten. In der Zusammenarbeit zwischen Berater und Klient sind bspw. die Verhandlung des Beraterhonorars oder die Unterzeichnung eines Beratungsvertrags keine hinreichenden Institutionen zum vollständigen Abbau der Unsicherheit über die Qualität der Beratung oder das Verhalten der Akteure. Erst durch die Bereitstellung von Informationen zur Institutionalisierung informellen Klientenvertrauens kann der Berater sein Verhalten während der Beratung transparenter machen. Die Teildisziplinen der NIÖ werden nachfolgend behandelt und mit Vertrauen in der Beratung in Zusammenhang gebracht. 3.1.1, Informationsökonomik: Nachfrager treffen ihre Kaufentscheidungen u.a. mittels produkt- oder leistungs-bezogener Qualitätsinformationen, um bestehende Kaufrisiken zu reduzieren. Produkte oder Dienstleistungen können unter informationsökonomischen Aspekten nach deren Anteil an Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften unterschieden werden. Güter besitzen einen hohen Anteil an Sucheigenschaften, wenn sie aus subjektiver Sicht des Nachfragers vor dem Kauf hinsichtlich vieler Qualitätsmerkmale (z.B. Farbe, Form und Größe von Möbelstücken) umfangreich eingeschätzt werden können. Im Gegensatz dazu stehen Leistungen, die erst nach dem Konsum beurteilbar sind (Vertrauenseigenschaft) und Wiederholungskäufe auf Basis persönlicher Erfahrungen. Wissensintensive Beratungsleistungen zählen zu den Produkten, deren Qualität weder vor dem Kauf noch nach der Erstellung vollständig bewertbar ist. Sie besitzen einen großen Anteil an Vertrauenseigenschaften und werden deshalb auch vorrangig als Vertrauensgüter bezeichnet. Aus dieser Betrachtungsweise resultieren für Berater und Klienten unterschiedliche Implikationen. Beratungsunternehmen sollten ihre Kommunikationsaktivitäten so gestalten, dass der subjektive Informationsbedarf der Klienten, der für die Anbahnung der Geschäftsbeziehung notwendig ist, gedeckt wird. Zum sog. Signaling zählen u.a. die Vermarktung der Leistungsfähigkeit und die Dokumentation von Projektreferenzen oder der Beratungsgrundsätze. Weiterhin ist anzunehmen, dass sich der Klient, als Marktpartner mit geringerem Informationsstand, mittels sog. Screening-Aktivitäten Informationen beschafft, die dessen Informationsasymmetrie reduzieren. Dazu zählen bei Beratungsleistungen z.B. Angebotsvergleiche. Mit anhaltender Dauer der Geschäftsbeziehung können sich dessen Unsicherheiten zusätzlich verringern, weil sich die Möglichkeit zur Einschätzung der Leistung verbessert. Dadurch vermindert sich auch der subjektiv empfundene Anteil an Vertrauenseigenschaften und erleichtert die Entscheidung für Folgeaufträge.

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Daniel Beye wurde 1980 in Hannover geboren. Der gelernte Werbekaufmann sammelte mehrjährige Praxiserfahrung auf Agenturs- und Unternehmensseite in der Konzeption und Implementierung interorganisationaler Kooperationsprojekte im Marketing. Er absolvierte ein Bachelorstudium (B.A. Business Administration) an der Fachhochschule für die Wirtschaft in Hannover und ein Masterstudium (M.A. Management & Entrepreneurship) mit dem Schwerpunkt Marketing an der Leuphana Universität Lüneburg. Seine Erfahrungen und Ideen im Bereich Unternehmenskooperationen veröffentlichte er Anfang 2013 als Co-Autor in dem Buch ‘Markenkooperationen - Wer nicht kooperiert, verliert’. Die Bedeutung zwischenmenschlicher Vertrauensbeziehungen bei der Zusammenarbeit von Unternehmen inspirierte ihn auch zu der vorliegenden Arbeit, die sich auf die Bedeutung von Transparenz und Vertrauen in Berater-Klient-Beziehungen konzentriert.