Die Ausgangssituation dieser Arbeit stellt die geringe Gewinnspanne für Finanzdienstleister und die unzureichenden Renditen für Kunden auf dem heutigen Finanzmarkt dar. Um mehr Geld zu verdienen, ist es nötig, dass beide Parteien mehr Risiken eingehen. Dadurch entsteht für die Berater ein Verkaufsdruck und für die Kunden heißt es, dass sie zum Beispiel Rentenlücken nicht schließen können oder ihre Hoffnungen und Wünsche reduzieren müssen. Das formulierte Ziel ist also eine Win-win-Situation, für die ein drastisches Umdenken auf beiden Seiten notwendig ist. Eine neue Qualität der Partnerschaft muss geschaffen werden, und in der vorliegenden Arbeit werden daher ausgewählte Ansätze zur Verbesserung der Beratungsqualität bewertet und der Verbraucherschutz wird hierbei besonders berücksichtigt.

Textprobe: Kapitel 7.2, Die richtige Unternehmenskultur: Die Unternehmenskultur ist die ‘Grundgesamtheit gemeinsamer Werte, Normen und Einstellungen, welche die Entscheidungen, die Handlungen und das Verhalten der Organisationsmitglieder prägen.’ ‘Kultur ist die Summe aller Einstellungen, Grundannahmen, Gebote, Regeln oder Maßstäbe, die in einer Organisation […] gelten. [In der Kultur gibt es] [...] geschriebene und ungeschriebene Gesetze, die von den Mitarbeitern befolgt oder missachtet werden. Das Verhalten der Mitarbeiter, insbesondere der Führungskräfte, nimmt Einfluss auf diese Regeln oder Gebote, die sichtbar oder verborgen im Unternehmen gelten.’ Ergebnis und Ursache des beobachtbaren Verhaltens ist Kultur. Im Vertrieb von Banken, Versicherungen und Allfinanzinstituten ist die Unternehmenskultur ein komplexes System, bestehend aus vielen Teilsystemen. Zu diesem Gesamtsystem gehören beispielsweise die Ökonomie, die Wettbewerber, die Demographie, die Gesetzgebung, Trends, die öffentliche Meinung, das Vertriebsunternehmen und der Kunde. Diese Systeme beeinflussen sich jeweils unterschiedlich stark. Eine Wechselwirkung ist zum Beispiel die Reduzierung des persönlichen Kundenkontaktes durch den neuen Kommunikationskanal Internet und damit einhergehend der Erhöhung der persönlichen Distanz zwischen Berater und Kunden. Aus diesem Grund sind die Unternehmenskultur und das öffentliche Auftreten der Unternehmen von besonderer Bedeutung. Die Unternehmenskultur ist die psychische Verbindung von Mitarbeitern und deren Führungskräfte. Die Kultur vermittelt ein gewisses Verantwortungsgefühl der Vertriebsmitarbeiter gegenüber ihrem Unternehmen. Schließlich erhöht eine angesehene Kultur die Motivation zur Mitarbeit, fördert die Mobilität und die Bereitschaft zum Lernen. Auf einer Vertriebskonferenz werden die mittelfristigen Ziele des Unternehmens, sowie Neuerungen und veränderte Entlohnungssysteme vorgestellt. In den Pausen wird darüber diskutiert, was wie und in welchem zeitlichen Rahmen umsetzbar ist. Daraus entsteht eine Eigenmotivation, welche nur entsteht, wenn eine Identifikation mit dem Unternehmen herrscht. Dies fördert wiederum die schnelle Umsetzung der Maßnahmen und somit den Erfolg. Die Kultur kann durchaus mit dem Begriff Klima gleichgesetzt werden. Es ist der Geist und die Stimmung im Unternehmen. Was bedeutet Unternehmenskultur im praktischen Zusammenhang mit der Kundenberatung bzw. dem Kundenkontakt? Eine positive Wirkung und Ausstrahlung auf den potentiellen Neukunden und auf den Bestandskunden muss das Ziel sein. Der Kunde muss ‘sich wohl fühlen, Vertrauen haben, kooperieren, kaufen und weiterempfehlen.’ Dafür müssen zuerst einmal die Voraussetzungen geschaffen werden. Der erste Eindruck ist dabei der wichtigste Punkt überhaupt. Er prägt sich für alle Zeiten ein. Dazu gehören zum Beispiel der feste Händedruck, das Lächeln im Gesicht und die geputzten Schuhe. Weiterhin auch das stumm geschaltete Handy oder die korrekte Aussprache des Nachnamen. Die Kunden ‘müssen etwas erleben: Eingehaltene Versprechen, pünktliche Besuche, spannende Veranstaltungen, reservierte Parkplätze und aufgehaltene Türen.’ Die Vertriebskultur kann in zwei Teilkulturen unterschieden werden, die Kultur der Gewinner und die Kultur der Wertschätzung. Die Kultur der Gewinner ist im Wesentlichen durch die folgenden Punkte geprägt: Der Kunde soll nicht nur König sein, sondern es soll eine Partnerschaft zwischen Berater und Kunden entstehen. In dieser Partnerschaft geben beide Parteien ihre bestmögliche Leistung. Der Kunde profitiert vom Zuwachs seines Nutzens und der Berater erhält im Gegenzug Loyalität, Empfehlungen und Erträge. Eine positive Grundeinstellung bei der Suche nach Lösungen gehört ebenso dazu. Die Kultur der Wertschätzung wird wie folgt beschrieben. Die natürliche Neugier ist hier ein wichtiger Punkt. Der Berater muss an den Zielen und Meinungen des Kunden ein wirkliches Interesse haben. Dazu gehört auch eine gute Allgemeinbildung. Auch der gegenseitige Respekt gehört dazu. Die Berater unter sich müssen sich als Team sehen und für den anderen einstehen können. Konstruktive Kritik und klare Aussagen sind in diesem Umfeld wesentliche Bestandteile.

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