Wenn Sie sich Fragen, ‘Was ist eigentlich die DIN EN ISO 9001:2000? Was genau bedeutet Qualitätsmanagement?’, gibt Ihnen dieses Buch Antworten. Es erklärt nicht nur Begriffe um die Norm und die Geschichte, es zeigt Ihnen auch einen Weg wie die Umsetzung von der Theorie in die Praxis erfolgen kann. Anhand eines Dienstleistungsunternehmens wird die Einführung der ISO geplant und durchgeführt. Welche Konsequenzen das haben wird auf die Kundenzufriedenheit, den Wettbewerb oder was dadurch verbessert werden kann… lesen sie selbst!

Textprobe: Kapitel 3, Das Qualitätsmanagementhandbuch: Das Kernstück jeder ISO-9001-Dokumentation bildet das QM-Handbuch, in dem alle Abläufe und Regelungen zum Qualitätsmanagement in groben Zügen beschrieben werden. Durch Verfahrens- und Arbeitsanweisungen werden die Gesamtheit der qualitätsrelevanten Einrichtungen und Vorgänge beschrieben. 3.1, Umsetzung der Anforderungen als Kapitel im Handbuch am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmen auf Grundlage der Kapitel der Norm DIN EN ISO 9001:2000: Die strukturelle Ausgestaltung des QM-Handbuchs ist grundsätzlich dem Unternehmen freigestellt. Die Anwendung sowie die Aufgaben des Handbuchs legen jedoch bestimmte Strukturen der inhaltlichen Gliederung besonders nahe (vgl. Pfeifer, 1995, S. 95). Die nun folgenden Kapitel 3.1.1 bis 3.1.8 beschreiben immer im ersten Teil die eigentliche offizielle Norm DIN EN ISO 9001:2000 und im zweiten Teil die Darstellung im QM-Handbuch des Dienstleistungsunternehmens ‘SMP’. Die Kapitel sind gekürzt und die Normen werden nur auszugsweise dargestellt. 3.1.1,Kapitel 1: Anwendungsbereich: DIN EN ISO 9001:2000: ‘Die Internationale Norm legt Anforderungen an ein QM-System fest, wenn eine Organisation a.) ihre Fähigkeit zur ständigen Bereitstellung von Produkten darzulegen hat, die die Anforderungen der Kunden und die zutreffenden behördlichen Anforderungen erfüllen, und b.) danach strebt, die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen, einschließlich der Prozesse zur ständigen Verbesserung des Systems und der Zusicherung der Einhaltung der Anforderungen der Kunden und zutreffenden behördlichen Anforderungen’ (Europäische Norm, 2000, S. 16). QM-Handbuch – Auszug: Das QM-Handbuch enthält die Beschreibungen der Führungsaufgaben des QM-Systems und seiner Kapitel. Es legt und analysiert die Zuständigkeiten und Abläufe im Hinblick auf die Qualitätsaktivitäten fest. Aufbau, Verteilung und die Vorgehensweise bei Änderungen des QM-Handbuchs werden dokumentiert. Das QM-Handbuch enthält interne Qualitätsbeschreibungen und ist für das ganze Unternehmen verbindlich (QMH, Berlin 2002). 3.1.2, Kapitel 2: Normative Verweisungen: DIN EN ISO 9001:2000: Das normative Dokument enthält Bestimmungen, die durch Verweisung in diesem Text und Bestimmungen dieser internationalen Norm darstellen. Für datierte Verweise gelten spätere Änderungen oder Bearbeitungen dieser Publikation nicht. Vertragsparteien, die einen Vertrag auf der Grundlage dieser internationalen Norm abschließen, sind jedoch aufgefordert, die mögliche Anwendung der jeweils aktuellsten Fassung der angegebenen Norm zu prüfen (Europäische Norm, 2000, S. 17). QM-Handbuch – Auszug: Das QM-Handbuch orientiert sich in Struktur und Inhalt an den Normenforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 und beinhaltet keine Ausschlüsse. Die Anweisungen unterliegen der Dokumentationspflicht durch den Qualitäts-managementbeauftragten (QM-Beauftragten). Je eine Ausfertigung der ungültigen Ausgaben ist beim QM-Beauftragten fünf Jahre aufzubewahren (QMH, Berlin 2002). 3.1.3, Kapitel 3: Begriffe: DIN EN ISO 9001:2000: Für die Zwecke dieser internationalen Norm gelten die Begriffe nach ISO 9000. Im gesamten Text dieser internationalen Norm kann der Begriff ‘Produkt’ immer auch ‘Dienstleistung’ einschließen (Europäische Norm, 2000, S. 17). QM-Handbuch – Auszug: In dem QM-Handbuch wurde mittels Anhang eine vollständige Erläuterung der Begriffe erstellt, um die Bedeutung sicher zu stellen (QMH, Berlin 2002). 3.1.4, Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem: DIN EN ISO 9001:2000: Die Organisation muss entsprechend der Norm ein QM-System aufbauen, dokumentieren, verwirklichen, aufrechterhalten und dessen Wirksamkeit ständig verbessern. Die Organisation muss eigene Prozesse in Übereinstimmung mit den Anforderungen aus der Norm leiten und lenken (Europäische Norm, 2000, S. 17). Dokumentationsanforderungen: Die Dokumentation zum QM-System muss enthalten: a) dokumentierte Qualitätspolitik und –ziele, b) ein QM-Handbuch, c) dokumentierte Verfahren die von der internationalen Norm gefordert werden, d) Dokumente die die Organisation zur Sicherstellung der wirksamen Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse benötigt und e) von der Norm geforderte Aufzeichnungen (Europäische Norm, 2000, S. 18). Die Organisation muss ein QM-Handbuch erstellen. Weitere geforderte Dokumente und Aufzeichnungen müssen gelenkt werden. Ein dokumentiertes Verfahren zur Festlegung der erforderlichen Lenkungsmaßnahmen muss eingeführt werden (Europäische Norm, 2000, S. 18). Aufzeichnungen müssen lesbar, leicht erkennbar und wiederauffindbar bleiben. Ein dokumentiertes Verfahren muss erstellt werden, um die Lenkungsmaßnahmen festzulegen, die erforderlich, für die Kennzeichnung, die Aufbewahrung, den Schutz, die Wiederauffindbarkeit, die Aufbewahrungsfrist von Aufzeichnungen und die Verfügung über Aufzeichnungen sind (Europäische Norm, 2000, S. 19). QM-Handbuch – Auszug: Das Qualitätsmanagement der Firma SMP legt systematisch alle Grundsätze und Vorgehensweisen zur Qualitätssicherung fest. Auf diese Art und Weise trägt es zum einheitlichen Verständnis der Grundsätze und Verfahren zur Qualitätssicherung im Unternehmen bei. Der Beitrag aller Mitarbeiter zur Qualitätssicherung in allen Bereichen der Organisation hält dieses QM-System aufrecht. Durch die Aufrechterhaltung dieses QM-Systems wird erreicht, dass alle von Kunden, Gesetzen, Vorschriften, Regelwerken, Normen und von der Moral und Ethik ausgehenden Forderungen, so weit vereinbar, erfüllt werden und somit nur Leistungen erbracht werden, welche die gestellten Anforderungen erfüllen (QMH, Berlin 2002). Der QM-Beauftragte ist verantwortlich für: - Aufbau und Pflege des QM-Systems nach DIN EN ISO 9001 - Vorbereitung und Durchführung von Qualitätsaudits - Aufbereitung von Daten und Informationen für die Durchführung von Reviews durch die Unternehmensleitung - Vorbereitung, Einleitung und Verifizierung von Korrekturmaßnahmen - Unterstützung der Mitarbeiter bei der Einführung, Aufrechterhaltung und ständigen Verbesserung des QM-Systems. Arbeitsanweisungen beschreiben die bereichsübergreifenden Verfahren und Durch-führungsverordnungen, die in der Verantwortung des zuständigen Bereiches liegen. Prüf-Checklisten beschreiben Durchführungsverordnungen, die in der Verantwortung des zuständigen Bereiches liegen (QMH, Berlin 2002). Die Qualitätsaufzeichnungen sind bei SMP in Form von Auditberichten und Reviewberichten zu dokumentieren. Die Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen dienen dem Nachweis, dass die Ausführung einer Arbeit oder das Ergebnis von geprüften Qualitätsmerkmalen in Übereinstimmung mit den Vorgaben und Solldaten der Dokumenten einer Qualitätsforderung stehen. Soweit möglich, werden Formblätter verwendet, in denen auf die jeweils gültigen Arbeitsanweisungen hingewiesen wird. Der Bezug zu den geprüften Produkten oder Verfahren und den Fertigungszeiträumen muss gewährleistet sein. Sofern in den Dokumentationen Abweichungen enthalten sind, muss auch ersichtlich sein, welche Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen eingeleitet wurden. Es ist angewiesen, dass die Qualitätsaufzeichnungen lesbar, sauber datiert sein müssen und leicht zuzuordnen sind. Die Daten werden in Papierform oder auf computerlesbaren Datenträgern gespeichert. Alle archivierten Aufzeichnungen und Nachweise tragen einen Vermerk über die Aufbewahrungsdauer. Die Aufbewahrungsdauer ist in einer Matrix, die hier nicht weiter ausführlich beschrieben wird, ausgiebig geregelt (QMH, Berlin 2002).

• Kundenzufriedenheit

• Erfolgsfaktor

• Wettbewerbsvorteile

• betriebliche Organisation

• Audit

Susann wurde 1971 in Stendal als Tochter eines Handwerksmeisters geboren. Schon in Ihrer Lehre zum Elektroinstallateur wurde Ihr bewusst, dass nur nachhaltige Qualität den Kunden an ein Unternehmen binden kann. Nachdem Sie einen sehr guten Einblick in die Welt der angewandten Technik erhalten hatte, verfolgte Sie ein weiteres Ziel: herauszufinden wie die Wirtschaft funktioniert und die Theorie dahinter, um erfolgreich zu sein. Kurzer Hand entschied sich die Autorin mit 29 Jahren zu studieren und beendete 2002 erfolgreich das Studium mit dem Wirtschafts-Diplom zur Betriebswirtin. Nach der so anstrengenden Zeit des berufsbegleitenden Studiums und einem Vollzeitjob als Project- und Quality Manager, sollte sich lebensweisend etwas ändern: 2003 zog es Susann nach Irland speziell nach Dublin. Ein Jahr sollte es sein und tatsächlich wurden es dann 9 Jahre bis Sie schließlich, mit einem Ehemann und 2 kleinen Kindern wieder nach Deutschland zurückkehren sollte. In Irland bot sich Ihr ein fantastischer Einblick in das internationale Business und die Erkenntnis, dass Wettbewerb allgegenwärtig ist, egal wo man ist auf dieser Welt. Aber Qualität kann überall angewandt werden um berufliche und auch ganz private Ziel zu verfolgen. In der heutigen wettbewerbsorientierten Welt ist der beste Weg, um den unternehmerischen Erfolg zu gewährleisten, den Kunden zu begeistern.