Dieses Buch widmet sich dem Spannungsfeld zwischen den Begriffen Kunde und Bürger, definiert diese und beschreibt den von der österreichischen Finanzverwaltung eingeschlagenen Weg der Kundensegmentierung. Ist aber jeder Bürger auch Kunde der Finanzverwaltung ? Ist Bürgernähe um jeden Preis sinnvoll ? Die Stakeholder der Finanzverwaltung mit ihren divergierenden Interessenslagen werden dargestellt und analysiert. Anhand der Ergebnisse einer Mitarbeiterbefragung eröffnet sich die aktuelle Sichtweise der Finanzbeamtem im Hinblick auf dieses Feld. Anhand dieser Fakten werden in Verbindung mit der bereits teilweise erfolgten Kundensegmentierung Rückschlüsse für das Kundenmanagement der Finanzverwaltung aufgezeigt. Die Grenzen der Kundenorientierung sowie ein Ausblick auf Entwicklungspotentiale bilden ein weiteres Kernstück dieser Arbeit.

Textprobe: Kapitel 2, Stakeholder der Finanzverwaltung: Auf die Frage, wer denn die Stakeholder der Finanzverwaltung seien, kommt – wenn überhaupt – meist die Antwort : unsere Bürgerinnen . Diese Antwort ist jedoch sehr unbestimmt und vage. Allerdings ist die Frage nach den Anspruchsgruppen für die strategische Ausrichtung des Leistungsspektrums einer Behörde eine essentielle. Nur wer seine Stakeholder definiert, ihre Wünsche und Anliegen kennt und hinterfragt, ob diese als Kundinnen und/oder Bürgerinnen anzusehen seien, sowie sich auf die sich ständig ändernden Bedürfnisse adäquat eingeht, kann seine Leistungen im Sinne von Good Governance zufriedenstellend erbringen. Zufriedenstellung für die Kundinnen und oder Bürgerinnen, die Mitarbeiter und last but not least für die Politik. Im Idealfall werden die Anspruchsgruppen zum Maßstab für die Beurteilung der Qualität der Leistungserbringung und des Erfolges von Organisationseinheiten und der Belegschaft. In diesem Abschnitt werden die verschiedenen Stakeholder der Finanzverwaltung mit ihren teilweise sehr unterschiedlichen Wünschen und Erwartungen gegliedert und dargestellt. Stakeholder gegliedert nach Interessenslagen: Nachfolgend werden die wesentlichen Interessensgruppen, die – freiwillig oder auch nicht – mit der Finanzverwaltung in Berührung kommen (können), aufgelistet und auf ihre jeweiligen Erwartungshaltungen eingegangen. Steuerlich Veranlagte : Veranlagung bedeutet, dass der jeweiligen Bürgerin von der Finanzbehörde eine Steuernummer zugewiesen wurde und die Betroffene vierteljährlich Steuer-Vorauszahlungen (z.B. zur Einkommensteuer) zu entrichten und für jedes Kalenderjahr eine Steuererklärung abzugeben hat. Es kann sich dabei um natürliche als auch juristische Personen, z.B. um eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung, handeln. Betriebsprüfungen seitens der Behörde erstrecken sich auf diesen Personenkreis. Die Erwartungshaltung dieser Gruppe differiert je nach dem Grad der Steuerehrlich- bzw. Unehrlichkeit. Diejenigen, die sich bemühen, steuerliche Bestimmungen weitestgehend einzuhalten, erwarten vom Finanzamt, fair und zuvorkommend behandelt zu werden. Gestellte Anträge sollten antragsgemäß und in angemessener Zeit erledigt werden und ganz generell möchten sie, dass sie in ihren betrieblichen Aktivitäten von der Finanzbehörde möglichst gar nicht bis wenig gestört werden. Zudem liegt dieser Gruppe ein effizientes und effektives Vorgehen der Finanzverwaltung gegenüber jenen am Herzen, die Steuergesetze bewusst missachten und sich dadurch Wettbewerbsvorteile verschaffen. Ein Unternehmer, der seine Leistungen schwarz anbietet, kann naturgemäß seiner Kundin wesentliche günstigere Angebote legen. Der andere Teil dieser Gruppe, der steuerunehrliche, möchte in seinem unrechtmäßigen Verhalten von der Finanzbehörde nicht ertappt werden und hofft auf ein Nicht-Agieren. Im Falle des Falles erwartet auch dieser Personenkreis eine faire und korrekte Behandlung und hofft zudem, dass sich das Strafausmaß in erträglichen Grenzen bewegt und mit den Grundsätzen des christlichen Gedankengutes in Einklang bringen lässt. Beider Gruppen gemeinsame Erwartung ist die einer Gleichmäßigkeit der Besteuerung. Steuerliche Sachverhalte sollen, da die wesentlichen Steuergesetze ja auch Bundesgesetze sind, im gesamten Bundesgebiet einheitlich behandelt werden. Auch wenn dies eigentlich eine Selbstverständlichkeit darstellen sollte, ist aufgrund der Dichte und Komplexibilität steuergesetzlicher Vorschriften die Erfüllung dieser berechtigten Erwartung eine Herausforderung für die Behörde.

• Kundenorientierung

• New Public Management

• Public Governance

• Public Value

• Kundensegmentierung

• Finanzverwaltung

Josef Paschinger, BA, wurde 1960 in Wels geboren. Nach seiner Ausbildung zum Bürokaufmann absolvierte der Autor die Handelsakademie für Berufstätige und maturierte 1984. Nach 6 Jahren in der Privatwirtschaft trat er 1982 in die Finanzverwaltung ein und entschied sich 2007, seine fachlichen Qualifikationen durch ein nebenberufliches Studium weiter auszubauen. Dieses Studium schloss er im Jahre 2010 mit dem akademischen Grad des Bachelors of Art in Business erfolgreich ab. Des weiteren ist der Autor seit 20 Jahren als Vortragender in der Erwachsenenbildung in den Bereichen Betriebswirtschaft und Steuerrecht am Wirtschaftsförderungsinstitut sowie an der Pädagogischen Hochschule in Linz erfolgreich tätig. Durch sein bereits jahrzehntelanges Wirken einerseits als Finanzbeamter und andererseits als Vortragender in der Erwachsenenbildung gelingt es ihm, Theorie und Praxis zu verbinden.