Durch die weltweite mediale Vernetzung sind mehrere 100 Millionen Menschen in Social Media aktiv es werden täglich mehr. Die sozialen Medien werden hauptsächlich zur Pflege von Freundschaften und zum Informationsaustausch über Veranstaltungen bzw. Treffen genutzt. In Deutschland sind bereits über 40 Millionen Menschen Mitglied in sozialen Netzwerken die Tendenz ist steigend. Gleichwohl wird die Bedeutung von Social Media derzeit noch von vielen Unternehmen unterschätzt. Die vorliegende Bachelor-Arbeit konzentriert sich primär auf den nationalen Markt, wird aber durch internationale Beispiele gestützt. Der globale Markt kann und darf bei dieser Thematik nicht außer Acht gelassen werden, da seine Bedeutung für den nationalen Markt zu groß ist. Im Rahmen des Customer Relationship Managements nimmt das Multi Channel Management durch die Etablierung und permanenten Weiterentwicklung neuer, hauptsächlich elektronischer Kanäle eine immer wichtigere Rolle für Unternehmen ein. Grund hierfür ist, dass die Nutzung der verschiedenen Kanäle und Customer Touch Points das Ausschöpfen der geschäftlichen Potenziale des CRM erst ermöglicht. In dieser Arbeit wird die Integration von Social Media als Kanalbündel über das Multi Channel Management in das Customer Relationship Management untersucht. Im Verlauf werden anhand von Beispielen Chancen und Grenzen für eine mögliche Social Media-Implementierung in das unternehmenseigene CRM-System aufgezeigt.

Textprobe: Kapitel 4.3.2, Cluster II – Special Interest: Blogs steht für die Kurzform von Weblogs. Diese wandeln den Kommunikationsprozess vom Monolog-Prinzip zum Dialog-Prinzip. Die Blogosphäre lebt von dieser Interaktivität, die in der Regel Nachrichtenportale oder Webseiten zwischen Autor und Leser nicht erlauben. Die Blogs entstanden ursprünglich als eine Art Online-Tagebücher, die ihre Einträge in umgekehrter chronologischer Reihenfolge darstellen. Diese Einträge können sowohl Textbeiträge, Videos und Fotos enthalten. Heute werden Blogs nicht nur von Privatpersonen, sondern immer mehr von Organisationen und Unternehmen genutzt. Es gibt die unterschiedlichsten Arten von Blogs, die meist einem bestimmten Zweck oder Themengebiet gewidmet sind. In Bezug auf die vorliegende Arbeit, soll der so genannte Customer-Relationship-Blog hervorgehoben werden. Dieser Blog wird zur Bildung einer Community genutzt, die sich an eine bestimmte Marke binden soll. Blogs bieten Organisationen und Unternehmen die Möglichkeit, direkt mit Kunden zu kommunizieren und themenzentrierte Diskussionen zu führen – so genannte Service- und Themen-Blogs. Das bekannteste Beispiel für einen Unternehmensblog, beziehungsweise für einen Corporate Blog, ist Dell mit ,Direct2Dell‘. Des Weiteren ist zu erwähnen, dass Blogs sowohl für die interne als auch für die externe Unternehmenskommunikation genutzt werden können. Vorteile für die externe Kommunikation sind beispielsweise geringe Kosten und eine hohe Reichweite. Nachteile sind die schwere Steuerbarkeit der Blogs und der hohe Zeitaufwand für deren Pflege. Durch die Möglichkeit Bilder zu markieren, zu kommentieren und einzubetten, erblühen Soziale Netzwerke auf Fotoportalen. Außerdem können User auf diesen Plattformen direkt Fotos bereitstellen und gemeinsam nutzen. Das Besondere hierbei ist, dass unbeteiligte Dritte hochgeladene Fotos anschauen können. Fotoportale eignen sich beispielsweise als hervorragendes Instrument für das Social Media Marketing und können dabei helfen, Produkte bekannt zu machen. Photocase und Flickr, welches zu Yahoo! gehört, sind die derzeit bekanntesten und meist genutzten Fotoportale. Videoportale funktionieren nach dem gleichen Prinzip wie Fotoportale, nur dass hier Videos aller Art hochgeladen und angeschaut werden. Die bekanntesten Videoportale sind YouTube und MyVideo. Sie erfreuen sich einer stark wachsenden Beliebtheit. Damit machen sie dem echten Fernseher inzwischen Konkurrenz. Um aktiv an diesem Geschehen partizipieren zu können, muss man sich registrieren und gegebenenfalls ein eigenes Profil anlegen. Es besteht jedoch die Möglichkeit die upgeloadeten Videos auch ohne Registrierung zu sehen – doch steht der soziale Austausch bei Videoportalen im Vordergrund. Die soziale Komponente ist daher nur mittelmäßig ausgeprägt. Im Vergleich zum Cluster Persönliches Involvement ist das Interaktivitätspotenzial bei den eben beschriebenen Anwendungstypen trotz relativer Höhe nur unwesentlich geringer. Diese Plattformen ziehen hauptsächlich Personen mit besonderen Interessen wie zum Beispiel Foto-/Videoaffinität und Interesse an bestimmten Themen an, die auch verhältnismäßig aktiv partizipieren – das Cluster trägt deshalb den Titel Special Interest. 4.3.3, Cluster III – Öffentliches Interesse: Wikis (hawaiianisch für schnell) dienen dem Online-Austausch von Wissen und Informationen. Das sicherlich bekannteste Wiki ist die Online-Enzyklopädie Wikipedia, mit dem Konzept, das gesamte Wissen der Menschheit von ihr selbst aufschreiben zu lassen und allen zur Verfügung zu stellen. Andere Wikis, die nach dem gleichen Prinzip funktionieren sind häufig für bestimmte Zwecke wie beispielsweise das Wissensmanagement einer Studentenzeitung eingerichtet. Foren bieten im Social Web die Möglichkeit, sich meist themenbezogen über Fragen und Probleme auszutauschen. Die Foren von Chip Online sind etwa eine beliebte Anlaufstelle für PC-Nutzer aller Art, wo hingegen wer-weiss-was ein allgemeines Forum ist. Auf Bewertungsseiten haben User die Möglichkeit, Bewertungen, zum Beispiel über empfangene Dienstleistungen oder erworbene Produkte, abzugeben. Die Integration von Produktbewertungen ihrer Kunden, stellt für viele Anbieter von Urlaubsreisen oder für Verkäufer wie Amazon einen wichtigen Bestandteil ihres Werbeangebots dar. Qype ist ein bekanntes Beispiel für eine reine Bewertungsseite, auf der Nutzer Bewertungen über Restaurants und andere Lokalitäten schreiben und nachlesen können. Im Gegensatz zu den beiden ersten Clustern ist hier sowohl die soziale Komponente als auch das Interaktivitätspotenzial deutlich geringer ausgeprägt. In diesem Cluster handelt es sich eher um klassische Web 2.0-Anwendungen, die jedoch ein gewisses soziales Potenzial in sich tragen. Trotz deutlich geringer sozialer Ausprägungen fallen diese Anwendungstypen in die Definition von Social Media. Der Cluster-Titel Öffentliches Interesse wurde deshalb gewählt, da die Inhalte dieser Anwendungen von einem Großteil der User vorwiegend konsumiert werden und mindestens von jedem Internetnutzer schon einmal zur Information verwendet wurden. An dieser Stelle soll nochmals betont werden, dass Social Media nicht statisch ist und sich ständig weiterentwickelt. Bei der eben durchgeführten Kategorisierung soll aus diesem Grund nicht übersehen werden, dass die Grenzen zwischen den einzelnen Anwendungstypen nicht immer genau zu ziehen sind und teilweise verschwimmen. Beispiele für Social Media Neuerungen und Weiterentwicklungen sind Ortungsdienste wie Foursquare und Facebook Places. Mit Hilfe dieser Dienste können User ihren jeweiligen Aufenthaltsort angeben und sich so mit ihren Freunden darüber austauschen.

• Social Media

• Customer Relationship Management

• Multi Channel Management

• CRM

• Strategische Anwendung

Nico Dittelbach, B.A., wurde 1983 in Osterode am Harz geboren. Während seiner Ausbildung und Tätigkeit als Bankkaufmann betreute und unterstützte er diverse Marketingaktivitäten. Dadurch wurde sein Interesse für den Bereich Marketing unter Berücksichtigung ökonomischer Gesichtspunkte geweckt. Der Autor entschied sich, seine fachlichen Qualifikationen im Bereich der Wirtschaftswissenschaften mit Schwerpunkt Marketing durch ein Studium auszubauen. Das Bachelorstudium der Wirtschaftswissenschaften schloss er im Jahre 2011 erfolgreich ab. Um seine Qualifikationen auch praktisch zu erweitern, arbeitete er studienbegleitend u. a. als Marketing-Lotse seiner Hochschule und einer Handwerkskammer, als Werkstudent im Bereich Markets/Eventmanagement einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft und war Gründer und Marketing & Media Consultant in einem Studentenprojekt. Fasziniert von der Entwicklung der Social Media entwickelte der Autor während des Studiums ein besonderes Interesse am Nutzen von Social Media für Unternehmen.