Mit der Entwicklung des Internets haben sich für viele Unternehmen neue Kommunikationswege eröffnet. Das Web vernetzt nicht nur Unternehmen und Kunden, sondern Kunden vernetzen sich selbst untereinander. Die Nutzer tauschen sich in Weblogs, Foren, Meinungsportalen oder sozialen Netzwerken aus, teilen Meinungen, bewerten Produkte und Dienstleistungen und widmen sich Themen, die der klassische Journalismus nicht bedient. Durch das neu gewonnene Wertesystem stehen die Unternehmen nun vor der Herausforderung, die Diskussionen im Web zu verfolgen und mögliche Krisenherde frühzeitig aufzuspüren. Das Web bietet hierzu eine Reihe spezifischer Tools, um vereinzelt Blogs, Foren, Microblogging-Dienste oder das gesamte Social-Web zu beobachten. Die kostenfreien Tools erfüllen jedoch nicht alle Anforderungen an ein Monitoring-Tool, weshalb größere Unternehmen auf professionelle Monitoring-Lösungen zurückgreifen sollten. Ein professionelles Monitoring muss in die Gesamtstrategie der Unternehmenskommunikation integriert und mit einem vorbereitenden Konzept ein- und durchgeführt werden. Dies bedeutet eine konzeptionell und methodisch ausgerichtete Integration, die auf einer klaren Zielsetzung des Unternehmens aufbaut.

Textprobe: Kapitel 3.1, Charakterisierung von Krisen: Um sich auf Krisen vorbereiten und angemessene Reaktionen und Präventivmaßnahmen planen zu können, ist es wichtig, eine ausreichende Kenntnis der möglichen Ursachen, Arten und Verläufe von Krisen zu besitzen. Im Folgenden wird zunächst der Begriff Krise definiert und Ursachen und Verläufe im Zusammenhang mit Unternehmenskrisen erläutert. 3.1.1, Begriffsdefinition: Täglich berichten die Medien über Krisen im Bereich der Wirtschaft oder Politik, weshalb das Wort ‘Krise’ meist negative Assoziationen in unserem Sprachgebrauch hervorruft. Jedoch wird der Begriff ‘Krise’ in verschiedenen Wirtschaftsdisziplinen auf sehr unterschiedliche Weise interpretiert. Der von dem griechischen Wort ‘krisis’ abgeleitete Begriff ‘Krise’ ist wertneutral und hatte ursprünglich die Bedeutung von Meinung, Beurteilung und Entscheidung und bezeichnet eine problematische, mit einem Wendepunkt verbundene Entscheidungssituation (Krise 2010). Die ursprünglich antike Bedeutung charakterisiert medizinische und militärische Tatbestände, um die Wende einer Krankheit oder eines Krieges zu beschreiben, die sowohl einen positiven (Genesung, Sieg) als auch negativen (Tod, Niederlage) Ausgang nehmen kann (Köhler 2006: 19). Im Chinesischen wird die Zweideutigkeit des Wortes noch dadurch unterstrichen, dass das Wort ‘Krise’ aus zwei Schriftzeichen besteht. Der eine Teil symbolisiert Gefahr, der andere steht für Chance (Möhrle 2004: 16). Auf Unternehmen bezogen, existieren eine Vielzahl an Definitionen des Begriffes. In der aktuellen betriebswirtschaftlichen Literatur, werden Unternehmenskrisen als ‘ungeplante und ungewollte, zeitlich begrenzte Prozesse verstanden, die in der Lage sind, den Fortbestand der Unternehmung substanziell zu gefährden oder sogar unmöglich zu machen. Dies geschieht durch Beeinträchtigung bestimmter Ziele, deren Gefährdung oder gar Nichterreichung gleichbedeutend ist mit einer Existenzgefährdung oder -vernichtung der Unternehmung. Eine Chance zur positiven Wende - u.U. auch noch im Fall der Insolvenz - ist wesensbestimmend für den Begriff und macht die Ambivalenz der Entwicklungsmöglichkeiten (Untergang oder Sanierung) deutlich’ (Unternehmenskrise 2010). Die Analogie zum ursprünglich antiken Krisenbegriff macht somit deutlich, dass eine Krise nicht zwangsläufig negativ ausfallen muss, sondern auch die Chance zur positiven Wendung genutzt werden kann. Entweder überwindet das Unternehmen die Krise erfolgreich oder der Rettungsversuch scheitert, was unweigerlich zur Insolvenz führt. Zur genauen Definition des Wortes Krise gehört gemäß Staehle (1993: 2454) neben den objektiven Gegebenheiten auch die subjektive Auslegung jedes einzelnen Rezipienten. Die Bewertung eines Vorfalls als Krise erfolgt in Abhängigkeit mit den Einstellungen, Interessen, Möglichkeiten und Wertesystemen der Entscheidungsträger und betroffenen Personen, die als Wahrnehmungsfilter fungieren. So liegt es also an der persönlichen Wahrnehmung der Rezipienten, wann ein Vorfall als Krise zu bewerten ist.

• Issue Management

• Krisenkommunikation

• Monitoring-Tools

• Netnographie

• Web-Monitoring

Die Autorin Sabrina Stiller wurde 1983 in Bochum geboren. Ihr Studium zum Online-Redakteur schloss sie im Jahr 2011 an der Fachhochschule Köln mit dem akademischen Grad des Bachelor of Arts erfolgreich ab. Bereits während des Studiums sammelte die Autorin umfassende praktische Erfahrungen in der Social Media Branche. Durch Praktika in der Redaktion von MySpace und Universal Music konnte sie ihr Wissen vertiefen und die Notwendigkeit der Krisenkommunikation im Web hautnah miterleben.