Reisen haben den Menschen seit jeher in seinem Leben beeinflusst, fasziniert und den kulturellen Austausch gefördert. Die Tourismusbranche gilt als riesiges Marktinstrumentarium und stellt für manches Land einen lebensnotwendigen wirtschaftlichen Einkommens-Turbo dar. Das im Gegensatz zu anderen Ländern Europas relativ kleine Österreich ist im weltweiten Tourismus jedoch aufgrund seines hohen Standards bei Unterkünften, seines wirtschaftlichen Umfelds, seines sicheren politischen Systems und vor allem seiner Gastlichkeit bei Urlaubern aus aller Welt sehr beliebt. Traditionelle Köstlichkeiten, eine perfekte Infrastruktur sowie öffentliche Anbindungen in den Städten und bis in kleinste Gemeinden bescherten Österreich 2007 rund 121 Millionen Nächtigungen. Der Autor dieser Arbeit erörtert die entstehenden Herausforderungen mit den damit verbunden Anforderungen an Hoteliers im Besonderen bezüglich der Service- und Dienstleistungsqualität im Umgang mit indischen Gästen. Das Viersterne-Hotel Dorfpark - Trend Hotels im Vorarlberger Götzis dient als Fallbeispiel für diese Arbeit. Mit Hilfe des Erhebungsinstrumentariums eines Online-Fragebogens werden ausschließlich Gäste indischer Abstammung über die Hauptmerkmale erforderliche Service- und Dienstleistungsqualität in der Beherbergung befragt. Ziel: Die Ergebnisse sollen als kleines Lexikon, vor allem für österreichische Hotelbetreiber sowie für Menschen, die im Dienstleistungssektor (z.B. Tourismus) und mit Menschen unterschiedlicher Nationalitäten im Service arbeiten, hilfreich sein. Die Umfrage der Gäste soll helfen, den Anforderungen einer optimalen Unterbringung und der von den indischen Besuchern verlangten Serviceleistungen, gerecht zu werden. So soll zukünftigen Besuchern dieser doch neue aufstrebende Markt als touristische Destination noch attraktiver und service-orientierter präsentiert werden.

Textprobe: Kapitel 4.3.2. Der neue Gast: Es gibt nicht den Urlaubsgast, es gibt deren viele. Man positioniert sich heute nicht auf einen Typ, da dies zu einschränkend wäre, und zu riskant. Man positioniert mehrdimensional. (…) Das heißt überspitzt gesagt: das Dekollete dort zeigen, wo man es hat. (…) Tourismusmanager müssen ihren Ort, ihre Stadt, ihre Region mehrdimensional positionieren, was bedeutet, dass aus mehreren Möglichkeiten eine weggelassen wird. Man soll sich somit durch das definieren, was man nicht sein will. Denn wer alles will, der bekommt meist gar nichts und wer alles ‚sein’ möchte, der gewinnt kein Profil. Auch ist die Kraft der Mitte (auch ‚Mittelweg’) hier kein Mittel für eine ausreichende Positionierung. (…) Wenn man in Zeiten der Reizüberflutung durchkommen möchte, muss man prägnant spüren lassen, wer man ist und wo man steht . Im Vorarlberger Hotel steht man Innovationen betreffend den Service-Leistungen für den Gast sehr offen entgegen. Hier gilt das gleiche Prinzip: Nicht alles machen, doch vieles ausprobieren und wenn es nach einer gewissen Probezeit nicht funktioniert, dann wird es aus dem Innovationszyklus herausgenommen. Das hat dann schnellstens zu passieren. Da das Hotel neben Gruppenreisenden (60%) auch Geschäftsreisende (35%, 5% sind Gäste von der Straße , welche spontan Unterkunft suchen) beherbergt, wird seit September 2008 die Service-Leistung Room-Service angeboten. Neben den Geschäftsreisenden schätzen die bisherigen Gäste aus Indien diesen Service (= Zusatznutzen) sehr, welcher erfahrungsgemäß meist nur in größeren Städten angeboten wird. Es ist zu erwähnen, dass es sich hierbei um keine neue Innovation oder Erfindung handelt, aber passend für diese Klientel kann man dennoch von einem USP (= unique selling proposition) sprechen. Dieser lohnt sich wahrscheinlich mehr für den Gast als erfreuliche Zusatzleistung, wie in finanzieller Hinsicht für den Hotelbetrieb. Es sind die kleinen Dinge , die einen Gast an ein bestimmtes Hotel binden und zum Wiederbesuch einladen. Der Urlaubsgast ist eine Fiktion, und somit ist es wichtig, inwieweit man sich von anderen Mitbewerbern unterscheidet. Das sollte jedem Hotelier, aber auch jedem Mitarbeiter im Tourismusbereich klar sein.

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Thomas Müller, Mag. phil., studierte Tourismus- und Freitzeitmanagement am Management Center Innsbruck, Abschluss 2008.