Das vorliegende Buch beschäftigt sich mit der Verschmelzung der bisher parallel nebeneinander laufenden klassischen Beratung in der sich BeraterIn und KlientIn gegenübersitzen und der virtualisierten Online-Beratung in der über Mail-, Foren- oder Chatberatung kommuniziert wird. Es wird damit endlich auf die Lebensrealität der KlientInnen reagiert, die das Internet wie selbstverständlich nutzen, um sich Informationen, Rat und Hilfe zu holen. Auch die psychosoziale Onlineberatung ist in ihrem Entwicklungsprozess so weit fortgeschritten, dass ihre Nutzung BeraterInnen und Beratungsstellen ein großes Potential bietet und daher immer häufiger eingesetzt wird. Ziel ist es das volle Potential an Beratungsmöglichkeiten zu nutzen und durch die Verbindung der bisherigen Parallelstrukturen Face-to-Face-Beratung und Onlineberatung Synergien entstehen zu lassen, die ungeahnte Vorteile für BeraterInnen, KlientInnen und Beratungsstellen bringen können. Jedoch werden auch die Herausforderungen eines Blended Counseling beschrieben und Hilfestellungen gegeben, um diese zu meistern. Das Buch gibt eine passende und für die weitere Beschäftigung notwendige Definition der Begriffe Beratung , Online-Beratung und Blended Counseling . Zudem bietet es einen umfassenden Überblick über die Phasen des (Online-)Beratungsprozesses, die die Grundlage jeder erfolgreichen Beratung bilden. Anhand der jeweiligen Ziele der einzelnen Phasen werden vier idealtypische Modelle des Blended Counseling entwickelt, die sich vorteilhaft auf den Beratungsprozess auswirken und in der Praxis gut umsetzbar sind. Da sich die Darstellung des Beratungsprozesses und die Blended Counseling Modelle auf on- und offline Einzelberatung beziehen, werden in einem nächsten Schritt die Möglichkeiten des Blended Online Counseling dargestellt, die durch Settingwechsel innerhalb der Onlineberatung zwischen asynchronen und synchronen Medien und den virtuellen Kommunikationsvarianten Eins-zu-Eins und Eins-zu-Viele entstehen. Der neue Begriff Blended Counseling wird demnach nicht nur etabliert, sondern auch mit Inhalt gefüllt, um einen größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen.

Textprobe: Kapitel 3.1, Orientierungsphase: Wie der Name schon vermuten lässt, geht es in der ersten Phase darum, was Beratung heißt, das Beratungsthema zu umreißen und Rahmenbedingungen festzulegen. Ein bestmöglicher Beratungsstart ist dann gegeben, wenn neben der Orientierung auf der Inhaltsebene auch die Orientierung auf der Beziehungsebene von der BeraterIn berücksichtigt wird (König u. Volmer 1996: 61-67). ‘Je nachdem, ob der Gesprächspartner dabei zu dem Ergebnis kommt ‚Ich kann hier von meinen Problemen erzählen, ich kann dem Berater vertrauen‘ oder nicht, wird sich der weitere Verlauf des Beratungsgespräches gestalten (…)’ (König u. Volmer 1996: 62). 3.1.1, Kontakt und Einstieg: Die erste Phase dient demnach sowohl virtuell, als auch im Face-to-Face-Kontakt dem Aufbau einer positiven Beratungsbeziehung. Dazu gehört neben der freundlichen Vorstellung und dem ‘Willkommen heißen’, auch die Schaffung einer angenehmen, vertrauensvollen und ungestörten Beratungsatmosphäre (Friedrich 2004: 33, König u. Volmer 1996: 63). Dies kann in der klassischen Beratung die angenehme und ruhige Raumgestaltung sein, in der Onlineberatung eine freundliche und empathische Erstantwort der BeraterIn. Hilfreich für den Einstieg ist es, sich anfangs etwas Zeit zu lassen, um sich aufeinander einzustellen und auch eher oberflächliche Themen (wie Wetter, Urlaub, wie die KlientIn die Beratungsstelle gefunden hat) als ‘Warming-up’ zu nutzen. Dies kann der GesprächspartnerIn Zeit geben, sich auf die neue Situation einzustellen und signalisiert, dass das Gespräch so wichtig ist, dass nicht gehetzt werden muss (König u. Volmer 1996: 63). Grundlegend ist für den Beziehungsaufbau eine positive Einstellung zur GesprächspartnerIn, die nicht als Verhaltenstechnik gelernt, sondern vielmehr über die kontinuierliche Reflexion des eigenen Menschenbildes hergestellt werden kann (König u. Volmer 1996: 62). In dieser ersten Phase sollte auch geprüft werden, ob KlientIn und BeraterIn gut zusammenarbeiten können, oder ob es Gründe dafür gibt, die Klientin an eine KollegIn zu vermitteln. Natürlich muss auch der Ratsuchenden die Möglichkeit gegeben werden zu entscheiden, ob sie sich eine Zusammenarbeit mit der BeraterIn vorstellen kann (Lippitt 1995: 31). Wichtig kann auch die Anerkennung des ersten Schrittes, der Unterstützungssuche, sein, der für viele Klienten nicht einfach und häufig Ausdruck eines gewissen Leidens- oder Problemdrucks ist. Dadurch kann die Bereitschaft der KlientIn Unterstützung anzunehmen, verstärkt werden (James u. Gilliland 2003: 7 Zimmermann 2004: 45). Sowohl virtuell als auch klassisch ist der erste ‘Türöffner’ eines Beratungsgespräches das Anliegen der Ratsuchenden. Diese Einladung, über ihr Thema zu sprechen, signalisiert der KlientIn zugleich Zuwendung und Aufmerksamkeit (Gordon 1979: 58ff zit n. König u. Volmer 1996: 63f). Hierbei und auch im weiteren Verlauf sollten zudem nonverbale Signale wie Nicken, Blickrichtung, Körperhaltung usw. der GesprächspartnerIn zeigen ‘was du sagst, interessiert mich, ist mir wichtig.’ (König u. Volmer 1996: 65). Auch in der Onlineberatung, in der die Sinneskanäle reduziert sind, kann die BeraterIn über verschiedene Möglichkeiten Interesse signalisieren. Dazu gehört, auf das Geschriebene Bezug zu nehmen durch Zusammenfassen, Paraphrasieren und insbesondere über weitere Nachfragen, die zeigen, dass sich die BeraterIn für die Person, die hinter dem Computer sitzt, interessiert. Werden ‘(…) Fragen aus einer wertschätzenden-neugierigen Haltung heraus formuliert, dienen sie nicht nur der Klärung des Inhalts. Sie vertiefen die beraterische Beziehung, da der Berater sichtbar macht, dass er sich um Verstehen bemüht.’ (Eberhart 2006: 130). Im Erstkontakt erhält die Ratsuchende zudem wichtige Informationen über die Rahmenbedingungen der Beratung, die auch einrichtungsspezifisch sein können und wird über Ablauf des Beratungsprozesses informiert (James u. Gilliland 2003: 6 Zimmermann 2004: 45). Dazu gehören u.a. folgende Rahmenbedingungen: Die Dauer einer Beratungsstunde / die Dauer einer Chatberatungsstunde Die Kontaktfrequenz / die Antwortfrequenz Etwaige Kosten Die zeitliche Begrenzung des Beratungsprozesses Anonymität und Schweigepflicht Grenzen der Beratung (Culley 1996: 58). Die Reihenfolge in der das Anliegen geklärt und Rahmenbedingungen erläutert werden, kann ganz spezifisch erfolgen und ist z.B. vom Problemdruck der KlientIn abhängig. Culley (1996: 16) nennt einige Strategien, die die BeraterIn nutzen kann, um die Kontakt- und Einstiegsphase (aber auch alle weiteren Phasen) zu unterstützen. Diese Strategien sollen der KlientIn helfen sich möglichst offen ausdrücken zu können, um ein klares Verständnis vom Anliegen der KlientIn zu erhalten: Das Explorieren dient dem Zweck der gemeinsamen Verständnisfindung zwischen KlientIn und BeraterIn. Dabei soll die KlientIn in den Prozess der Anliegensklärung mit eingebunden werden. Prioritäten setzen und konzentrieren hilft dabei, den Kern der Themen ausfindig zu machen, um die es in der Beratung gehen soll. Es sollte, wenn nötig, eine Reihenfolge der Anliegenbearbeitung zusammen mit dem Klienten erstellt werden. Das Vermitteln von Grundwerten soll der Klientin zeigen, dass sie verstanden, akzeptiert und wertgeschätzt wird. Die Grundwerte aus der Rogerschen Lehre (Rogers 1972) ‘Akzeptanz’ und ‘Empathie’ sind Überzeugungen und Haltungen, die wesentliche Voraussetzungen für die Entwicklung einer arbeitsfähigen zwischenmenschlichen Beratungsbeziehung darstellen. Diese Grundwerte müssen sowohl Face-to-Face, als auch virtuell vermittelt werden, um eine Beziehung aufbauen zu können. In der Onlineberatung können Wertschätzung und Empathie u.a. über explizit positive Äußerungen über die KlientIn und ihre Ressourcen vermittelt werden. Dabei sollte aber natürlich immer auf Authentizität oder ‘Kongruenz’ geachtet werden. Aber auch Verständnis und sich ‘in die KlientIn einfühlen’, können schriftlich vermittelt werden. Um diese Strategien, die im gesamten Beratungsprozess wichtig sind, auch umsetzen zu können, benötigen BeraterInnen grundlegende Fertigkeiten. Culley (1996: 17f) fasst diese wie folgt zusammen: Zuhören können: dass die BeraterIn sowohl zugehört als auch verstanden hat, kann der KlientIn über ‘aktives Zuhören’ verdeutlicht werden. Die BeraterIn reagiert dabei verbal wie nonverbal auf das Gesagte und stellt Rückfragen (ebd.). Auch in der Onlineberatung gibt es Möglichkeiten um ‘Zuhören’ zu signalisieren. In asynchronen Beratungsformen (Foren- und Einzelberatung) kann die Beraterin paraphrasieren und Geschriebenes in ihren Worten wiedergeben, um Missverständnissen vorzubeugen und Interesse zu zeigen. In der synchronen Chatberatung ist es darüber hinaus möglich über sog. Aktionswörter zu signalisieren, dass man gerade ‘zuhört’ – oder besser gesagt mitliest. Dies kann z.B. über das Einfügen von Verben oder abgekürzten Sätzen in Sternchen (*hört zu*, *kopfnick*, *taschentuchreich*) oder von verbalen Äußerungen (‚mmh‘, mhm, hmm) erreicht werden. Manche Chats haben Funktionen, die es der BeraterIn erlauben mitzuteilen, was sie gerade tut. Z.B. ‘Beraterin A. hört interessiert zu’ ‘Beraterin A. denkt nach’ (Döring 2006: 113). Reflektierende Fertigkeiten bestehen darin, die zentrale Botschaft der KlientIn zu identifizieren und sie in eigenen Worten widerzuspiegeln. Die Verwendung reflektierender Fertigkeiten teilt sowohl verstehen mit, als auch die Möglichkeit das Verstehen zu überprüfen und Korrekturen der KlientIn zu akzeptieren. Zu den reflektierenden Fertigkeiten gehören neben dem oben beschriebenen Paraphrasieren auch das Wiederholen eines Schlüsselwortes oder eines zentralen Satzes der Klientin und das Zusammenfassen dessen, was die KlientIn an Informationen gegeben hat (Culley 1996: 17f). Sondieren sind nach Culley Interventionen, die besonders in frühen Phasen des Beratungsprozesses sparsam verwendet werden sollten, aber trotzdem notwendig sind, um bisweilen die Richtung so zu beeinflussen, dass neue wichtige Informationen gewonnen werden können. Im Grunde ist jede Frage einer Beraterin eine Beeinflussung. Als BeraterIn sollte man sich dessen bewusst sein und sich auch selbstreflexiv fragen, welches Ziel man mit einer bestimmten Frage verfolgt. Des Weiteren zählen Feststellungen und Konkretisierungen zu den Sondierungsfertigkeiten (Culley 1996: 17f). Für alle drei Fertigkeiten bietet die Onlineberatung sehr gute Möglichkeiten, da auch vorherige Antworten zu einem späteren Zeitpunkt gelesen werden können und die BeraterIn den großen Vorteil hat, jedes Beratungsgespräch als ‘Transkription’ zur Verfügung zu haben. Der Beratungsverlauf kann also viel weiter und unproblematischer zurückverfolgt werden und wichtige Aussagen aus der ersten Nachricht der KlientIn sind schnell auffindbar und können einfach durch Zitation wiedergegeben und thematisiert werden. James u. Gilliland (2003: 6) nennen hilfreiche theoretische Grundlagen, die für die erste Phase herangezogen werden können. Dazu gehört u.a. das ‘6-Stufen-Kriseninterventionsmodell’ um Grad und Art der Problematik einschätzen zu können, eine Sicherheitseinschätzung vornehmen zu können und das Unterstützungsbedürfnis abzuklären.

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Stefanie Weiß, Dipl.-Sozialpädagogin, M.A. Soziale Arbeit und Onlineberaterin (DGOB) wurde 1983 in Regensburg geboren. An der technischen Hochschule Nürnberg (Georg Simon Ohm) studierte sie im Diplomstudiengang Sozialpädagogik und rundete ihr Wissen anschließend mit einem Masterstudium der Sozialen Arbeit (Studienschwerpunkt Beratung) ab. Neben dem Studium absolvierte sie eine Ausbildung zur Onlineberaterin an der deutschlandweit anerkannten Studienwerkstatt der TH Nürnberg. Die Erfahrung als Onlineberaterin, die sie bei der Onlineberatungsstelle Kids-Hotline als ehrenamtliche Fachberaterin erwerben konnte, nützte ihr insbesondere als Leiterin des Projekts Online Studienberatungsportal, dessen Zielsetzung die Konzeption und der Aufbau der heute etablierten virtuellen Studienberatung der TH Nürnberg war. Stefanie Weiß verbindet aber auch als Person, was sie mit ihrem Buch über Blended Counseling erreichen möchte: Sie hat nicht nur ein theoretisch und praktisch fundiertes Wissen im Bereich Onlineberatung, sondern arbeitete jahrelang als psychosoziale Beraterin im Bereich häusliche Gewalt und kennt daher die Vor- und Nachteile beider Beratungsmöglichkeiten und die Chancen, die sich aus einer zielorientierten Verbindung von Off- und Onlineberatung ergeben.