Das Verhalten von Führungskräften gehört zu den wesentlichen psychosozialen Einflussfaktoren des Arbeitslebens und ist gerade in der Dienstleistungsbranche eine wichtige Prämisse für die Qualität der Dienstleistung. Das Führungsverhalten beeinflusst die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter, ihre Gefühle, Einstellung und Verhaltensweisen. Diese Zusammenhänge werden aus wissenschaftlicher Sicht näher betrachtet. Somit findet sich das Spannungsfeld aus der Beziehung zwischen Mitarbeiter und Führungskraft mittelbar in Umsatzzahlen und damit im messbaren Unternehmenserfolg wieder. Eine Aussage, die mehrfach empirisch bewiesen ist und dennoch - Mitarbeiter berichten Unglaubliches! Hinter wohlwollenden Unternehmenszielen und durchdachten Strategien stehen Führungspersönlichkeiten, denen es oftmals an grundlegenden menschlichen Qualitäten mangelt. Im Rahmen der Forschungsarbeit, die auf Persönlichkeitsmerkmalen beruht, bewerten Mitarbeiter Verhaltensweisen ihrer Führungskräfte. So konnten Persönlichkeitsmerkmale ermittelt werden, die den Mitarbeitern besonders wichtig sind und sich auf die Arbeitszufriedenheit auswirken. Die Frage nach grundlegenden Führungskompetenzen wurde somit beantwortet. Allerdings machen die Abweichungen zwischen den Anforderungen der Mitarbeiter und dem tatsächlichen Führungsverhalten sehr nachdenklich. Welcher Anspruch von Mitarbeitern aus Dienstleistungsunternehmen an ihre Führungskräfte gestellt wird, können Sie dem vorliegenden Buch entnehmen.

Textprobe: Kapitel 2., Arbeitszufriedenheit: Das Thema Arbeitszufriedenheit hat nach Fischer (2006) in den letzten Jahren immer mehr an Aktualität gewonnen. Regelmässige Mitarbeiterbefragungen lassen das steigende Interesse von Unternehmen an der Verbesserung der Arbeitsbedingungen erkennen. Fischer (2006) begründet diese Entwicklung mit der zunehmenden wirtschaftlichen Belastung, die unter anderem als Folge der Globalisierung immer grössere Effizienz notwendig macht. Der Druck auf die Mitarbeiter steigt, ebenso die Unsicherheit um den eigenen Arbeitsplatz. Erfolgreiche Unternehmen sind daran interessiert, weiterhin ihre wirtschaftliche Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten und zugleich am Personalmarkt attraktiv zu bleiben. Die Durchführung vieler Studien basiert nach Fischer (2006) auf der Annahme einer direkten Beziehung zwischen Produktivität und Arbeitszufriedenheit einerseits und zwischen Arbeitszufriedenheit, Fehlzeiten und Kündigungshäufigkeit andererseits. Bevor das Phänomen der Arbeitszufriedenheit näher betrachtet wird, geht die Autorin auf die generelle Bedeutung von Arbeit ein. Um den psychischen und sozialen Nutzen der Arbeit darzustellen, führt Schuler (2007) in Anlehnung an weitere wissenschaftliche Aussagen (Jahoda 1995, Warr 1987 zitiert nach Schuler, 2007) eine Reihe von psychosozialen Funktionen der Arbeit auf. Die Aktivitäten zur Bewältigung beruflicher Aufgaben führen zum Zustandekommen von Handlungskompetenz. Der zeitliche Ordnungsfaktor der Arbeit unterstützt einen Mitarbeiter in der Zeitstrukturierung seiner gesamten Lebensabläufe. Die Zusammenarbeit mit anderen Menschen dient unter anderem als Grundlage für die Entwicklung von kooperativen Fähigkeiten und dem sozialen Kontaktfeld. Die Kenntnisse und Fähigkeiten, die sich aus der Beherrschung von Arbeitsaufgaben ergeben, bilden eine wesentliche Rolle für die Identität und das Selbstwertgefühl eines Mitarbeiters. Neben den wichtigen psychosozialen Funktionen der Arbeit beschreibt Schuler (2007) auch Aspekte der Arbeit, die dem Arbeitenden wichtig sind und zur Arbeitszufriedenheit beitragen. Dazu gehören die Arbeitsinhalte, Arbeitsbedingungen, organisationalen Rahmenbedingungen, sowie sozialen und finanziellen Bedingungen. Soziale Bedingungen beschreiben unter anderem Kontaktmöglichkeiten, das Verhältnis zu Vorgesetzten und die Qualität des Betriebsklimas. Um die Entstehungsprozesse von Arbeitszufriedenheit zu verdeutlichen, wird im Weiteren die Beziehung zwischen Arbeitszufriedenheit und Motivation von Mitarbeitern anhand der inhaltstheoretischen Motivationstheorie von Herzberg et al. (1959) näher betrachtet. Die basale Annahme von Inhaltstheorien ist die Motivation des Menschen durch den Wunsch, die eigenen Bedürfnisse zu befriedigen. Im Vordergrund steht die Frage, was den Menschen motiviert beziehungsweise welche Motive den Menschen zum Handeln bewegen (Wunderer, 2011). 2.1., Motivationstheorie von Herzberg: Herzberg und seine Mitarbeiter (Herzberg et al. 1959 zitiert nach Nerdinger, 2011) haben in ihrer empirischen Studie, die nach ihrem Entstehungsort auch als Pittsburgh-Studie bezeichnet wird, untersucht, welche Anreize in Organisationen wirken und was ihre Konsequenzen sind. Sie konnten aufzeigen, dass es betriebliche Einflussgrössen gibt, die besonders geeignet sind, um Unzufriedenheit zu vermeiden und Zufriedenheit herbeizuführen. Unzufriedenheit wird nach Herzberg et al. (1959) durch sogenannte Hygienefaktoren herabgesetzt, durch die extrinsische Arbeitsmotive befriedigt werden. Extrinsisch sind nach Herzberg et al. (1959) Motive, die nicht durch die Tätigkeit selbst, sondern durch die Folgen der Tätigkeit oder ihre Begleitumstände befriedigt werden. Als Hygienefaktoren nennen Herzberg et al. (1959) die Unternehmenspolitik, die nicht leistungsgebundene Entlohnung, äussere Arbeitsbedingungen und die zwischenmenschlichen Beziehungen zu Vorgesetzten und Kollegen. Zufriedenheit wird durch die von Herzberg et al. (1959) bezeichneten Motivatoren bewirkt, die vor allem intrinsische Arbeitsmotive befriedigen, also Motive, die durch die Tätigkeit selbst befriedigt werden. Zu den Motivatoren zählt die Leistung selbst, die Art der Arbeit, Anerkennung, Übertragung von Verantwortung, Aufstieg und Qualifikationsmöglichkeiten. Rosenstiel (2010) weist darauf hin, dass sich Motivatoren als leistungssteigernd erweisen, während Hygienefaktoren als Selbstverständlichkeit im Unternehmen gegeben sein sollten. Nach Herzberg et al. (1959) sind Arbeitszufriedenheit und Arbeitsunzufriedenheit unterschiedliche Phänomene der Arbeitswelt, die unterschiedliche Einflüsse auf das Verhalten der Mitarbeiter haben. Die Konsequenz dieses Ansatzes lautet nach Weinert (2004), dass nur die Vermehrung von Motivatoren zur Zufriedenheit der Mitarbeiter führt, während die Vermehrung der Hygienefaktoren nur einen neutralen Zustand herstellt und sichert. Trotz vielfacher Kritik wird diese Theorie heute noch als richtungsweisend betrachtet. Die kritischen Anmerkungen weisen auf eine mangelnde Vergleichbarkeit, auf Unklarheiten und die Doppeldeutigkeit von Hygiene- und Motivationsfaktoren hin. Während beispielweise das Führungsverhalten im Rahmen der zwischenmenschliche Beziehung mit dem Vorgesetzten als Hygienefaktor bewertet werden kann, gilt die Anerkennung und die Übertragung von Verantwortung als Motivator. Die Relevanz von Herzbergs Theorie in der Organisationspsychologie erweist sich nach Weinert (2004) daran, dass Herzberg et al. (1959) die Arbeit selbst als Quelle von Mitarbeitermotivation erkannt hat. Nach Nerdinger (2011) ist trotz aller Probleme ein bleibender Verdienst von Herzberg und seinen Mitarbeitern, dass sie als erste die Bedeutung intrinsischer Aspekte der Tätigkeit für die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter erkannt haben. Neuberger (2002) erklärt, dass es notwendig ist, den Hygienefaktoren Beachtung zu schenken, weil sie Voraussetzungen für persönliches Wachstum und die Vermeidung von Unzufriedenheit sind.

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Sanela Trnovac wurde 1972 in Stuttgart geboren. Nach 20 Jahren Berufserfahrung als Mitarbeiterin und Vorgesetze in Finanz- und Rechnungswesen verschiedener Unternehmen, wechselte die Autorin ihre berufliche Ausrichtung. Sie widmete sich nunmehr der Personalführung und erreichte das Diplom zur Human Ressource Leiterin. Den nächsten Meilenstein im neuen Berufsfeld setzte die Autorin mit dem Diploma of Advanced Studies in Human Resource Management an der Fachhochschule in Zürich. Aktuell befindet sich die Autorin im Lehrgang zum zertifizierten Business-Coach.