Größere Unternehmen haben längst erkannt, dass ein systematisches und umfassendes Qualitätsmanagement unabdingbar ist, um sich dem Wettbewerb auch in Zukunft stellen zu können. Inzwischen sind Qualitätsmanagementsysteme (QM-Systeme) nach ISO 9001 in allen Branchen und Unternehmensgrößen anzutreffen und häufig die Basis von Qualitätsvereinbarungen zwischen Kunden und Lieferanten. Auch für kleinere Organisationen gilt ein zertifiziertes QM-System immer öfter als Voraussetzung für Geschäftsbeziehungen zu größeren Kunden oder die Teilnahme an Ausschreibungen. Die Zertifizierung kann der erste Schritt in Richtung eines nachhaltigen, umfassenden QM-Systems sein, das langfristig Marktvorteile bringt und die Existenz des Unternehmens sichert. Leider erfolgt die Einführung des QM-Systems gerade in kleinen Organisationen oft nur halbherzig und ohne den notwendigen Veränderungswillen. Die Gründe dafür sind vielfältig. Für eine umfassende Recherche und Projektplanung sind meist nicht genügend personelle Ressourcen verfügbar und für professionelle Berater steht nur ein begrenztes Budget zur Verfügung. Nicht selten besteht deshalb Unsicherheit, wie die Forderungen der relevanten Normen umzusetzen und auf die eigene Organisation anzuwenden sind. Das erste Kapitel dieses Buches gibt einen kurzen Überblick über die Thematik des Qualitätsmanagements. Danach folgen Hinweise zu möglichen Projektschritten bei der Einführung eines QM-Systems. Der nächste Teil beschreibt einige einfache Werkzeuge und Methoden zur Pflege und ständigen Verbesserung des QM-Systems, die auch in kleinen Organisationen eingesetzt werden können. Die Kapitel vier bis acht beschäftigen sich mit den Forderungen der ISO 9001 und geben wertvolle Hinweise zur praktischen Umsetzung. Die Gliederung dieser Kapitel erfolgt analog zu den Forderungsabschnitten der ISO 9001. Hierdurch wird ermöglicht, dass die Ausführungen parallel zur Norm nachgelesen werden können. Hierbei werden besonders die Probleme kleiner Organisationen thematisiert und gezielt Methoden vorgestellt werden, die auch ohne größeren Aufwand und Investitionen umgesetzt werden können.

Textprobe: Kapitel 3.2, Die M7 - Sieben Managementwerkzeuge: 3.2.1, Allgemeines: Aus der Vielzahl der bekannten Managementwerkzeuge wurden mutmaßlich von japanischen Qualitätsmanagern in den 70er Jahren sieben Techniken abgeleitet, um sie für Qualitätsmanagementzwecke zu nutzen. Sie werden heute auch gerne in den USA und Europa zur Analyse, Lösungsfindung und Ableitung von Korrekturmaßnahmen eingesetzt. Mit ihnen können insbesondere nichtnumerische Informationen aus Entwicklung und Planung herangezogen werden, um Probleme zu bearbeiten. 3.2.2, Affinitätsdiagramm: Das Affinitätsdiagramm ist eine Methode, chaotisch vorliegende Informationen zu ordnen. Dabei werden einzelne Daten, Fakten, Aussagen oder Ideen zu einer Thematik, die beispielsweise das Ergebnis eines Brainstormings sein können, bestimmten Überschriften zugeordnet, um sie für eine weitere Nutzung übersichtlicher darzustellen. In einem Team werden unter Leitung eines Moderators Daten, die einen thematischen Zusammenhang bilden, in sogenannte Cluster ein-sortiert, die am Ende der Sitzung mit einer passenden Überschrift versehen werden. Dabei gelten die Regeln des Brainstormings. Die visuelle Darstellung, bspw. mit Karten, die an eine Pinnwand geheftet werden, ermöglicht es, zwischen den bisher chaotisch vorliegenden Informationen neue Zusammenhänge zu finden. Außerdem können Kommunikationsprobleme beseitigt werden, da bei dieser Methode deutlich wird, was die Teammitglieder unter verschiedenen Begriffen verstehen. 3.2.3, Relationendiagramm: Wenn zu einem Problem mehrere mögliche Ursachen oder Lösungsmöglichkeiten vorliegen, stehen diese meist in einer Wechselbeziehung zueinander. Das Relationendiagramm stellt diese Beziehungen dar und ermöglicht eine nähere Untersuchung und Bewertung der Zusammenhänge. Die Ergebnisse können beispielsweise bei der Auswahl von Problemlösungsalternativen helfen. Das Relationendiagramm wird meist in einer Gruppensitzung genutzt. In der Mitte einer Pinnwand wird das Problem definiert. Das Team trägt nun verschiedene Stichworte zusammen, die das Problem betreffen. Etwa 5 bis 25 Stichworte werden um das Problem herum auf Karten angeheftet. Dafür können zum Beispiel die Methoden des Brainstormings genutzt werden. Auch die Clusterüberschriften eines Affinitätsdiagrammes eignen sich als Eingabe für das Relationendiagramm. Im zweiten Schritt werden die Beziehungen (Relationen) zwischen allen Karten analysiert und diskutiert. Bei einer größeren Anzahl können die Karten nummeriert und der Reihenfolge nach abgearbeitet werden, damit keine vergessen wird. Besteht zwischen zwei Karten eine Beziehung, so wird ein Pfeil von der Ursache zur Wirkung gezogen. Doppelpfeile sind dabei nicht erlaubt, bei einer Wechselwirkung muss das Team sich für den stärkeren Einfluss entscheiden. Zum Schluss werden die ein- und abgehenden Pfeile jeder Karte gezählt und auf dieser notiert. Die Stichworte auf den Karten, die über eine hohe Anzahl abgehender Pfeile verfügen, stellen meist eine bedeutende Ursache für das Problem dar und sollten als Ansatzpunkt für die Problemlösung genutzt werden. Eine hohe Anzahl eingehender Pfeile deutet auf eine große Wirkung hin, die ebenfalls berücksichtigt werden sollte. 3.2.4, Entscheidungsbaum (Baumdiagramm): Mit einem Baumdiagramm kann die Struktur eines Themas mit seinen Unterpunkten dargestellt werden. Da das Baumdiagramm auch zur Erarbeitung unterschiedlicher Lösungsansätze genutzt werden kann, wird es häufig auch als Entscheidungsbaum bezeichnet. Eine Fragestellung oder ein Problem wird beispielsweise auf einer Karte definiert und an eine Pinnwand geheftet. Sie stellt den Stamm des Baumes dar. Ausgehend vom Stamm werden nun die unterschiedlichen Aspekte des Problems oder Lösungs-möglichkeiten untersucht. Diese werden ebenfalls auf Karten geschrieben und in Form der Äste angeheftet, wobei von Ebene zu Ebene eine detailliertere Darstellung erfolgt. Diese Methode ordnet unter-schiedliche Aspekte und stellt auch komplexe Themen oder Frage-stellungen recht übersichtlich dar. Sie macht Zusammenhänge deut-lich und zeigt auf, welche Maßnahmen eine große Rolle spielen und als erstes umgesetzt werden sollten. 3.2.5, Matrixdiagramm: Viele Themen verfügen über mehrere Ursachen, Auswirkungen, Verantwortlichkeiten, Maßnahmen, Teilprozesse oder Lösungen. Mit einem Matrixdiagramm können diese Dimensionen dargestellt und die Korrelation zwischen ihren einzelnen Merkmalen gefunden und bewertet werden. Die systematische Vorgehens-weise bei der Suche nach Wechselbeziehungen hilft dem Team, ein Thema mit komplexen Ursachen-Wirkungs-Zusammenhängen besser zu verstehen und daraus Handlungsanweisungen, Zuweisung von Tätigkeiten und Verantwortlichkeiten oder ähnliches abzuleiten. Je nach Form der Matrix können die Wechselbeziehungen von zwei bis vier Dimensionen analysiert werden. Im klassischen Fall werden mit einer L-Matrix zwei Dimensionen gegenübergestellt. Die T-Matrix erlaubt die Gegenüberstellung von zwei Dimensionen mit einer dritten. Mit der Y-Matrix können drei und mit der X-Matrix vier Dimensionen bearbeitet werden. Das Team muss als erstes festlegen, welche Dimensionen eines Themas dargestellt werden sollen. Beispielsweise Aufgaben und Verantwortlichkeiten oder Fehlerursachen, Fehlerwirkungen und Gegenmaßnahmen. Die Dimensionen werden als Achsen einer Matrix eingezeichnet. Anschließend werden die Merkmale der Dimensionen in Teamarbeit, z.B. durch Brainstorming, ermittelt und in den Zeilen und Spalten der Matrix eingetragen. Nun können in jeder Zelle der Matrix systematisch die Wechselbeziehungen der einzelnen Merkmale untersucht und bewertet werden. Die Bewertung kann über Symbole erfolgen, deren Bedeutung das Team vorher festlegt. Die Möglichkeiten sind vielfältig. Zur genaueren Analyse kann die Wechselbeziehung auch mit Kennzahlen gewichtet werden, die anschließend noch mit einer Gewichtung der Dimension verrechnet wird. Auch das sogenannte Quality Function Deployment (QFD) basiert auf diesem Verfahren und stellt eine oft genutzte, aber auch recht komplizierte Erweiterung des Matrixdiagramms dar. Dabei handelt es sich um ein Planungs- und Dokumentationssystem, bei dem die Beziehungen und Auswirkungen zwischen den Anforderungen der Kunden und den daraus entstehenden Anforderungen an die einzelnen Wertschöpfungsprozesse des Unternehmens analysiert und bewertet werden.

• DIN EN ISO 9001

• DIN EN ISO 9000 ff.

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