Das vorliegende Buch befasst sich mit der Erstellung eines prozessorientierten QM-Handbuches am Beispiel eines mittelständischen Dienstleistungsunternehmens. Die Studie entstand in Zusammenarbeit mit einem mittelständischen Zulieferer der Automobilindustrie. Zu Beginn werden die theoretischen Grundlagen der Qualitätslehre und des Qualitätsmanagements sowie der neuen ISO 9000 ff. – Normenfamilie vorgestellt. Dabei werden die Begriffe wie Qualität , QM-System sowie prozessorientierter Ansatz erläutert. Das zweite Kapitel beschreibt die Ist-Situation in der SS-RW GmbH . Hier wird der Aufbau des alten nach DIN EN ISO 9001:1994 und des neuen nach DIN EN ISO 9001:2000 erstellten QM-Handbuches dargestellt. Auf den Aufbau und Inhalt des QM-Handbuches nach DIN EN ISO 9001:2000 wird detaillierter eingegangen, da die Erstellung des QM-Handbuches nach dieser Norm das Hauptthema dieses Buches ist. Das dritte Kapitel stellt die Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des QM-Systems in der SS-RW GmbH vor. Eine kurze Zusammenfassung schließt das Buch ab.

Textprobe: Kapitel 1, Theoretische Grundlagen: 1.1, Qualität und ihre Merkmale: Der Begriff ‘Qualität’ wird in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur intensiv diskutiert. Es wurden zahlreiche Versuche unternommen, zu einer einheitlichen Qualitätsauffassung zu gelangen, dennoch gibt es keine eindeutige Definition der Qualität. Dieser Begriff wird in sehr verschiedener Weise definiert und verwendet. Einige Definitionen beschreiben die Qualität sehr weit gefasst. Die Qualität wird verstanden als die Beschaffenheit eines Produktes oder als jene Gesamtheit aller Eigenschaften, durch die sich Produkte voneinander unterscheiden. Die anderen wiederum beschreiben Qualität sehr eng gefasst als störungsfreie Funktion eines Produktes oder als Freiheit von Fehlern. In der Industrie setzt man eine hohe Qualität mit einer hohen technischen Leistung, einer hohen Festigkeit, einer langen Lebensdauer, verbunden mit einer einwandfreien Funktion und Freiheit von Fehlern gleich. Als Maß der Qualität gilt dementsprechend die Einhaltung der technischen Normen und Spezifikationen. In diesem Fall wird die Qualität als ‘Qualität ersten Grades’ oder als objektive Qualität verstanden. Werden die technischen Normen bzw. Spezifikationen nicht eingehalten, entsteht dem Kunden wegen mangelnder Qualität ein finanzieller Verlust. Auch Gewährleistung, Haftung und verlorener Goodwill sind in diesen Verlust einzuschließen (die sog. Taguchi-Definition der Qualität). Die wirtschaftlich orientierte Denkrichtung bezieht das subjektive Moment in die Definition der Qualität ein. Man beginnt die Qualität aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Jetzt ist es der Kunde, der entscheidet und beurteilt, ob das, was in der Spezifikation zum Produkt versprochen wird, tatsächlich der Realität entspricht. In diesem Fall kann das Phänomen ‘Qualität’ nicht direkt, sondern nur indirekt über Indikatoren erfasst oder gemessen werden. Das ist der Beginn einer Kundenorientierung in der Sichtweise der Qualität. Diese Qualitätsauffassung entspricht dem Verständnis der Qualität als ‘Qualität zweiten Grades’, die über die technische Produktqualität hinausgeht. Es lässt sich feststellen, dass der Begriff der Qualität sowohl objektiv feststellbare und messbare Eigenschaften eines Produktes bzw. einer Dienstleistung als auch subjektive Wertschätzungen des Qualitätsbeurteilenden enthält. Unter objektiver Qualität eines Produktes wird die Gesamtheit seiner Eigenschaften sowie der Grad, wie diese ausgeprägt sind, verstanden. Die Objektivität lässt sich durch die Messbarkeit der Qualitätsmerkmalsausprägungen definieren. Die subjektive Qualität betrachtet hingegen solche Eigenschaften eines Produktes, die nur für den Qualitätsbeurteilenden hinsichtlich des Verwendungszwecks nützlich sind. Diese Betrachtungsweise der Qualität aus der Sicht des Kunden ist von besonderer Bedeutung, da die Firmen keine Artefakte produzieren, sondern Produkte und Dienstleistungen, die ihren Absatz auf dem Markt finden müssen. Absetzen kann man nur solche Produkte bzw. Dienstleistungen, die den Anforderungen der Nachfrager am besten entsprechen oder sogar diese übertreffen. In Märkten, die durch die Homogenität der Produkte und Dienstleistungen geprägt sind, spielt heutzutage subjektive Qualität eine sehr entscheidende Rolle, die nicht unterschätzt werden darf. Die Einhaltung der objektiven Qualität eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ist auch für die Hersteller sehr wichtig. Entsprechen diese nicht dem, was in der Spezifikation versprochen oder bestimmt wird, dann wird es dem Unternehmen mit der Zeit sehr schwer, seine ‘Markenartikel’ auf dem Markt abzusetzen. Ein einmal verlorenes Renommée der Marke lässt sich dann nur sehr mühsam und langsam zurückerobern. Des Weiteren werden in der Betriebswirtschaftslehre vier weitere Qualitätsansätze diskutiert: - Produktorientierter Ansatz: Ein Produkt oder eine Leistung besteht aus einem Bündel von Eigenschaften. Die Qualitätsunterschiede lassen sich durch ein bestimmtes Attribut oder eine bestimmte Eigenschaft feststellen. - Kundenorientierter Ansatz: Der Kunde entscheidet, ob die Qualität der erbrachten Leistung für ihn gut oder schlecht ist. Die Leistungen, die den Anforderungen des Kunden am besten entsprechen, weisen dann die höchste Qualität auf. - Herstellerorientierter Ansatz: Die vorgegebenen Standards, die aus dem produktorientierten oder kundenorientierten Ansatz resultieren können, definieren die Qualität. - Wertorientierter Ansatz: Qualität wird als relative Größe im Sinne von Preis-Leistungs-Verhältnis verstanden. Die Betrachtungsweisen sind verschieden, dennoch lassen sie sich gemeinsam nutzen. Für entsprechende Phasen der Produktentstehung kann der geeignetste Ansatz herangezogen werden: - im Stadium der Markforschung, der kundenorientierte, - während der Produktentwicklung, der produktorientierte, - während der Produktherstellung, der herstellerorientierte Ansatz, - vor dem Verkauf bzw. übergreifend der wertbezogene Ansatz. Das Deutsche Institut für Normung e. V. (DIN) versucht in seiner Definition des Begriffs ‘Qualität’ alle obengenannten Betrachtungsweisen zusammenzufassen: ‘Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.’ Als Einheit kann ein Produkt oder eine Dienstleistung betrachtet werden. Die Merkmale dieser Einheit müssen den Anforderungen gerecht werden. Diese Anforderungen werden subjektiv von den Kunden gestellt. Entspricht die Einheit den vom Kunden gestellten Anforderungen, dann besitzt sie Qualität und wird nachgefragt. Die Anforderungen an ein Produkt bzw. eine Dienstleistung werden als Qualitätsmerkmale verstanden. Sie ergeben sich aus den Anforderungen und Erwartungen des Kunden und müssen den gesetzlichen Vorschriften entsprechen. Sie müssen beschrieben werden und nachweisbar sein. Zu den Qualitätsmerkmalen gehören z. B. die Verfügbarkeit eines Produktes, pünktliche Lieferung und Zuverlässigkeit in der Nutzung. Der geschäftliche Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens ist unmittelbar mit der Qualität seiner Produkte und Prozesse, und insbesondere mit der Verbesserung dieser Qualität verbunden. Diese Idee wurde schon Ende der 40-er Jahre von W. Edwards Deming ausgesprochen, und sie hat sich am Beispiel Japans beim Wiederaufbau nach dem zweiten Weltkrieg durchgesetzt und vollkommen bewährt. Nach Deming führt eine Qualitätsverbesserung zu einer verbesserten Produktivität, zur Existenzsicherung des Unternehmens und zur Schaffung von neuen Arbeitsplätzen. Im Unternehmen bedeutet die Qualität nicht nur eine reine Qualitätskontrolle des erstellten Produktes am Ende des Herstellungsprozesses. Die Qualität muss zuerst geplant und dann in jedem Prozess der Produktherstellung gewährleistet, unterstützt, gesichert und nach Bedarf verbessert werden. Um das zu erreichen, muss sichergestellt werden, dass jeder im Unternehmen Qualitätsbewusstsein entwickelt und damit zum gesamten Erfolg der Organisation beiträgt. Und das ist eine Managementaufgabe, d. h. Qualität muss geführt werden.

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