Die Qualität der Hotelleistung hat Einfluss auf den Erfolg des Hotels. Dabei steht Qualität für die Zufriedenheit des Gastes, was sich durch den Vergleich zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung erklären lässt. Der Einfluss der Qualität auf den Erfolg der Hotelunternehmung wird besonders dadurch deutlich, dass ein zufriedener Gast wiederkehrt und somit wiederkehrenden Umsatz bringt, was wiederum auf den langfristigen Erfolg der Hotelunternehmung abzielt. Das Ziel der Studie besteht darin, aufzuzeigen, wie Dienstleistungsqualität erreicht wird und wie sie sich auf den Erfolg des Hotels auswirkt. Dafür ist es notwendig, Voraussetzungen und Messinstrumente der Dienstleistungsqualität sowie die Vorgehensweise des Messens und Erstellens von Dienstleistungsqualität zu kennen. Eine qualitätsorientierte Unternehmensführung spielt dabei eine besondere Rolle. Erst durch ein qualitätsorientiertes Management auf allen Wertschöpfungsstufen im Hotel wird Qualität erreicht, permanent abgesichert und ständig verbessert. Dabei bedienen sich die Hotelbetriebe Qualitätsmanagementsystemen, welche eine strategische Vorgehensweise im Hotelunternehmen ermöglichen.

Textprobe: Kapitel 3.3, Voraussetzungen für Dienstleistungsqualität: Um eine qualitative Hotelleistung - die dem Unternehmenserfolg Rechnung trägt - erstellen zu können, bedarf es Voraussetzungen. Grundlegende Voraussetzungen lassen sich durch die bereits erwähnten Teilfaktoren der Dienstleistungsqualität darstellen. Dazu zählen also die entsprechende Immobilie samt der Ausstattung (die tangible Komponente), die Unternehmenskultur sowie die einzelnen Prozesse vor, während und nach der Leistungserstellung (die intangible Komponente). Über diese grundlegenden Voraussetzungen - um Dienstleistung(squalität) überhaupt greifbar zu machen - hinaus, bedarf es jedoch einer weiteren wichtigen Voraussetzung, welche Dienstleistungsqualität letztlich erst entstehen lässt. Diese Voraussetzung ist die unabdingbare strategische Unternehmensführung, die der täglichen Aufgabe gegenübersteht, Qualität der Hotelleistung über den ganzen Leistungserstellungsprozess sowie aller Wertschöpfungsstufen im Unternehmen zu entwickeln, zu erstellen, zu erhalten und permanent zu verbessern. Dabei steht insbesondere Mitarbeiterorientierung und -zufriedenheit sowie Gästeorientierung und -zufriedenheit im Vordergrund, da diese die Essenz der Dienstleistungsqualität im Hotel ausmachen. Das Management muss also bestimmte Voraussetzungen bzw. Anforderungen erfüllen, um Qualität erstellen zu können, wie z.B. Führungswissen, qualitätsorientierte Ausrichtung auf den gesamten Unternehmens- und Leistungserstellungsprozess, Stärken und Schwächen erkennen und entsprechend reagieren, erkennen und reagieren auf Veränderungen der Gästeerwartungen, Schulungen der Mitarbeiter, ganzheitliche und integrierende sowie qualitätsorientierte Betrachtungs-, Verhaltens- und Vorgehensweise, Tätigkeit und Ergebnis laufend kontrollieren, sowie Nutzung eines Qualitätsmanagementsystems als qualitätsorientiertes Führungsmittel. 3.4, Messen der Dienstleistungsqualität: Wie schon in Kapitel 3, Abschnitt 1 aufgezeigt ist Dienstleistungsqualität die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Das bedeutet, dass Qualität die Beschaffenheit einer Dienstleistung gemessen an den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Anspruchsgruppen ist. Die Beschaffenheit der Hotelleistung in Bezug auf die Qualität orientiert sich demnach an einer qualitätsbezogenen Messlatte, die sich in den Erwartungen und Bedürfnissen der Gäste widerspiegelt. Wie an anderer Stelle noch erläutert werden wird, unterliegen Erwartungen jedoch verschiedenen Einflüssen, zudem bestehen diese aus der Sicht des Gastes und nicht zuletzt sind alle Anspruchsgruppen trotz der in den Mittelpunkt gerückten Sicht des Gastes zu berücksichtigen, was insgesamt die Schlussfolgerung ableiten lässt, dass die Messung der Qualität der Hotelleistung einem Qualitätsbegriff unterliegt, welcher eher ganzheitlich, subjektiv und relativ aufzufassen ist. Und darin begründet sich die Schwierigkeit die Qualität der Hotelleistung zu erfassen, zu messen und letztlich zu steuern. Auf den Begriff der ganzheitlichen Betrachtung wird noch an anderer Stelle eingegangen werden, ebenso auf den Begriff der Relativität hinsichtlich der Erwartungen des Gastes. Was im Folgenden genauer untersucht werden soll, ist die Subjektivität, welche bei der Ermittlung bzw. Messung der Qualität eine besondere Rolle spielt. In Abschnitt 1 und 2 dieses Kapitels wurde auf die Bedeutung der Prozess- und der sozialen Qualität der Hotelleistung aufmerksam gemacht. Sie stellen sozusagen den Schwerpunkt der Qualitätsbetrachtung hinsichtlich der heutigen Unternehmenstätigkeit dar. Diese beiden Komponenten beinhalten, wie schon dargestellt, den Dienstleistungsfaktor Software, welcher sich hauptsächlich durch subjektive Qualitätsmerkmale auszeichnet. Subjektivität erklärt sich in Hinblick auf die Eigenschaften einer Dienstleistung durch sensorische und ästhetische Kriterien, besonders ist hier aber auch das Verhalten der Mitarbeiter (z.B. Freundlichkeit oder Höflichkeit) zu sehen. Des Weiteren kennzeichnet sich die Subjektivität in den Erwartungen an die Qualität der Hotelleistung aus der Sicht des Gastes. Subjektiv erwartete und wahrgenommene Beschaffenheit der Hotelleistung lässt sich jedoch in Bezug auf ihre Qualität nicht messen, sondern nur feststellen bzw. einschätzen, da sich subjektive Qualitätsmerkmale standardisierten Messkriterien entziehen, was einen kritischen Punkt darstellt. Wenn es der Hotelunternehmung gelingt, die subjektiven Erwartungen und Wahrnehmungen der Gäste in ihrer Individualität zu erkennen bzw. zu ermitteln und schließlich auch zu messen, hat die Hotelunternehmung die Voraussetzung geschaffen, eine Leistung erstellen zu können, welche den Bedürfnissen der Gäste entspricht und damit die Erwartungen der Gäste in Dienstleistungsqualität umsetzt. In dieser Hinsicht ist es also wichtig die Erwartungen und Wahrnehmungen der Gäste zu kennen und zu versuchen, die erwartete und wahrgenommene Dienstleistungsqualität, trotz der Schwierigkeit, mit objektiven Standards zu operationalisieren, da nur objektive Merkmale der Dienstleistungsqualität messbar bzw. steuerbar sind. Es gilt zu bedenken: ‘Nur was gemessen wird, wird auch getan.’ (Klaus Kobjoll). Um subjektive Erwartungen und Wahrnehmungen annähernd standardisieren zu können und damit kommunizierbar zu machen, wird der Versuch unternommen, diese in Spezifikationen (Standards) zu beschreiben, womit der Objektivität zur Messung von Dienstleistungsqualität Rechnung getragen werden soll. Beispielsweise nutzen Hotelbewertungsorganisationen (wie z.B. DEHOGA) diese Spezifikationen, um die Hotels in die Anspruchsklassen von ein bis fünf Sternen einzuordnen und damit zu standardisieren. Es bedarf jedoch einer Vielzahl von Merkmalen, um eine hinreichende Festlegung der Qualität der Hotelleistung vornehmen zu können und damit eine Standardisierung. Sobald es erreicht wurde Spezifikationen (Standards) aufzubauen, geht es um deren Einhaltung bzw. Konformität. Es sei jedoch noch einmal angemerkt, dass das Standardisieren nur bedingt möglich ist. In der Hotelklassifikation ist eher die technische Ausstattung standardisiert worden als die Software der Hotelleistung. Das hängt letztlich damit zusammen, dass sich menschliche Kommunikation und die Interaktion mit dem Gast nur all zu schwer normen lassen. Daher wird auch im Rahmen der Qualitätsprüfung das Messen von subjektiven Qualitätsmerkmalen durch ‘alternative’ Instrumente unterstützt (z.B. durch multiattributive Messverfahren), da auch der Versuch, subjektive Qualitätsmerkmale zu standardisieren, bisher nicht ausreichend umgesetzt werden konnte. Nach Ansicht des Verfassers wird in der Literatur sehr wenig zum Aufbau und zur Operationalisierung bzw. Standardisierung von subjektiven Merkmalen der Qualität der Hotelleistung und deren genaue Umsetzung Stellung genommen, was wiederum die Schwierigkeit, subjektive Qualitätsmerkmale der Hotelleistung zu messen, deutlich werden lässt. Des Weiteren sieht der Verfasser hier einen interessanten Forschungsschwerpunkt, dessen Untersuchung jedoch den Rahmen dieser Abhandlung sprengen würde. Im Gegensatz zu den subjektiv feststellbaren Merkmalen der Qualität der Hotelleistung, die eine Qualitätsmessung schwierig gestalten, sind die objektiv messbaren Eigenschaften - beispielsweise die technische Ausstattung des Hotels, der Zimmer oder der Tagungseinrichtungen - der Hotelleistung in Bezug auf deren Qualitätsermittlung wesentlich einfacher festzustellen bzw. ist ein Messen ohne größere Probleme möglich.

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Dipl.-Kfm. (FH) Markus Glinsky wurde 1977 in Neuruppin geboren. Sein Studium der Tourismusbetriebswirtschaft an der Hochschule Harz in Wernigerode schloss der Autor im Jahre 2006 mit dem akademischen Grad Diplom-Kaufmann (FH) erfolgreich ab. Bereits während des Studiums sammelte der Autor umfassende praktische Erfahrungen in der Tourismus-, Hotel- und Dienstleistungsbranche. Fasziniert von Sprachen und Kultur verbrachte der Autor bereits vor und während des Studiums viele Jahre in verschiedensten Ländern auf der ganzen Welt, um die Besonderheiten der Herangehensweise und Umsetzung der Qualität im Dienstleistungssektor kennenzulernen. Seine Tätigkeit bei verschiedenen in- und ausländischen Unternehmen motivierte ihn, sich der Thematik des vorliegenden Buches zu widmen. Der Autor ist nunmehr seit vielen Jahren in der Kettenhotellerie in dem Operativen tätig.