Dieses Handbuch ist Einführung, Überblick, Nachschlagewerk und Fundgrube zugleich. Folgende Handlungsfelder sozialer, pädagogischer und therapeutisch-pflegerischer Dienstleistungen sind repräsentiert: Pflege, Alten- und Behindertenhilfe, Arbeitsförderung, Sozialarbeit, Kinder- und Jugendhilfe, Heilpädagogik und Beratung. Neben dem sozialpolitischen Kontext und den fachhistorischen und begrifflichen Entwicklungslinien der Qualitätsdebatte werden Ansätze und Werkzeuge zur Förderung, Sicherung und Bewertung von Qualität ausführlich behandelt. Besondere Aufmerksamkeit wird der Beschreibung aller (!) bekannteren branchenunabhängigen wie arbeitsfeldspezifischen Qualitätskonzepte gewidmet. Dabei wird unter Berücksichtigung vorliegender Analysen und Erfahrungsberichte auch eine Beurteilung gewagt, um den Nutzern des Handbuchs Entscheidungshilfe zu leisten. Ein umfangreiches Glossar, nach Arbeitsfeldern und Stichworten gegliederte Literaturhinweise sowie ein Gesamt-Literaturverzeichnis mit über 1000 Titeln unter besonderer Berücksichtigung der Sozialen Arbeit ergänzen das Werk.

Textprobe: Kapitel 2, Qualitätskonzepte sozialer Dienstleistungen: Systematisierung -Beschreibungen - Bewertungen 2.1, Terminologische und systematische Aspekte: 2.1.1, Zum Begriff des Qualitätskonzepts: Qualität - auf der Basis ausgehandelter Ziele der Anspruchsgruppen zu planen und im angestrebten Sinne zu lenken, also mit geeigneten Methoden -herzustellen- (Qualitätsentwicklung), - zuverlässig auf dem versprochenen Niveau zu gewährleisten, also mit zweckmäßigen Vorkehrungen -abzusichern- (Qualitätssicherung) und - den Stand der Umsetzung regelmäßig zu evaluieren, also möglichst -objektiv- zu beurteilen (Qualitätsbewertung),um Ansatzpunkte für gezielte Korrekturen und Innovationen zu gewinnen, also Praxis zu -verbessern- (Qualitätsentwicklung), sind die wesentlichen Anliegen eines Qualitätsmanagements, das sich als Querschnitts- und Daueraufgabe qualitätsbezogener Kontextsteuerung versteht. Die von Seghezzi (1996) und anderen benannten operativen Aufgaben des Qualitätsmanagements – Qualitätsplanung, -lenkung, -sicherung und -verbesserung finden sich darin wieder. Die Formulierungen wurden jedoch dem aktuellen Sprachgebrauch im Humandienstleistungsbereich angepasst. Die Besonderheiten eines solchen Qualitätsmanagements in sozialen, pädagogischen und therapeutisch-pflegerischen Handlungsfeldern sind durch die in Anführungszeichen gesetzten Begriffe -herstellen-, -sichern-, und -objektiv- angedeutet und führen zu spezifischen Anforderungen und Beschränkungen, was das -Machen- und -Messen-, -Interpretieren- und -Darstellen- der Phänomene anbelangt, mit denen es die Akteure in diesen Handlungsfeldern zu tun haben. Zugleich muss stets die Kontextgebundenheit jener Maßstäbe bedacht werden, nach denen eine Maßnahme oder Entwicklung als -Verbesserung- oder Innovation bewertet wird. Wer meint, mit solchen Definitionen die Wirklichkeit im (Be)Griff zu haben, sei durch einige Fragen desillusioniert, die mehr als Wortspielereien darstellen: - Wie qualitätssichernd sind Verfahren der Qualitätsbewertung? - Wie qualitätsentwickelnd sind Methoden der Qualitätssicherung? - Wie qualitätsbewertend sind Ansätze der Qualitätsentwicklung? Oder – in Anlehnung an Kron (2001, S. 126): - Wie valide sind die Instrumente der Qualitätsbewertung? - Wie qualitätsentwickelnd sind valide Instrumente? - Wie instrumentell (d. h. wie praktikabel als Werkzeug, P. G.) ist valide Qualitätssicherung? Unter dem Begriff -Qualitätskonzept- sollen im Folgenden alle Systeme, Modelle, Ansätze und Verfahren subsumiert werden, die sich schwerpunktmäßig mit Aspekten der Qualitätsentwicklung, -sicherung, -bewertung und/oder -verbesserung befassen der Begriff wird somit als unspezifische Sammelbezeichnung verwendet. 2.1.2, Zur Beschreibung und Bewertung von Qualitätskonzepten: Das mittlerweile fast unüberschaubare Feld solcher Qualitätskonzepte wird in einem späteren Teil des Bucheskurz und prägnant dargestellt. Je nach universellem oder spezifischem Charakter werden diese Konzepte in verschiedenen Kategorien gebündelt. Ein Versuch, darüber hinausgehend Ordnungs- und Differenzierungskriterien zu entwickeln und auf ein allgemeines Referenzmodell zu beziehen, wird im Anschluss unternommen . Die ursprüngliche Absicht, sämtliche Konzepte nach einem einheitlichen Kriterienraster darzustellen und zu bewerten, ließ sich nicht durchhalten. Zwar sind in den allermeisten Beschreibungen Angaben zu folgenden Aspekten enthalten: - förmliche Bezeichnung des Konzepts, - Autor, Herausgeber, Bezugsquelle, - Ersterscheinungsjahr, Revisionen, - Entstehungshintergrund, fachlicher Kontext, - Einsatzspektrum, - inhaltlicher Aufbau (möglichst mit Beispielen), - methodische Umsetzung (Anwendungsschritte, Beteiligte, Einbettung in Organisationsstruktur), - Aufwand (Anschaffungskosten, externe Unterstützung, Implementierung, Zertifizierung), - Erfahrungen mit dem Konzept (Akzeptanz, Ergebnisse, Vergleiche, Spezifika). Diese Angaben sind jedoch mehr oder minder ausführlich, teilweise lückenhaft oder mangels besserer Quellen recht vage formuliert. Auf eine strikte Durchgliederung der Texte nach diesem Raster wurde deshalb verzichtet. Soweit im Zusammenhang mit Beschreibungen von Qualitätskonzepten auch Beurteilungen vorgenommen werden – und dies ist bei den meisten Darstellungen der Fall –, handelt es sich nicht um apodiktische Gewissheiten. Zwar soll dem Bedürfnis vieler Leser(innen) nach einer orientierenden Zwischenbilanz entsprochen werden, jedoch mit der Einschränkung, dass der Berichterstatter nur wenige Ansätze und Verfahren aus Anwendersicht kennt und überwiegend auf Sekundärquellen angewiesen war. Nicht zu allen Konzepten wurde er dabei fündig, so dass statt praktischer Erfahrungen teilweise nur analytische Betrachtungen als Bewertungsgrundlage dienen konnten. Viele Einschätzungen und Berichte stammen zudem von den Autoren selbst oder gewerbsmäßigen Anwendern der Verfahren und sind vermutlich nicht frei von Tendenziosität (dies gilt natürlich auch für das von Gerull entwickelte Konzept SQ-J, siehe Kap. 2.5.10). Kriterien für die Beurteilung von Konzepten und Instrumenten waren: 1. der vom Autor des Verfahrens angegebene oder von Anwendern und Rezensenten berichtete Zeit- und Kostenaufwand für die betriebliche Einführung, 2. die angegebenen oder berichteten Stärken, Schwächen, Vorteile und Grenzen, 3. die angegebene oder eingeschätzte Übertragbarkeit auf soziale bzw. andere Arbeitsfelder, 4. die fachliche Plausibilität und Praxisangemessenheit, bezogen auf das vorgesehene Einsatzspektrum des Verfahrens, 5. die theoretische Fundierung und Anschlussfähigkeit an die allgemeine Qualitätsdebatte, 6. die sprachliche Darstellung, Verständlichkeit und Vermittelbarkeit an die Fachkräfte, 7. ein gutes Stück subjektiver Anmutung, was den Aufforderungscharakter anbelangt. Während sich in Bezug auf die beschreibende Darstellung der Konzepte noch ein insgesamt schlüssiger und flüssiger Stil aufrechterhalten ließ, unterlag die anschließende Bewertung weiteren Einschränkungen. Es musste davon abgesehen werden, die verschiedenen Konzepte nach einem begründeten Schema miteinander zu vergleichen, wie es zuletzt Boeßenecker u. a. (2003) sowie zuvor Kämmer u. a. (2001) versucht haben. So verdienstvoll solche Bemühungen sein mögen - sie täuschen ein Ausmaß an Objektivität vor, das dem Autor aufgrund seiner eigenen Erfahrungen mit einem solchen Versuch nicht gerechtfertigt erscheint. Weder lässt sich z. B. angesichts unterschiedlicher Ausgangsbedingungen der Anwender ein ggf. erforderlicher interner Schulungsaufwand ermessen, noch können die prozessauslösenden Wirkungen eines Verfahrens pauschal beurteilt oder gar in Folgekosten beziffert werden. Wie bei den meisten Konzepten und Werkzeugen kommt es letztlich darauf an, zu welchem Zweck sie von welchen Leuten in welchen Organisationen wie oft und sorgfältig angewandt werden. Ansprüche und Kontextbedingungen vor Ort sind viel zu unterschiedlich, als dass sich Qualitätskonzepte über einen einheitlichen Leisten schlagen ließen – so reizvoll dies auch wäre. Schließlich ist es nicht das Qualitätskonzept, welches Qualität erzeugt oder verbessert, sondern diejenigen sind es, welche das Instrument sinnvoll benutzen. Qualitätsmanagement kompensiert nicht mangelnde Professionalität der Fachkräfte, sondern setzt diese voraus: -... die Professionalität der Anwender von Systemen der Qualitätsentwicklung ist entscheidend dafür, dass -etwas Gescheites dabei herauskommt- (Müller, 2000, S. 142). Aus vorstehenden Überlegungen wurde auf direkt vergleichende Betrachtungen weitgehend verzichtet, bzw. wurden diese nur angestellt, wenn eindeutige Kriterien verfügbar waren, z. B. obligatorische externe Begleitung versus ausdrücklicher Selbststeuerung. Vergleichende Angaben zu Kosten des Verfahrens unterblieben aus Gründen möglicher Irreführung völlig: Was besagt z. B. schon der Anschaffungspreis für dieses oder jenes Bewertungsverfahren, wenn die zu evaluierenden Bereiche unterschiedlich umfangreich und detailliert sind? Der aufwändige Versuch von Kämmer u. a. (2001), für den Bereich der Altenhilfe einen -Weg zum besten System- zu weisen, ist zweifellos von hohem Informationswert. Angesichts der Tatsache, dass auch sie ihr Urteil überwiegend auf Erfahrungsberichte von Propagandisten (-Experten-Interviews-) des jeweiligen Konzepts stützen und trotz einheitlichen Gliederungsrasters keineswegs gleichwertige Angaben zu wesentlichen Kriterien machen können (teilweise Fehlanzeige oder nur Schätzungen), verwundert jedoch nicht, dass die Autoren trotz eindrucksvoller -Punktetabelle- und Balkendiagramme keine Empfehlungen aussprechen und die Entscheidung über die Wahl eines Konzepts den einzelnen Einrichtungen überlassen. Dies scheint in der Tat vernünftig, denn nur die Anwender können beurteilen, worauf es ihnen schwerpunktmäßig ankommt: z. B. auf Optimierung ihrer Geschäftsprozesse, auf öffentlichkeitswirksame Qualitätsdarlegung, auf nachhaltige Organisationsentwicklung oder fachliche Qualifizierung ihrer Mitarbeiter. Kein Konzept ist geeignet, all diese Erwartungen gleichermaßen zu bedienen. Wesentlich für eine Entscheidung ist dann, dass die Konzepte wenigstens die Funktion erfüllen, für die sie primär vorgesehen sind, m. a. W., dass sie inhaltlich valide sind und nicht mehr zu leisten vorgeben als sie können. Der Versuch einer vergleichenden Synopse über gängige Qualitätskonzepte von Boeßenecker u. a. (2003) wird dem Anspruch an Objektivität und Aussagekraft noch weniger gerecht als die Arbeit von Kämmer u. a. Zwar bemühen sich die Autoren um eine einheitliche Gestaltung und Berücksichtigung von Kriterien wie -Genese-, -Philosophie-, -Qualitätsdimensionen-, -organisationale Relevanz-, -Ressourcen-, -Umsetzungsdauer- und -Anwendungsrelevanz-. Mehr als eine grobe Orientierung, die dazu noch von jeweils verschiedenen Autoren aus ihrem je spezifischen Blickwinkel heraus vorgenommen wird, kann das Buch indes nicht leisten. Auch das vorliegende Handbuch kann sich nicht anheischig machen, mehr als diese Orientierungsfunktion zu erfüllen.

• Soziale Arbeit

• Jugendhilfe

• Selbstbewertung

• Qualitätskonzepte

Peter Gerull, Jahrgang 1949, Diplom-Psychologe und promovierter Sozialwissenschaftler, war langjähriger Leiter einer Jugendhilfeeinrichtung, ehe er sich als freiberuflicher Projektleiter, Referent und Autor dem Qualitätsthema widmete. Bis 2008 beteiligte er sich engagiert an der Fachdiskussion und positionierte sich als Kritiker des um sich greifenden Zertifizierungstrends und Befürworter von Ansätzen strukturierter Selbstbewertungsverfahren. Dem Hype um ein vielfach nur aufgesetztes Qualitätsmanagement stellte er stets die Notwendigkeit einer sich als Daueraufgabe verstehenden Professionalisierung sozialer Organisationen und ihrer Fachkräfte entgegen.