Dieses Buch beschreibt den Aufwand in der digitalen Kommunikation und schlägt anhand des Mediums E-Mail einen Lösungsansatz vor, der den Arbeitsaufwand in Organisationen maßgeblich senkt. Es beleuchtet die Schwierigkeiten, die die digitale Kommunikation im Unterschied zum mündlichen Gespräch mit sich bringt und seziert den daraus entstehenden zeitlichen, psychischen und kognitiven Aufwand, der sich etwa in der Bearbeitungsdauer, als Stress oder als Fehlinterpretation zeigen kann. Der vorgeschlagene Lösungsansatz liegt im ‚Context Enrichment’, der Anreicherung des Kommunikationskontextes. Dadurch werden die Dauer der E-Mail-Bearbeitung, die Motivation der Mitarbeiter sowie die Qualität der Kommunikation entscheidend verbessert. Durch seinen konzeptionellen medienökonomischen Bezugsrahmen bezieht das Buch nicht nur das Medium und seine Eigenschaften, sondern auch den Nutzer sowie die institutionellen Kommunikationsaufgaben mit ein. Der Vorteil dabei liegt auf der Hand: Es bildet so die Basis für weitere Lösungsansätze sowie für die Übertragung auf andere Medien wie Chats, Wikis, Blogs oder Social Intranets.

Textprobe: Kapitel 1.3, Erkenntnisziele: Übergeordnete Aufgabenstellung: Beschreibung des Wirkungsgefüges interpersonaler medienvermittelter Kommunikation in Organisationen. Der experimentellen Untersuchung übergeordnet ist die Strukturierung relevanter Elemente interpersonaler medienvermittelter Kommunikation in Organisationen und die Beschreibung des Wirkungsgefüges. Hieraus sollen Ansätze zur Verbesserung der Kommunikation und des Medieneinsatzes identifiziert werden. Dies ermöglicht den effektiven und effizienten Einsatz digitaler Medien in Organisationen zu untersuchen. Dazu soll ein Analysemodell als Grundlage zur Identifikation und Beschreibung von Rahmen-, Gestaltungs- und Erfolgsfaktoren für den Einsatz digitaler Medien in Organisationen entwickelt und anhand des Einsatzes der E-Mail auf Plausibilität hin geprüft werden. Insbesondere sollen die Aufwandseffekte beim individuellen Einsatz digitaler Medien herausgearbeitet werden. Als Anforderung gilt dabei die generelle Übertragbarkeit des Modells auf andere Medien. Am Beispiel der E-Mail werden für die Kommunikations- und Medienforschung Beiträge zur Medienwirkung, Mediennutzung, interpersonalen Kommunikation, computervermittelten Kommunikation und Kommunikation in Organisationen geleistet. Forschungsleitende Fragestellung der experimentellen Untersuchung: Welchen Einfluss haben Kontextinformationen auf den individuellen Aufwand im E-Mail-Management? Versucht man den Kommunikationsaspekt bei der E-Mail hervorzuheben und sich dabei aus der mechanistischen Vorstellung der reinen Transmission geschriebener Wörter oder Datenanhänge vom Sender zum Empfänger zu lösen, wird der Kommunikationskontext sichtbar, in den jede Kommunikation eingebettet ist. Der Kommunikationskontext kann verschieden eingeordnet werden. Schulz von Thun (2000) beispielsweise setzt recht eng an der Nachricht an und spannt um die zu übermittelnde Nachricht vier Dimensionen: Sachinhalt, Beziehung, Selbstoffenbarung und Appell. Im Kommunikationsmodell von Watzlawick et al. (Watzlawick et al. 1969) mit seinen fünf Axiomen der Kommunikation steht nicht die Nachricht, sondern der Kommunikationsprozess im Zentrum. Im zweiten Axiom wird Kommunikation bidirektional auf nur zwei Ebenen erfasst: jede Kommunikation besitzt einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Der Inhaltsaspekt stellt das ‚was’ einer Mitteilung dar. Jede Mitteilung enthält aber immer auch einen weiteren Aspekt. Dieser fällt weniger auf, ist aber genauso wichtig. Es ist der Hinweis, wie der Sender seine Nachricht vom Empfänger verstanden haben möchte. Die Nachricht ‘definiert also, wie der Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger sieht und ist in diesem Sinn seine persönliche Stellungnahme zum anderen’ (ebd.: 53). Der Beziehungsaspekt sagt darüber hinaus etwas über das ‚wie’ zum Verstehen der Mitteilung aus. Der Beziehungsaspekt der Kommunikation kann auch als Metakommunikation bezeichnet werden. Bei beiden Kommunikationsmodellen wird deutlich, dass nicht allein der Inhalt einer E-Mail entscheidend ist. Sender und Empfänger stehen in einem wie auch immer gearteten Verhältnis zueinander. Die Nachricht bzw. der Inhalt der E-Mail liegt für die E-Mail-Teilnehmer nicht losgelöst im Posteingang des E-Mail-Systems, sondern steht in einem kommunikativen Kontext, der sich aus der Kommunikationsaufgabe und der individuellen Mediennutzung in einer bestimmten Kommunikationssituation und -beziehung ergibt. In medial vermittelter Kommunikation wie bei der E-Mail ist die Reichhaltigkeit der Übertragung an begleitenden Informationen geringer als bei der Face-to-Face Kommunikation (vgl. mit der Media Richness Idee von Rice 1992). Das Maß an kontextbeschreibenden Informationen wie beispielsweise ein Lächeln zur Klärung der Beziehungsebene oder ein erhobener Zeigefinger zur Unterstreichung des Warnhinweises (Appell) ist durch die Medieneigenschaften begrenzt. Zum Identifizieren der Intention, die der Sender verfolgt, kann die via E-Mail übertragene Botschaft beim Empfänger mehr Aufwand bedeuten als bei der Kopräsenzkommunikation. Beim Empfänger stellen sich schnell Fragen wie ‚Warum teilt der Sender mir das mit?’ ‚Was erwartet der Sender von mir?’ ‚Wie eilig ist es dem Sender?’ ‚Wie wichtig ist eine Reaktion von mir?’. Im direkten Gespräch hingegen können solche Fragen durch Gestik oder Tonalität implizit geklärt oder durch Rückfragen unmittelbar und explizit beantwortet werden. Auf der anderen Seite ist es bei mündlicher Kommunikation nicht möglich, vergangene Gespräche einfach an einen beliebigen Hörerkreis weiterzuleiten. Mit einer E-Mail geht das. Dabei wird aber die E-Mail als Kommunikationsakt in einem Kommunikationsprozess aus einem spezifischen Kommunikationskontext gerissen. Denn zumindest der Beziehungsaspekt ändert sich, da die Beziehung zwischen Kommunikationspartnern durch die Interpunktion von Kommunikationsabläufen seitens der Partner geprägt ist (Watzlawick et al. 1969: 61). So ändert sich der Kommunikationskontext und es stellt sich die Frage, welchen Einfluss kontextbeschreibende Informationen auf den Umgang mit E-Mails haben. Kontextinformationen: Kontextinformationen sind E-Mails umgebende Informationen, die die E-Mails in einen Zusammenhang mit der Kommunikationsaufgabe und -intention des Senders bringen und vor diesem Hintergrund erklären. Bereits jetzt werden Kontextinformationen mit E-Mails verschickt. Der Name des Absenders, der Zeitpunkt des Versendens oder die Betreffzeile sind Informationen, die E-Mails einen Kontext geben. Kontextinformationen müssen aber nicht immer explizit als ein die E-Mail beschreibender Datensatz vorhanden sein. Kontextinformationen können auch implizit vorhanden sein. Implizite Kontextinformationen liegen beispielsweise vor, wenn feststehende Handlungsmuster zu bestimmten Textsorten tradiert, also im Unternehmen schon allgemein bekannt sind. Beispielsweise weiß der Empfänger, ob es im Unternehmen üblich ist, die erhaltenen Sitzungsprotokolle noch vor oder erst bei der nächsten Sitzung zu berichtigen. Kontextinformationen können auch über andere Kommunikationswege vermittelt werden. Dann ergeben sie sich aus dem gesamten Kommunikationsprozess, bei dem eine E-Mail nur ein einzelner Kommunikationsakt ist. So etwa kann der Empfänger auch im Gespräch auf dem Flur schon erfahren haben, welche E-Mail ihm seine Kollegin gleich schicken wird und dass er die enthaltene Aufstellung vervollständigen und an die Marketingabteilung weiterleiten soll. Diese Kontextinformationen sind dann aber nicht im E-Mail-System dargestellt und müssen vom Empfänger durch Eigenleistung identifiziert werden. Diese Eigenleistung wird als Aufwand im Umgang mit E-Mails empfunden. Diese Forschungsarbeit fokussiert auf die über das technische System der E-Mail vermittelten Kontextinformationen - die intramedialen Kontextinformationen. Die intramedialen Kontextinformationen sollen die Kommunikationsaufgabe beschreiben und explizit sein. Zur Beschreibung und Analyse von Kontextinformationen wird es notwendig sein, die bestehenden Konzepte zum Kontext zu hinterfragen und ein neues Konzept zu erarbeiten. Kommunikation bedingt menschliches Verhalten, und das nicht nur durch die Inhalte, sondern auch durch die Beziehung der Kommunikationspartner. ‘Das Material der Pragmatik sind nicht nur Worte, ihre Konfigurationen und ihre Bedeutungen […], sondern auch alle nichtverbalen Begleiterscheinungen, die so genannte Körpersprache inbegriffen. Und schließlich ist die die kommunikativen Abläufe mitbestimmende Rolle des Kontextes, also der ‚Umwelt’ jeder Kommunikation, in Betracht zu ziehen’ (Watzlawick et al. 1969: 23). Der Kontext spielt gerade bei der medienvermittelten Kommunikation eine besondere Rolle. Die gegenseitige Interpretation der Inhalts- und der Beziehungsebene geschieht durch die Art der Formulierung, durch Mimik und Gestik, durch den Tonfall und eben durch den Kontext. Da Mimik, Gestik und Tonfall im E-Mail-Verkehr weitestgehend wegfallen, bekommt die schnelle Vermittlung des Kontextes ein besonderes Gewicht. Die Kontextinformationen näher zu betrachten verspricht einen unmittelbaren Einfluss auf den E-Mail-Aufwand. Es gibt einfache und direkte Handlungsfelder zum Beispiel in Form von Formularen im E-Mail-System. Dabei kann insbesondere berücksichtigt werden, die Technik dem Menschen und nicht den Menschen der Technik anzupassen. So können die Ergebnisse der Studie als Grundlage für eine Verbesserung der E-Mail-Ergonomie zur Zufriedenheit von Arbeitnehmern bei der Anwendung von E-Mail-Systemen genutzt werden. Individueller Aufwand: Der zu betrachtende Aufwand wird auf den Aufwand der Empfänger bei der individuellen Mediennutzung bezogen. Andere, mehr institutionelle Perspektiven wären der technische und personelle Ressourceneinsatz der Anforderungen an Speicher- und Leitungskapazitäten und der Bedarf an organisatorischem und administrativem Personal für die Bereitstellung einer E-Mail-Infrastruktur. Eine weitere institutionelle Perspektive ist das Unternehmensrisiko durch unsach- und unrechtmäßige Nutzung von E-Mails. Die Gründe für die Aufwandsbetrachtung beim Empfänger in dieser Arbeit liegen vor allem in der empirischen Erkenntnis aus zwei Auftragsstudien zum E-Mail-Management des IEB, dass die am häufigsten genannten Probleme beim Einsatz der E-Mail sich auf den beim Empfänger entstehenden Aufwand beziehen. Der Mehraufwand durch die E-Mail Flut stellt sich für den Empfänger in verschiedenen Formen dar: als Zeitfresser, als ‚Nervfaktor’ und als Entscheidungsproblem. Ein ständig steigendes internes E-Mail-Aufkommen erfordert auch mehr Zeit für die Bearbeitung von E-Mails. Die Anforderung, alle E-Mails schnell zu bearbeiten, werden von vielen Mitarbeitern bereits als störend und ‚nervig’ empfunden. Und da die Medieneigenschaften der E-Mail so viele Kommunikationsfunktionen wie Terminvereinbarungen, Rundbriefe, Anfragen usw. erlauben, führt der E-Mail-Einsatz zu einem Entscheidungsproblem, welche E-Mail ausgewählt werden soll und vor allem, welche Aktion wie Antworten, Weiterleiten, Sortieren, Ablegen oder Löschen auf eine E-Mail erfolgen muss. Es wird mit einer Systematik des Aufwands zu bestimmen sein, wo im E-Mail-Management Aufwand anfällt und welche speziellen Formen des Aufwands bei der Bearbeitung von E-Mails beim Empfänger zu unterscheiden sind. E-Mail-Management und -Bearbeitung: Das ‚Managen’ von E-Mails führt zu mehr Aufwand, je größer der E-Mail-Umsatz ist. Dabei werden unter E-Mail-Management alle individuellen, organisatorischen und technischen Regeln, Funktionen und Verhaltensweisen verstanden, die zur Erstellung, Ver-/Bearbeitung und Verwaltung von E-Mails eingesetzt werden. Dazu gehören, insbesondere aus technischer Sicht, auch der Einsatz von E-Mail-Formularen sowie, bezogen auf die Mitarbeiter, eine Unterstützung individueller Bearbeitungsstrategien für E-Mails. Der hier zu betrachtende individuelle Aufwand entsteht bei der Bearbeitung von E-Mails. In Unternehmen besteht eine gewisse Verpflichtung, E-Mails zu bearbeiten. Einige Unternehmen geben ihren Mitarbeitern auch Regeln zum Umgang mit E-Mails vor. Darin ist dann unter anderem vorgegeben, bis wann auf E-Mails geantwortet werden muss. Das Bearbeiten von E-Mails, also das Lesen, Beantworten, Weiterleiten, Speichern und Löschen von E-Mails, verursacht Aufwand. Die Behandlung von Spam-E-Mails fällt unter die Definition des E-Mail-Managements. Mögliche Problemstellungen rund um Spam-E-Mails werden hier jedoch nicht näher betrachtet, da es hierzu bisher keine kommunikationstheoretischen Ansätze gibt, weder zur Entstehung noch zur Reduktion von E-Mails. Ebenso konnte in anderen Studien Spam als Einflussfaktor auf den Umfang des E-Mail-Aufwands nicht nachgewiesen werden (Voigt 2003: 127). Medienwahlfragen werden nicht betrachtet. So könnte zwar auch die Medienwahlfrage zu anderen Medien wie Instant Messaging, Telefon oder Face-to-face Gesprächen im Raum stehen, z. B. als ein intermedialer Vergleich in Bezug auf die Kommunikationsaufgabe. Dann wäre die Forschungsfrage jedoch eine andere, wie etwa: Für welche Kommunikationsaufgabe führt welches Medium zu effizienter Kommunikation? Das Medium E-Mail soll hier jedoch nicht verlassen werden. So lautet die forschungsleitende Fragestellung für die experimentelle Untersuchung: Welchen Einfluss haben Kontextinformationen auf den individuellen Aufwand im E-Mail-Management?

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Dr. Rainer Heueis, geboren 1969 in Berlin, studierte Publizistik- und Kommunikationswissenschaft und Betriebswirtschaft. Seine Abschlussarbeit handelt vom Internet als Instrument des Beziehungsmanagements. In seiner Zeit als Bereichsleiter für Beratungs- und Forschungsprojekte zum Einsatz Digitaler Medien am Institute of Electronic Business (IEB) führte er mehrere Projekte zum E-Mail-Management durch. Zudem leitete er von 2004 bis 2007 die Forschungsinitiative ‘E-Mail-Management’ mit Teilnahme von 15 deutschen Unternehmen und Instituten sowie von 2004 bis 2006 das Forschungscluster ‘Kultur der Digitalen Kommunikation’ am IEB mit Teilnahme von Prof. Dr. Joseph Weizenbaum. Seit 2011 arbeitet Dr. Rainer Heueis als Senior Consultant bei Kirchner + Robrecht. Seine Beratungsschwerpunkte sind Digitale Kommunikation, Digital Business, Portalstrategien (B2B, B2C, B2E), Business 2.0 sowie die Digitalisierung von Geschäftsprozessen.