Die sprichwörtliche Frage To Queue or Not To Queue? stellen sich viele Kunden, bevor sie eine Warteschlange oder ein Geschäft betreten. Zeit ist eine wichtige und wertvolle Ressource, sowohl für Unternehmen, als auch für Konsumenten. Das vorliegende Buch beschäftigt sich mit dem Phänomen Warteschlange. Es zeigt auf, welche Bedeutung Warteschlangen in Zeiten zunehmender Zeitknappheit haben und wie sie sich auf die Kundenzufriedenheit und Leistungsbeurteilung auswirken. Das Buch soll Verständnis für die Erfahrungen der Kunden in Warteschlangen schaffen. Es zeigt welche psychologischen Einflussfaktoren auf Menschen in Wartesituationen einwirken und wie sich diese auf das Konsumentenverhalten auswirken. In der Folge werden Warteschlangen-Management-Methoden erläutert, durch die die objektive und subjektive Wartezeit verkürzt werden können. Durch eine empirische Untersuchung in Form einer qualitativen Beobachtung im Lebensmitteleinzelhandel wird festgehalten, welche nonverbalen Signale Kunden in Warteschlangen als Zeichen der Unzufriedenheit mit der Wartesituation aussenden. Das Erkennen und Verstehen dieser Signale soll es dem Verkaufspersonal leichter machen, auf unzufriedene Kunden einzugehen und die Methoden des psychologischen Warteschlangen-Managements einzusetzen. Aufgrund dieser Verknüpfung aus Theorie und Empirie werden Empfehlungen für Unternehmen zum Warteschlangen-Management, insbesondere zum Erkennen der Unzufriedenheit der Kunden in Wartesituationen, abgeleitet.

Textprobe: Kapitel 3.2, Einfluss des Zeitpunktes der Warteschlange im Service-Prozess: Die Wartezeit vor dem Service dauert subjektiv länger, als die Wartezeit während der eigentlichen Serviceleistung. Ein Grund dafür ist, dass Kunden vor der Leistung ungeduldiger sind als währenddessen. Weiters ist das Angstniveau höher, wenn man darauf wartet bedient zu werden, als wenn man bereits bedient wird, auch wenn vielleicht letztere Wartezeit objektiv länger dauert. Konsumenten haben Angst vergessen zu werden und fühlen sich erst sicher, wenn sie an der Reihe sind. Außerdem ist die Geschwindigkeit des Vorankommens in der Warteschlange außerhalb der Kontrolle des Kunden und macht somit die Wartezeit häufig unerträglich. In einem einstufigen Prozess ist es einfach, die Länge der Warteschlange festzustellen. When what you see is what you get, the feedback mechanism in a system will be working perfectly . Schwieriger wird es in einem mehrstufigen Prozess, bei dem die sichtbare Warteschlange oft nur einen kleinen Teil der gesamten Warteschlange repräsentiert. Ein Beispiel für einen solchen mehrstufigen Prozess ist der Arztbesuch. Die Anzahl der Patienten im Warteraum ist kein Anzeichen dafür, wie schnell man medizinische Betreuung erhält, da es noch weitere Warteräume geben könnte, in denen ebenfalls Patienten warten. Auch in einem Restaurant können mindestens drei verschiedene Warteabschnitte beobachtet werden: Erstens jene Personen, die darauf warten zu bestellen, zweitens Personen, die auf ihr Essen warten, und drittens jene, die auf ihre Rechnung warten. Der Einfluss des Zeitpunktes der Warteschlange ist auch für Telefon-Warteschlangen von großer Bedeutung. Obwohl die Warteschlange für den Kunden nicht sichtbar ist, sollte man das Gefühl des Kunden, in eine Wartestellung versetzt zu werden, nicht unterschätzen. Kunden, die telefonische Reservierungen durchführen möchten oder Informationen telefonisch einholen, sind während der Zeit des unbeantworteten Telefonats ungeduldiger als bei Wartezeiten, die während des Telefonats entstehen können. Der Grund dafür ist, dass sich Kunden bei vorgelagerten Wartezeiten außerhalb des Leistungsablaufs fühlen, wohingegen sie sich während des Services innerhalb des Leistungsablaufs fühlen. Dies verstärkt die Erwartungen an eine ordnungsgemäße Abwicklung. Egal ob telefonischer oder persönlicher Kontakt, lange Wartezeiten, egal zu welchem Zeitpunkt im Leistungsablauf, sind für Kunden nicht akzeptabel. Einfluss von Angst und Unbehaglichkeit: Jeder kennt das Gefühl von Ärger, Frustration und Ungeduld, das normalerweise in Wartesituationen aufkommt. Dieses Phänomen kann durch physiologische Größen wie zB Herzfrequenz, Atmung, Blutdruck oder Transpiration gemessen werden. Die genannten Gefühle führen zu Angst oder Stress. Die Angst vergessen zu werden, ist nur eine der möglichen Ängste, die man in Wartesituationen beobachten kann. Eine weitere Angstquelle ist die Wahl der richtigen Warteschlange. Nahezu jeder hat schon die Erfahrung gemacht, im Supermarkt zwischen mehreren Kassen wählen zu müssen. Man weiß im Vorhinein nicht, welche Warteschlange die schnellere sein wird, und dieses ungewisse Gefühl löst bei den meisten Konsumenten Angst vor der falschen Einscheidung und Unbehaglichkeit aus. Angst kann auch durch bestimmte Arten von Leistungen, wie zB Arztbesuche, ausgelöst werden. Dienstleistungsunternehmen dürfen weder die Angst vor dem Service selbst, noch die Unbehaglichkeit der Konsumenten während der Wartezeit unterschätzen. Es ist nicht möglich diese negativen Gefühle vollkommen zu beseitigen, aber es können Maßnahmen getroffen werden, um mit Angst verbundene Wartezeiten angenehmer zu gestalten. Jones/Peppiatt fanden heraus, dass Stammkunden oder häufige Nutzer weniger von Angst und Unbehaglichkeit betroffen sind, als gelegentliche Käufer oder Erstkäufer. Stammkunden sind sicherer, weil sie bereits den Ablauf und mögliche Gründe für längere Wartezeiten kennen. Einfluss von bestimmten, zeitlich limitierten und unbestimmten Wartezeiten: Die tiefgründigste Angst im Zusammenhang mit Wartesituationen ist die Angst vor der Dauer des Wartens. Wenn ein Patient im Wartezimmer erfährt, dass sich der Arzt eine halbe Stunde verspäten wird, ist er zunächst verärgert, wird jedoch die unvermeidbare Wartezeit akzeptieren. Erzählt man dem selben Patienten in der gleichen Situation, dass der Arzt bald für ihn Zeit hat, wird er die gesamte Wartezeit in einem nervösen und angespannten Zustand verbringen. Dies führt zu verstimmten Kunden, die aufgrund der Unehrlichkeit und der unbestimmten Wartezeit in eine unangenehme Situation gebracht werden. Dieses Phänomen kann man auch bei Verabredungen feststellen: Wenn jemand zu früh zu einem Termin kommt, wird die Wartezeit bis zum Beginn des Termins akzeptiert, weil diese Zeit begrenzt ist. Die Wartezeit nach diesem Zeitpunkt hat kein Limit mehr und dauert dadurch subjektiv länger. Kunden, die über die Dauer der Wartezeit bescheid wissen, empfinden die Wartezeit angenehmer und entspannter und überschätzen sie in geringerem Ausmaß. Zeitlich limitierte Wartezeiten erscheinen zwar deutlich kürzer als unbestimmte Wartezeiten, haben aber nach der Studie von Katz et al. keinen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Weiters stellten Katz et. al in ihrer Untersuchung fest, dass sich eine Information über die Wartezeit auch auf die Form der Warteschlange selbst auswirkt. Die Wartenden standen nicht wie üblich hintereinander, sondern Schulter an Schulter und empfanden die Warteschlange dadurch weniger bedrängend. Unternehmen sollen auch vor übermäßigen Versprechungen bezüglich der Dauer der Wartezeit gewarnt werden. Wenn sich ein Geschäft im Bereich des schnellen Services positioniert und Versprechungen bezüglich der raschen Abwicklung abgibt, wie zB Fast-Food-Restaurants, einstündige Filmentwicklungen oder Supermärkte mit Öffnung einer neuen Kasse ab dem 6. wartenden Kunden, werden die Erwartungen der Kunden an die Geschwindigkeit des Services erhöht. Überzogene Wartezeiten in solchen Situationen erscheinen dem Kunden subjektiv länger, weil seine Erwartungen aufgrund der Versprechungen des Unternehmens nicht erfüllt werden.

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Claudia Raupold, Mag (FH). Marketing & Sales Studium an der FHWien - Studiengänge der WKO, Studiengang Marketing & Sales in Wien. Abschluss 2007 als Mag.(FH) davor eine kaufmännische Ausbildung an der Handelsakademie in 1100 Wien, Fachrichtung Wirtschaftsinformatik & Organisation, Abschluss 2001. Derzeit tätig im Bereich Marketing & Vertrieb im Werbeartikelhandel. Die Autorin zeigte während ihres Studiums großes Interesse am Bereich Konsumentenverhalten und wollte dieses vor allem in Bereichen durchleuchten, die noch wenig untersucht wurden. Daher widmete sie sich in ihrer Diplomarbeit dem Konsumentenverhalten in Warteschlangen. Die Arbeit zeigt auf wie sich Menschen in Warteschlangen verhalten und welche Möglichkeiten Unternehmen haben die objektive und subjektive Wartezeit zu verkürzen und somit ihre Warteschlangen zu optimieren.