Das Internet hat sich in den letzten Jahrzehnten eine Spitzenposition unter den Informations- und Kommunikationsmedium erstritten. Internetpräsenz für ein erfolgreiches Unternehmen, gleich welcher Größe, ist zu einer absoluten Notwendigkeit geworden. Daneben steigt die Anzahl der Internetnutzer permanent, und die technischen und rechtlichen Entwicklungen ermöglichen ein breites Spektrum wirtschaftlicher Aktivitäten im weltweiten Netz. Neben den klassischen Zielen, wie das Präsentieren von Informationen über Produkte und Dienstleistungen für möglichst viele Interessenten, hat das Internet dazu beigetragen, dass die Markttransparenz erhöht wurde, was zu einer verschärften Wettbewerbssituation in vielen Branchen geführt hat. Die Geschäftsbeziehungen zwischen Kunden und Unternehmen haben sich wegen der verschärften Wettbewerbssituation und des zunehmenden Kostendrucks wesentlich verändert. Die klassische Ansicht, die sogenannte transaktionsorientierte Marktbearbeitung, bei der die Kunden in nicht näher bekannte Segmente eingeteilt und bearbeitet werden, hat immer mehr an Bedeutung verloren. Dabei war die möglichst hohe Anzahl von Kaufabschlüssen mit unbekannten Abnehmern das Hauptziel. Die persönliche Beziehung und der Kontakt zwischen Kunden und Anbieter haben sich als viel erfolgreicher bewiesen. Dieses Buch beschäftigt sich mit den Tendenzen und Möglichkeiten, mit denen Unternehmen dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden mit Hilfe verschiedener Tools über das Internet sicherstellen können.

Textprobe: Kapitel 3.3, Relationship Marketing: Die Verfeinerung und Realisierung des One to one Marketings zeigt sich in die Anwendung von Relationship Management Konzepten. Diese versuchen durch eine erfolgreiche Kundenbeziehung aufzubauen und auf längere Zeit aufrecht zu halten, wodurch die zukünftige Unternehmenserfolge sichergestellt werden. Das Beziehungsorientierte Marketing scheint das Transaktionsorientierte zu ersetzen. Neben der Gewinnung von neuen Kunden ist es ebenso wichtig die Bereits bestehende zu überzeugen bei einem Anbieter zu bleiben. Die Neukundenakquisition mit einer starken Stammkundenbasis fällt auch später viel leichter. Das Hauptziel ist die Erhaltung und Vertiefung einer dauerhaften Bindung zwischen Kunde und Unternehmen. Die Kunden sollen in das Unternehmensgeschehen so weit wie möglich mit eingebunden sein, wodurch eine hohe Loyalität entstehen soll, was wiederum zu Wiederholungskäufen, Cross Selling Effekten und positiven Mundpropaganda führt. Letztendlich sichern die treue Kunden die Umsätze und sogar die Existenz der Unternehmungen. Relationship Marketing im Internet: Das Internet als Informations- und Kommunikationsmedium ermöglicht den Benutzern zeit- und raumunabhängigen Zugriff auf Informationen. Durch die Medienspezifische Eigenschaften des Internets gewinnen die Anbieter dabei die Chance den Nachfragern personalisierte Informationen zur Verfügung zu stellen. Die Frage ist: Warum die Nachfrager überhaupt zum Internetangebot greifen? Die Nachfrager erzielen Nutzengewinne aus den Online Angeboten. Der Kunde kann selber zum Dialog auffordern und Kommunikation initiieren. In wieweit der Kunden das Angebot letztendlich akzeptiert, kann von den Erwartungen der besuchten Websites und durch das Internet erzeugte Zusatznutzen oder sogar durch Vertrauen gegenüber einem konkreten Anbieter abhängig werden. Die große Herausforderung ist die Bindung der Kunden im Internet. Die Wettbewerber liegen nur einen Mauseklick weit entfernt, und Vertrauen aufzubauen wird durch das anonyme Netz erschwert. Mit einer erhöhten Individualität in der Kommunikation sowie Angebotsspektrum können sich Anbieter von der Konkurrenz besser differenzieren. (Abbildung 5: Weg der Kundenbindung in der Online Prozesskette). Wie oben dargestellt, durchlaufen die Kunden einen sogenannten Adoptionsprozess. Der Benutzer im Internet ist zuerst ein Online Surfer, der nach seinen Bedürfnissen und Erwartungen auf der Suche ist. Der Anbieter muss ihn dazu bringen von seiner Website freiwillig Informationen abzufragen oder Kommunikation zu beginnen. So wird der Online Surfer zu Online Consumer. Wenn der Kunde sein gesuchtes Zusatznutzen auf dem virtuellen Ort findet, und die Seiten attraktiv findet, wird er wiederholte Besuche tätigen. Mit steigender Interaktion und Vertrauen an den Anbieter kann der Besucher zum Online Buyer werden. Mit dem Durchlauf dieser Phasen steigt die zweiseitige Kommunikation zwischen Kunde und Anbieter, und ebenso die Zufriedenheit der Abnehmer, was am Ende zu einer Gebundenheit und Wiederholungskäufe führt. Letztendlich soll eine Dauerhafte Beziehung zustande kommen.

• Kundenbindung

• Onlinehandel

• Online Marketing

• 4C Modell

• 6C Modell

• Kunde

• e-business

Gellért Horváth, Jahrgang 1982. Sein Studium der Betriebswirtschaft fing er an der Fachhochschule Südwestfalen in Meschede an, und bekam in 2009 seinen Abschluss an der Budapester Wirtschaftshochschule als Diplom Betriebswirt für Handel. Bereits während des Studiums sammelte der Autor umfassende praktische Erfahrungen in der Automobilzulieferer-Branche bei einem leichtmetallverarbeitenden Unternehmen. Heute unterstützt er mit seinen Kompetenzen einen Automobilhersteller im Kunden Info Center.