Dieses Buch konzentriert sich auf die Funktion des Vertriebsmitarbeiters im Unternehmen und ist branchen- und firmenunabhängig anwendbar. Zur Unterstützung der Vertriebsarbeit entsteht ein Konzept, um sowohl Persönlichkeitsprofile der Kunden erkennen und abbilden als auch gezielt auf diese reagieren zu können. Ein eigens erstelltes IT-Tool bildet dieses Konzept digital ab und erstellt personenspezifische Verkaufsempfehlungen. Im Einzelnen werden folgende Punkte im Buch bearbeitet: - Vergleich zwischen Empathie und Sympathie sowie deren Bedeutung für den Verkauf - Beleuchtung und Vergleich verschiedener Kommunikationsmodelle - Abbildung von Möglichkeiten, Kommunikationsstörungen zu vermeiden und die persönliche Kommunikation zu optimieren - Entwicklung eines Konzepts, um im Vertrieb Charakterprofile von Menschen zu identifizieren und einzuordnen - Ableitung individueller Verkaufs- und Kommunikationsstrategien in Abhängigkeit des jeweiligen Persönlichkeitsprofils des Kunden - Erstellung einer IT-Anwendung zur gezielten Unterstützung der kommunikativen Vertriebsarbeit - Praktische Anwendung des entwickelten Konzepts im Rahmen einer empirischen Analyse - Darstellung relevanter Verkaufstechniken

Textprobe: Kapitel 3.3.3.4.1, Erfolgreich Rapport aufbauen und richtig anwenden: Ein vertrauenswürdiger und respektvoller Umgang miteinander ist der Erfolgsfaktor für eine gute Kommunikation. Nicht immer muss Sympathie zwischen den Gesprächsteilnehmer bestehen. Oft sind schon die Akzeptanz von Unterschieden und die gleichwertige Behandlung jedes Individuums ausreichend. Die Basis jeder NLP-Anwendung und der Herstellung eines harmonischen Kommunikationsablaufs ist der sogenannte ‘Rapport’. Rapport bezeichnet ‘[…] ein positives Verhältnis zwischen Menschen, im einfachsten Fall zwischen zwei Gesprächspartnern [..] [und] ist das Ergebnis einer inneren und vegetativen Einstellung gegen-über diesem Mitmenschen, welche von Respekt, Vertrauen und Wohlwollen geprägt ist.’ Neben der intuitiven Anwendung von Rapport gibt es darüber hinaus viele Situationen, in denen es hilfreich ist, Rapport auch bewusst herzustellen. Im Beruf eröffnet er beispielsweise die Möglichkeit, Besprechungen oder Verkaufsgespräche einflussreicher und erfolgreicher zu gestalten, indem eine gute Beziehung zum Gesprächspartner aufgebaut wird. Der Kunde fühlt sich in seiner Welt abgeholt und verstanden, sodass diese NLP-Technik als Katalysator die Entwicklung sympathischer Beziehungen unterstützt. Gleichwohl lassen sich Situationen identifizieren, in denen eine Aussetzung des Rapports sinnvoll ist. So kann zum Beispiel die Einräumung von kurzen Pausen, seinem Gegenüber eine Erholungsphase oder Zeit zum Lesen von Vertragstexten ermöglichen. Außerdem empfiehlt sich eine Unterbrechung des Rapports, wenn der Kommunikationsverlauf in eine unerwünschte Richtung wechselt, das Gesprächsziel erreicht oder der vorgesehene Zeitrahmen ausgeschöpft ist. Elegante Optionen zur Aufhebung des Rapports bieten Veränderungen der Mimik sowie des Blickkontaktes oder durch die Modifizierung von Körperhaltung und Distanz zum Empfänger. Wirkungsvoll sind ebenfalls Stillschweigen oder die direkte Ansprache von unpassendem Verhalten. Insbesondere die Verwendung des Wortes ‘aber’ und ähnlicher Entgegnungen unterbrechen, in den meisten Fällen unabsichtlich, den Rapport. Die Aussage ‘das hört sich sehr gut an, aber…’ bedeutet im Grunde genau das Gegenteil. Statt des Wortes ‘aber’ empfiehlt sich das Wort ‘und’ als Verbindungglied zwischen den Ansichten des Vorredners und der Satzeröffnung der eigenen Auffassung. Das NLP-Modell stellt drei Techniken bereit, um Rapport erfolgreich aufzubauen: Pacing, Leading und Kalibrieren. Pacing: ‘Pacing heißt, dem Kommunikationspartner den Eindruck zu vermitteln, […] die Umwelt so [wahrzunehmen], wie er sie [selbst] wahrnimmt.’ Grundvoraussetzungen sind Aufmerksamkeit, Einfühlungsvermögen und Empathie. Der Begriff beschreibt im NLP den Vorgang, sich auf die transparenten Verhaltensweisen, Sprachmuster und paraverbalen Signale seines Gesprächspartners einzustellen und diese widerzuspiegeln. Pacing wird daher auch oft als ‘Spiegeln’ bezeichnet. Ohne sich dessen bewusst zu sein, reagieren viele Menschen auf die Handlungsschemata einer ihnen sympathischen Person mit Spiegelung. Sie überschlagen die Beine, weil es ihr Partner genauso macht oder Gähnen, wenn der Freund anfängt, müde zu werden. Studien haben gezeigt, dass Botschaften, die von der Körpersprache ausgehen, stärkeren Einfluss auf die Wahrnehmungsprozesse eines Individuums haben als der tatsächliche Inhalt einer Nachricht (vgl. Kapitel 3.2, S. 23). Vor diesem Hintergrund ist das Pacing des nonverbalen Verhaltens von besonderer Bedeutung. So lässt sich beispielsweise leicht eine vergleichbare Sitzposition einnehmen oder durch sogenanntes ‘Überkreuzpacing’ die innere Einstellung des Interaktionspartners besser nachvollziehen. Beim Überkreuzpacing werden nicht exakt die gleichen Körperteile gespiegelt, sondern nur eine bestimmte Verhaltensweise. Bei wippenden Fußbewegungen eines Kommunikationsteilnehmers kann der andere dasselbe Wippen stattdessen mit den Fingerspitzen auf dem Tisch erzeugen. Das Überkreuzen der Körpersprache ist auch zeitversetzt möglich. Je ähnlicher die Handlungsmuster sind, desto leichter gelingt es, sich in die Gedanken und Gefühle des anderen hineinzuversetzen. Dies fördert zugleich das Zustandekommen des Rapports. Zusätzlich zur körpersprachlichen Spiegelung kann es von Vorteil sein, auch verbale und paraverbale Ausdrucksformen zu kopieren, indem die sinnesspezifische Wortwahl, die Sprechgeschwindigkeit, der Atemrhythmus oder die Lautstärke angeglichen werden. Besonderen Nutzen erhält die Spiegelung, weil Menschen unbewusst positiv auf erkennbare Ähnlichkeiten reagieren. Wichtig ist, dass das Pacing nicht zu auffällig und übertrieben, sondern wohl dosiert und in angemessener Form eingesetzt wird. Auf keinen Fall darf es passieren, dass die anderen Kommunikationsteilnehmer die Spiegelung als bewusst gesteuerte Imitation bemerken. Für das Pacing eignen sich sowohl Körpersprache, Sprechweise, Kleidungsstil und Wertvorstellungen als auch die Einbeziehung sinnesspezifischer Wörter sowie der NLP-Metaprogramme (vgl. Kapitel 3.3.3.5, S. 61). Leading: Nach einem sorgfältig durchgeführten Pacing ist der Übergang zum ‘Leading’ möglich. Leading ermöglicht die aktive Beeinflussung des Kommunikationsverlaufs und bezeichnet den Prozess der Überführung seines Gesprächspartners von seiner bisherigen Verfassung in einen neuen Zustand. Ist merklich kein Leading möglich, so liegt das präsumtiv an einem gestörten Rapport und dieser muss erneut über das Pacing hergestellt werden. Nach erfolgreicher Abholung seines Gesprächspartners von dessen Standpunkt, wird die spiegelnde Position verlassen und der Führende kann unter Verwendung der bekannten Techniken in einen neuen Kommunikationsstandpunkt überleiten. Der Geführte passt sich nun unbewusst an die modifizierte Körperhaltung und das neue Sprachmuster an. Dadurch lässt sich der Kommunikationsverlauf inhaltlich und äußerlich steuern. Zum Beispiel können eine Herabsetzung der Sprechgeschwindigkeit, die Reduzierung der Lautstärke und die Verlangsamung des Atemrhythmus Ruhe in ein angeregtes Gespräch bringen. Unter Einsatz einer offenen, entspannten Körperhaltung und einem Lächeln lassen sich am besten Motivation, Begeisterung und Interesse transportieren. Beim Leading sind eine hohe Sensibilität und subtile Wahrnehmungsfähigkeiten seitens des Führenden notwendig, um jederzeit Veränderungen im Verhalten des Gesprächspartners festzustellen. Ebenso ist stets auf gegenseitigen Respekt, Vertrauen und eine gemeinsame Kommunikationsbasis zu achten. Für das Leading eignen sich dieselben Elemente, die auch für das Pacing verwendet werden können. Im Unterschied zum Pacing wirken Inhalte, Meinungen, Überzeugungen und der Atemrhythmus beim Leading stärker. Im Berufsleben unterstützen sowohl das Pacing als auch die Technik des Leadings bei Verhandlungen, Mitarbeitergesprächen, Zielvereinbarungen sowie Konfliktsituationen, um diese besser steuern und Beziehungen zu anderen Menschen ausbauen zu können. Mehr Flexibilität in seinen Handlungsweisen bedeutet auch eine leichtere und widerstandsfreiere Erreichung seiner Ziele. Kalibrieren: Das Kalibrieren steht im NLP für ‘[…] die Fähigkeit, zwei oder mehr unterschiedliche Zustände am Kommunikationspartner zu erkennen und zu vergleichen, [beziehungsweise] die Veränderung zu einer neutralen Befindlichkeit wahrzunehmen.’ Es geht darum, erkannte Affektstrukturen immer wieder zu hinterfragen und eventuell neu zu beurteilen. Beispielsweise kann eine Person von Zeit zu Zeit unterschiedlichen Stimmungen ausgesetzt sein. Infolgedessen muss auch der NLP-Anwender sich auf die geänderten Verhaltensweisen neu einstellen und seine eigenen Handlungen anpassen. Zur Identifizierung der aktuellen inneren Einstellung einer Person lassen sich sogenannte ‘Kalibrierungsfragen’ stellen, um im Anschluss die Reaktion des Befragten anhand physiologischer Kennzeichen abzulesen. Allein die Frage nach den letzten Wochenenderlebnissen oder die Probefahrt mit dem neuen Auto bieten ideale Präsumtionen, um Rückschlüsse auf die derzeitige Situation seines Kommunikationspartners zu ziehen und ihn gefühlsmäßig in seinen wirklichen inneren Zustand zu versetzen. Dies ist besonders hilfreich bei Menschen, die ihre Außendarstellung sonst sehr gut unter Kontrolle haben und ihre Emotionen nicht unmittelbar preisgeben. Werden iterativ gleiche Konstellationen körpersprachlicher Merkmale wahrgenommen, spricht dies für eine erfolgreiche Kalibrierung auf den tatsächlichen inneren Bezugsrahmen seines Interaktionspartners. Durch eine konsequente Anwendung der Kalibrierungstechnik lässt sich das Risiko, falsch auf eine bestimmte Gefühlslage des anderen zu reagieren, deutlich vermindern. Ferner ist von außen erkennbar, inwieweit innere Verarbeitungsprozesse bei seinem Gegenüber eintreten. Beispielsweise kann der Vertriebsbeauftrage so die Bereitschaft zum Kaufabschluss seines Kunden erkennen oder die Mutter das Wohlbefinden ihres Kindes. Das Kalibrieren erleichtert folglich, den aktuellen Stand und die Qualität der Kommunikation zu eruieren.

• Verkauf

• Vertrieb

• Kommunikation

• Empathie

• Sympathie

• Neurolinguistisches Programmieren

• Kundenorientierung

• NLP

Martin Härtel wurde 1989 in Potsdam geboren. Nach seinem Abitur 2008 absolvierte er zunächst ein duales Studium zum Wirtschaftsinformatiker in Kooperation mit einem weltweit agierenden IT-Unternehmen und erwarb im Jahr 2013 in einem dualen Zweitstudium den akademischen Grad Master of Science im Fachbereich Business and Process Management an der Universität Reutlingen. Durch Projekte in den USA und Europa sammelte der Autor bereits während seines Studiums umfassende internationale Erfahrungen im Marketing und Vertrieb. Neben seiner Tätigkeit als Jr. Business Development Manager und Verkäufer für IT-Lösungen war er jahrelang als Teilnehmer des Wettbewerbs Jugend forscht erfolgreich und ist diesem als Jurymitglied des Landes Brandenburg bis heute treu. Um seine Qualifikation weiter auszubauen, zertifizierte sich der Autor darüber hinaus in den Bereichen Projektmanagement sowie IT Service Management. Die Faszination für Kommunikationspsychologie und seine Vertriebserfahrungen motivierten ihn zur Entwicklung eines neuen Verkaufsmodells zur individuellen Kundenansprache.