Schlagworte wie Globalisierung, Ressourcenmanagement, Effizienz und Kostensenkung, aber auch Konkurrenz, Wettbewerb und Wettbewerbsvorteil sind aus den Diskussionen im öffentlichen Raum kaum mehr wegzudenken. Vielmehr bekommen sie vor dem Hintergrund der erneuten Weltwirtschaftskrise eine völlig neue Bedeutung, da nun vermehrt auch solche Bereiche betroffen sind, die bis vor einigen Jahren und Jahrzehnten noch jenseits entsprechender wirtschaftlicher Ausprägungen lagen. So kam es in der Vergangenheit einerseits zu weitreichenden, gesellschaftspolitisch forcierten Veränderungen der Rahmenbedingungen im Sinne der Wettbewerbstendenzen und andererseits zu einem Paradigmenwechsel, der am Ende zu einer Vermarktlichung der Gesundheits- und Sozialsysteme führte. Entsprechend soll im vorliegenden Buch der Frage nachgegangen werden, inwieweit eine zunehmende Patientenorientierung im Krankenhaus zu Wettbewerbsvorteilen gegenüber anderen Marktteilnehmern führen kann. Im Folgenden sollen dabei zunächst einige für den Krankenhausbereich verschärfend wirkende Wettbewerbsfaktoren aufgezeigt werden. Anschließend wird auf die besondere Bedeutung des Patienten und seine Rolle im Gesundheitswesen eingegangen, bevor der Begriff der Patientenorientierung in der hier angewandten Definition kurz erläutert wird. Der Schwerpunkt des Buches liegt schließlich in der Darstellung von häufig unterschätzten, aber dennoch entscheidenden Potentialen innerhalb der Patientenorientierung, deren Nutzbarmachung und Erweiterung sowie den entsprechenden Auswirkungen auf die Wettbewerbsposition. Abschließend sei darauf hingewiesen, dass hier vorwiegend auf solche Potentiale eingegangen wird, welche für die Marktteilnehmer relativ leicht, zeitnah und kostengünstig zu realisieren sind. Auf das Betrachten von Faktoren, die u. a. mit einer umfangreichen Veränderung strategischer, operativer und normativer Managementaspekte, der Aufbau- und Ablauforganisation sowie rechtlicher und qualitätsrelevanter Elemente und Systeme einhergehen, wurde bewusst verzichtet.

Textprobe: Kapitel 5.2, Zielgruppenspezifische Bearbeitungsmöglichkeiten: Wie am soeben gezeigten Beispiel ersichtlich wurde, existieren neben der offensichtlichen Zielgruppe des Patienten noch eine Reihe weiterer, potentieller Zielgruppen, die nach einer Vielzahl von Kriterien segmentiert und mit mindestens genau soviel Strategien und Taktiken im Nachgang bearbeitet werden können. Exemplarisch soll deshalb im Nachfolgenden auf grundlegende Aspekte in der Bearbeitung einiger der, aus Sicht der Autorin, wettbewerbsrelevantesten und vielversprechendsten Zielgruppen, kurz eingegangen werden. Zielgruppe: Patient: Selbst innerhalb der Zielgruppe der Patienten kann man diese noch einmal segmentieren und so spezifische Besonderheiten herauskristallisieren, die einer differenzierten Bearbeitung förderlich sind. Dies betrifft u. a. chronisch kranke oder behinderte Patienten, Patienten mit ausländischer Staatsbürgerschaft und entsprechenden Hintergründen bzw. Patienten mit bestimmten Religionsangehörigkeiten. Chronisch kranke und behinderte Patienten: Trotz des Paradigmenwechsels im Gesundheits- und Sozialwesen sowie der Behindertenbewegung selbst, existiert bei der Behandlung von chronisch Kranken und v. a. behinderten Patienten meist immer noch eine Bevormundung, die Ihresgleichen sucht. So sind chronisch kranke und behinderte Menschen im Krankheitsfall auf Grund ihrer körperlichen Situation zwar meist auf ein mehr an Pflege und Aufmerksamkeit angewiesen, was jedoch im Umkehrschluss nicht bedeuten kann, dass sie im gleichen Umfang bevormundet werden müssen. Behinderte und chronisch kranke Patienten leben meist schon den Großteil ihres Lebens mit besagten Einschränkungen und sind somit in den meisten Fällen zu Experten in eigener Sache mit dem Umgang ihrer Erkrankung geworden. Bei äußerst seltenen Erkrankungen, wie z. B. genetischen Defekten, die im Rahmen der medizinischen Ausbildung gar nicht oder nur sehr begrenzt angeschnitten werden, kann es sogar vorkommen, dass die Patienten in Bezug auf ihre Erkrankung, die daraus resultierenden Wechselwirkungen und Folgen, besser informiert sind als die behandelnden Ärzte. Leider wird ein solches Expertenwissen in den meisten Kliniken jedoch häufig außer Acht gelassen. Stattdessen sollten die Einrichtungen im Sinne der Patienten- und Wettbewerbsorientierung die Chance auf ein solch kostenloses Expertenwissen nutzen und im Dialog mit den Patienten die für ihn individuell passende Lösung finden, egal, ob diese in weiteren Therapie- und Rehabilitationsmaßnahmen, oder auf Wunsch des Patienten, in der bloßen Linderung seiner Schmerzen und Symptome, besteht. Langfristig betrachtet könnte man sich mit dieser Strategie eventuell sogar ein Alleinstellungsmerkmal in der Krankenhausbehandlung chronisch kranker und behinderter Patienten erarbeiten. Dies würde einerseits voraussetzen, dass Expertenwissen nicht nur langfristig mit Hilfe von Patienten, Selbsthilfegruppen und Ärzten generiert und durch EDV-Systeme systematisiert wird, andererseits aber auch, dass sich die medizinische Ausbildung und Versorgung nicht nur an gesunden bzw. normalen Patienten orientiert, sondern von vorn herein ebenfalls die gesundheitlichen und sonstigen Probleme von Menschen mit Behinderungen und chronisch Kranken in den Mittelpunkt stellt. Daraus folgt natürlich v. a. bei behinderten Patienten das Problem der pflegerischen und sonstigen Versorgung. Während ein Paraplegiker vielleicht nicht wesentlich mehr Pflegeaufwand verursacht als ein normaler Patient, sieht dies bei einem Tetraplegiker, einem massiven Spastiker oder einem an Muskelschwund leidenden Patienten wesentlich anders aus. Hier kann sich der Pflege- und Versorgungsaufwand vervielfachen, da bei fast allen täglichen Verrichtungen Hilfestellungen in Anspruch genommen werden müssen. Folglich wäre dies mit normalen Personalschlüsseln und –mitteln sowie bei einer Vielzahl solcher Patienten kaum mehr zu schaffen. Entsprechend könnte aus Krankenhaussicht darüber nachgedacht werden, den Patienten die Möglichkeit zu geben, ihr eigenes Pflegepersonal mitzubringen, egal, ob dies nun pflegende Angehörige sind oder aber im Arbeitgebermodell professionell beschäftigte Assistenten. Für das Krankenhaus bringt diese Vorgehensweise den Vorteil, dass Pflegepersonal entlastet wird und sich verstärkt seinen Hauptaufgaben, anstatt alltäglichen Hilfestellungen, zuwenden kann. Für die Patienten erfolgt hingegen ein wesentlicher Schritt hin in Richtung Patientenorientierung, da gewohnte und routinierte Abläufe, Handlungen und Handreichungen durch vertraute Personen erhalten bleiben. Dem Problem der Bevormundung, wie etwas getan werden muss, wird zuvorgekommen. Einweisungen der Patienten an das Pflegepersonal, wie bestimmte Handgriffe am Besten erfolgen können, entfallen ebenfalls zum großen Teil. Dem Aspekt nicht gleichgeschlechtlicher Pflegekräfte und der daraus erwachsenden Scham kann weiterhin begegnet werden. Voraussetzungen hierfür wären natürlich u. a. entsprechende Unterbringungsmöglichkeiten, z. B. in mit Durchgangstüren verbundenen Zimmern oder Verpflegungsmöglichkeiten der Assistenten. Auch gesetzlich wurde der entsprechende Weg zur Umsetzung dieser Möglichkeiten durch die am 5. August 2009 in Kraft getretene Änderung des Fünften Sozialgesetzbuches frei gemacht.

• Patientenorientierung

• Krankenhaus

• Wettbewerbsvorteil

• Kundenorientierung

• Gesundheitswesen

• Wettbewerb

• Konkurrenz

Nicole Rodegast, Dipl.-Betriebswirtin (FH) & M.A., wurde 1982 in Weißenfels geboren. Nach dem Abitur entschied Sie sich für ein Studium der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Recht an der Fachhochschule Jena, welches sie 2006 erfolgreich abschloss. Sowohl im Studium als auch in der darauf folgenden Tätigkeit im Front- und Backofficebereich eines 4-Sterne-Hotels wurde die Autorin mit den verschiedensten Punkten der Kundenorientierung und den möglichen, daraus resultierenden positiven Aspekten für das Unternehmen konfrontiert. Im Rahmen einer Weiterbildung zur persönlichen Assistenzberaterin und im darauf anschließenden Fernstudium im Management von Gesundheits- und Sozialeinrichtungen an der TU Kaiserslautern sowie der Universität Witten/Herdecke fiel ihr schnell auf, dass der Aspekt der Kundenorientierung im Sozialen und den Gesundheitssektor noch wenig beachtet wird, was einer der Gründe für die Veröffentlichung des vorliegenden Buches wurde.