Banken stehen mehr denn je unter Druck: durch zunehmende Konkurrenz, durch Veränderungen von Märkten und Produkten auf Grund wachsender Globalisierung sowie durch neue Regularien im Nachgang der großen Finanzkrise 2009. In Verbindung mit Gerichtsprozessen, hohen Strafzahlungen und einer negativen Presse auf Grund diverser Skandale sowie der Diskussion über die Entlohnung der Gier-Banker hat die Finanzbranche an Reputation und Profitabilität stark eingebüßt. Dies hat sich auf Häufigkeit und Tragweite der Konflikte zwischen Banken und ihren stetig selbstbewussteren Kunden negativ ausgewirkt, so dass diese sich immer öfter vor Gericht streiten. In dieser Studie wird untersucht, welche Konflikte mit Hilfe außergerichtlicher Verfahren im Vergleich zur Litigation effizienter im Hinblick auf Kundenzufriedenheit, Vertrauensbildung, Streitkosten, Zeitaufwand sowie Öffentlichkeitswirksamkeit gelöst werden können. Dabei werden die Chancen und Risiken verschiedener alternativer Verfahrensweisen aufgedeckt. Der Schwerpunkt des Buches besteht aus einer kritischen Betrachtung der Mediation. Darüber hinaus werden konkrete Handlungsempfehlungen zur Konfliktbeilegung dargestellt.

Textprobe: Kapitel VII. Praktische Anwendungsfelder in Banken: Mediationen können rein rechtlich gesehen sowohl zwischen der Bank und ihrer Privat- als auch zwischen ihrer Firmen- und institutionellen Kundschaft zur Konfliktbeilegung angewendet werden. Es gibt keinerlei Beschränkungen wie beim Ombudsmannverfahren, das grundsätzlich nur für Verbraucher gedacht ist, und dem Schiedsverfahren, das für diese insbesondere im Wertpapierkassa- und Derivategeschäft rechtlich nicht zugänglich ist. In der Praxis hat das Verfahren der Mediation bei der Vergabe von Krediten an kleinere und mittelständische Unternehmen Eingang gefunden. Dies liegt daran, dass Kreditinstitute für die eingegangenen Ausfall- und Kreditrisiken vergebener Darlehen Eigenmittel unterlegen müssen und daher bei der Kreditvergabe deutlich rigider wurden (vgl. B. IV.). Dieser Effekt ist umso schwerwiegender, je schlechter das Unternehmen in Bezug auf das Rating eingeschätzt wird und je länger die Laufzeit des Kreditvertrags sein soll. Zudem sind die Banken gezwungen, den im Hinblick auf die Bonität schlechteren Unternehmen einen höheren Risikoaufschlag auf den Zins im Falle einer Kreditvergabe in Rechnung zu stellen. Besonders eine unzureichende Rentabilität des Unternehmens, fehlende Kreditsicherheiten sowie fehlendes Eigenkapital sind Indikatoren für eine mangelnde Kreditwürdigkeit und stimmen die Bank bedenklich, ob das Unternehmen in der Lage sein wird, ordnungsgemäß seinen Zins- und Tilgungszahlungspflichten nachzukommen. Bekommen diese kleineren und mittleren Unternehmen allerdings keinen Kredit bzw. keine Anschlussfinanzierung bei einem fälligen Darlehen, so sind meist ihre Existenz und damit die Arbeitsplätze ihrer Mitarbeiter gefährdet. Hier gilt es zu bedenken, dass laut Unternehmensregister im Jahre 2012 2,2 Mio. Unternehmen, also 99,3 % aller Unternehmen, in der Bundesrepublik zu den kleineren und mittleren Unternehmen zählen und für mehr als 60 % der 26,4 Mio. Beschäftigten die Arbeitgeber sind. Hier kommt die Kreditmediation ins Spiel: Bei ihr handelt es sich um eine verbesserte Finanzkommunikation zwischen dem kreditsuchenden Unternehmen und der Bank, die durch einen Kreditmediator begleitet und geführt wird. So vermittelt der Kreditmediator zwischen den Unternehmen, die nicht erkennen, was die Banken von ihnen aus welchen Gründen erwarten, und zwischen den Banken bzw. den die Kredite vergebenden Mitarbeitern und Vorgesetzten, die sich wiederum kaum in das Denken eines Unternehmers hineinversetzen können. Ziel des Prozesses ist ein Abbau von Informationsasymmetrien, ein gegenseitiger Vertrauensaufbau und dadurch vermehrte Kreditvergaben, die zur Arbeitsplatzsicherung und zu Wachstumschancen, aber auch Steuereinnahmen für die Bundesrepublik führen. Kreditmediation wird in Deutschland derzeit einerseits durch öffentliche Anbieter wie Aufbau- und Förderbanken, Industrie- und Handelskammern sowie die zum 1. April 2010 nach der Finanzkrise von der Bundesregierung ins Leben gerufene Kreditmediator Deutschland GmbH angeboten. Die folgenden Antragsvoraussetzungen sind bei letztgenannter obligatorisch: Vorlage von zwei Bilanzen bei älteren und von einer Bilanz bei einem jungen Unternehmen, Umsatz von maximal 500.000 Euro, keine aktuell vorliegende Insolvenz, Ablehnung des Kredites vor weniger als drei Monaten, Kreditbedarf mindestens 15.000 Euro sowie dem Faktum, dass der Antragsteller Selbständiger, auch im Rahmen eines freien Berufes, oder Unternehmer ist. Zudem zu bemerken ist, dass die Unterstützung durch die Kreditmediator Deutschland GmbH unabhängig von den Banken erfolgt und kostenlos ist. Im Zeitraum von Anfang April 2010 bis November 2011 konnte durch diese öffentliche Einrichtung eine positive volkswirtschaftliche Kosten-Nutzen-Rechnung vorgelegt werden, da 9788 Arbeitsplätze und dadurch 113 Mio. Euro an Steuereinnahmen und 117,3 Mio. Euro an Sozialbeiträgen gesichert werden konnten. Der Ablauf eines Kreditmediationsverfahrens läuft folgendermaßen: Zunächst muss das kreditsuchende Unternehmen in Kontakt mit der Kreditmediator Deutschland GmbH treten und einen Antrag auf Kreditmediation stellen. Nachdem der Antrag durch diese öffentliche Institution geprüft wurde und ihm stattgegeben wurde, kontaktiert diese die Bank und bittet um Stellungnahme zum Kreditwunsch. Gegebenenfalls kommt es jetzt wieder zu bilateralen Gesprächen zwischen Bank und Unternehmen und die erste Kreditentscheidung der Bank wird revidiert. Falls das nicht der Fall ist und die Kreditmediator Deutschland GmbH dennoch einen Sinn in der Weiterverfolgung des Kreditantrags sieht, reicht sie die Unterlagen an die zuständige Handwerkskammer sowie an entsprechende Förderinstitute. Die Kammer lädt im Anschluss alle Beteiligten ein, um für die Kreditvergabe eine Lösung zu finden. Das Gesprächsergebnis wiederum meldet diese an den Kreditmediator Deutschland GmbH. Andererseits gibt es auch private Anbieter der Kreditmediation: So haben die Kreditinstitute selbst wie beispielsweise die Commerzbank seit dem 1. März 2010 eigene Abteilungen für Kreditmediation gegründet, um zwischen den kleineren und mittleren Unternehmen sowie der Kreditabteilung des eigenen Konzerns bei Bedarf zu vermitteln und Finanzierungsentscheidungen transparenter zu machen. In der Berichtszeit eines Jahres ist der bankinterne Kreditmediator 400 mal zu einem gesamten Kreditvolumen von 2,5 Mrd. Euro angesprochen worden. Wichtig ist den Banken hierbei, dass auf diese Weise die Entscheidungsfälle der Kreditvergabe innerhalb der Bank bleiben. Zudem gibt es auch freiberufliche Berater und Mediatoren, deren Unabhängigkeit eher gegeben ist als die eines bei der Bank selbst angestellten Kreditmediators, deren Berufsbezeichnung allerdings nicht geschützt ist, so dass dies die Qualität der Dienstleistung im Vorfeld schwer einschätzbar macht. Das Einsetzen eines staatlichen Kreditmediators wird in der Bankenpraxis teilweise sehr kritisch beurteilt: Letztendlich betreffen die Kreditvergaben und damit die eingegangenen Kreditausfallrisiken die Entscheidungen und die Unternehmensrisiken der Banken. Zudem könne auch ein eloquenter Kreditmediator nicht zu einer positiven Kreditentscheidung beitragen, wenn die Bank das Risiko des Kredites auch unter den Vorgaben der Baseler Regulierungen nicht mehr übernehmen dürfe. Des Weiteren habe es sich in den Jahren nach der Finanzkrise nicht um eine sogenannte Kreditklemme gehandelt, sondern dieses Thema sei vielmehr durch die Medien hochgespielt worden. Mediationen im klassischen Sinne werden im Rahmen der Vermittlung in einer Kreditmediation jedoch nicht vollzogen, wenn man sich den Ablauf einer Kreditmediation vor Augen hält. Zwar geht es einerseits schon um die Interessen von Bank und kreditsuchendem Unternehmen: Die Vergabe von Krediten ist eines der Kerngeschäfte der Bank, und dadurch hat diese grundsätzlich das Interesse, Kredite unter Einhaltung der Baseler Eigenkapitalvorschriften zu vergeben (vgl. B. II. 3. b und B. IV.). Auch der Firmenkunde hat ein Interesse an der Kreditgewährung, da diese häufig zur Durchführung von Investitionen und damit der Ausschöpfung von Wachstumspotenzialen bei neuen Krediten sowie zur Gewährleistung der zukünftigen Zahlungsfähigkeit insbesondere bei der Refinanzierung fälliger Kredite notwendig ist. Allerdings steht im Vergleich zu anderen Streitigkeiten zwischen Kunde und Bank hinter den Positionen Kreditvergabe versus keine Kreditvergabe in keiner Weise ein Rechtsanspruch, da Kredite nicht einklagbar sind. Somit handelt es sich bei dieser Vermittlertätigkeit vielmehr um die Dienstleistung einer Unternehmensberatung als um eine Konfliktklärung einer Rechtsstreitigkeit.

• Harvard Konzept

• Konfliktmanagement

• Prinzipal-Agent-Theorie

• Customer-Lifetime-Value

• Client-Value-Generation

Von August 1990 bis Januar 1992 hat Andrea Maria Pfändler (geb. 1971) eine Ausbildung zur Bankkauffrau erfolgreich absolviert und im Anschluss Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Kreditwirtschaft und Finanzierungen an der Johann-Wolfgang-Goethe-Universität in Frankfurt studiert. Während ihrer Studienjahre war sie nebenbei auf Teilzeitbasis bei verschiedenen Auslandsbanken tätig, darunter bei der Société Générale – Elsässische Bank im Back Office zur Abwicklung von derivativen Finanzinstrumenten sowie bei Barclays de Zoete Wedd als Handelsassistenz für Aktien und Aktienoptionsscheine. Nach ihrem Studienabschluss mit dem Titel Diplom-Kauffrau 1997 hat sie daraufhin als Salesperson für Zins- und Devisenprodukte innerhalb des Handelsbereichs der Dresdner Bank AG zunächst Zentralbanken, später große deutsche Industrieunternehmen bei ihren Anlage- und Absicherungsstrategien beraten und betreut. Im Jahr 2000 wurde sie in Anerkennung ihrer Leistungen als Prokuristin ernannt. Während des Erziehungsurlaubs von 2001 bis 2006 hat sie das Aufbaustudium Wirtschaftspädagogik mit Nebenfach Englisch mit dem Titel Diplom-Handelslehrerin abgeschlossen und erste Lehrerfahrungen an der Wilhelm-Merton-Schule gesammelt. Davon motiviert hat sie von August 2006 bis Juli 2008 den Vorbereitungsdienst als Lehrkraft für berufliche Schulen im Berufsfeld Wirtschaft und Verwaltung sowie im Unterrichtsfach Englisch absolviert und mit dem zweiten Staatsexamen abgeschlossen. Seit August 2008 unterrichtet sie als Studienrätin an der Wilhelm-Merton-Schule in Frankfurt Studierende in Betriebswirtschaftslehre. Von Oktober 2013 bis August 2015 studierte sie nebenbei Mediation an der Fern-Universität in Hagen, schloss mit der Masterprüfung ab und ist seitdem nebenberuflich als Mediatorin tätig. Fokus ihrer beruflichen Tätigkeit ist die Vermittlung – zunächst von Finanzprodukten an Bankkunden, danach von Fachwissen an Studierende und heutzutage zwischen Menschen in Konfliktsituationen.