Vor weniger als einem Jahrzehnt reichten ein paar Informationen innerhalb einer Webseite im Normalfall aus. Mittlerweile werden deutlich höhere Anforderungen an eine Webseite bzw. an ein Webdesign gestellt. Dies betrifft vor allem die Benutzerfreundlichkeit einer Web-Applikation. Standardmäßig sollen Webseiten die Informationen, die zum Zeitpunkt der Interaktion gesucht werden, schnell, einfach und übersichtlich liefern können. Hierbei ist die Gestaltung der Webseiten von großer Bedeutung. Es ist eine große Herausforderung für die Eigentümer der Webseiten, den Wünschen, Erwartungen und Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Die Usability ist dabei ein wichtiger Bestandteil bei der Bewertung der Qualität von Webseiten. Sie hat neben den gestalterischen und funktionalen Aspekten einen starken Einfluss auf die Akzeptanz durch die Anwender. Auch wenn eine Webseite auf den ersten Blick gut aussieht, kann ihre Besucherwirkung durch komplizierte Menüstrukturen oder fehlende Symbole bzw. Interaktionselemente auf Dauer nachlassen. Der gewünschte Prozess auf Webseiten sollte einfach und schnell zu navigieren und nach wenigen Schritten abgeschlossen sein, um ein gutes Benutzererlebnis zu gewährleisten. Die wichtigen Informationen sollten zudem von den unwichtigen getrennt sein, damit die Webseite möglichst übersichtlich ist. Um einen guten Webauftritt präsentieren zu können, sollte man die Kombination GUF (Gestaltung, Usability und Funktionalität) berücksichtigen. Ziel des vorliegenden Buches ist es, Online-Buchungssysteme anhand von Gestaltungsprinzipien zu analysieren, miteinander zu vergleichen und zu bewerten. Genauer betrachtet werden dazu die Webauftritte zweier großer Unternehmen im Bereich Online-Buchungsprozesse: der der Deutschen Bahn und der der Lufthansa. Beide Unternehmen ermöglichen es beispielsweise, Online-Tickets für eine Urlaubsreise über den heimischen Computer zu reservieren, zu buchen und auszudrucken. Doch ist dieser Buchungsprozess aus Anwendersicht angenehm?

Textprobe: Kapitel 4.4 Die Homepage von Lufthansa: Auf der Hauptseite von Lufthansa.com befinden sich folgende Menüpunkte für die Benutzerunterstützung: - Umstellung der Sprache. - Feedback. - Hilfe & Suchleiste. - Mobile Version. - Buchen & Planen. - Top-Angebote. - Info & Service. - Miles & More. - Meine Buchungen und Login. Zum Sprachenwechsel ist ein Button im oberen mittleren Bereich auf der Startseite positioniert. Der Nutzer kann mit einem Mausklick auf das Button die Sprache der Webseite wahlweise auf Englisch oder Deutsch umstellen. Durch die Feedbackfunktion kommt die Lufthansa seinen Online-Kunden ein Schritt näher, um deren Gefühlzustände bzw. Kognitionen besser zu verstehen und dementsprechend zu reagieren. Hier können Nutzer Kritik, Lob und Anregungen loswerden, die im Herzen liegen. Die Besonderheit der Feedbackfunktion ist die Anonymität, die das System gewährleistet. So können sowohl registrierte als auch nichtregistrierte Nutzer mit guten Gewissen Feedback abgeben. Durch das Hilfe-Button finden Fragen zur Buchung, der Reise oder sonstige reiserelevanten Themen ihre Antwort. Außerdem sieht man die Top6 der sogenannten FAQs (Frequently Asked Questions), welches eine Übersicht der häufig gestellten Fragen darstellt. Eine weitere Hilfe ist durch die konsistente Suchfunktion gegeben. Im Menüpunkt Mobile Version handelt es sich um einen Link zur Webseite der Lufthansa, die für mobile Endgeräte optimiert wurde. Sie bietet die identischen Bestandteile wie die computeroptimierte Homepage, jedoch in einer anderen Erscheinungsform auf Grund der unterschiedlichen Bildschirmgrößen. Unter dem Menüpunkt Buchen & Planen stehen den Nutzern eine Vielzahl von Tools zur Verfügung. So lassen sich alle relevanten Informationen zur Buchung und Planung einer Reise leichter entnehmen. Über das Flüge buchen Button ist eine direkte Weiterleitung zum Buchungsprozess zu verstehen. Der Reiseplaner wiederum unterstützt potentielle Reisende, die noch kein Ziel in Planung haben. Demzufolge erhalten potentielle Reisende Urlaubsvorschläge entsprechend ihres Budget und Interessen, dass durch eine Weltkarte zur Ansicht erscheint. Das Flugprämie buchen Programm ermöglicht gegen die bereits gesammelten Meilen einen kostenlosen Flug zu erstatten, wobei die Flughafensteuer und sonstige Zuschläge dennoch zu zahlen sind. Bei der Online Umbuchung können Passagiere ihre Tickets bequem online umbuchen lassen ohne ins Reisebüro zu müssen. Der Flugplan bietet Informationen von der Reisedauer über den Abflug- und Ankunftsort bis hinzu gegebenenfalls weiteren Flugdetails wie Sitzplatzinfos an. Der Flugstatus gibt Auskunft darüber, ob beispielsweise der Flug des Passagiers Verspätung hat. Über das Tool Journey Planner lassen sich Reiseverbindungen mit anschließenden Bus, Bahn und Taxi Transfers sowie Hotels oder ähnliche Unterkünfte (Apartments etc.) umsetzen bzw. zusätzlich buchen. Unter Gruppenreisen sind die Angebote für Reisen als Personengruppe gemeint. Im Menüpunkt Top-Angebote ist sozusagen ein Katalog mit günstigen Angeboten aus verschiedenen Bereichen zu finden. Dabei handelt es sich um reduzierte Flüge, Mietwagen, Hotelangeboten und ähnliches. Bei Info & Service sind ebenfalls viele wichtige und nützliche Informationen vorhanden. Einige ausschlaggebende Aspekte werden in diesem Abschnitt zusammenfassend erwähnt. So stehen Familien mit Kindern unter dem Punkt Reisevorbereitungen eine kostenlose Checkliste zur Verfügung mit der sie sich vor, während und nach der Reise bestens vorbereiten können. Ebenso wird den Nutzern die Möglichkeit gegeben, sich ein Bild über die Sitzpläne aller Flugzeugtypen zu machen und Reiseberichte zu lesen. Unter Check-in ist zu erfahren, welche Möglichkeiten des Check-ins dem Passagier bereit stehen und wie diese effektiv genutzt werden kann. Des Weiteren sind in diesem Menüpunkt die Gebühren und Vorschriften zum Thema Gepäck aufgeführt, beispielsweise das erlaubte Gewicht zum Flug und die Kosten des Übergepäcks. Darüber hinaus wird je nach Buchungsklasse über bestimmte Mahlzeiten (Erwachsenen- und Kindermenüs) sowie Informationen über das Arbeiten und Telefonieren im Punkt An Bord berichtet. Miles & More ist das Bonusprogramm der Lufthansa. Hier bekommt der Online-Kunde für jeden Flug Meilen gutgeschrieben, die er entweder als Flugprämie oder Sachprämie einlösen kann. Bei den Sachprämien handelt es sich um Bücher, Filme, Accessoires, Einkaufsgutscheine und vieles mehr. Die Menüpunkte Meine Buchungen und Login führen zum sogenannten individuellen Kundenbereich und sind nur mit Eingabe der Benutzername (alternativ: Miles & More Nummer) und Passwort zugänglich. Hier lassen sich vor allem bisher getätigte Buchungen und Rechnungen anzeigen sowie Stornierungs- und Umbuchungsangelegenheiten durchführen. Der Login ist also dafür da, um sich mit seinen vorher registrierten Daten einzuloggen und eventuelle Veränderungen anzupassen. 4.5 Buchungsprozess der Lufthansa: Der Buchungsprozess der Lufthansa umfasst im Allgemeinen sieben Buchungsschritte bis es zum Vertragsabschluss zwischen zwei Parteien kommt. Im Folgenden wird auf das Buchungsverfahren der Lufthansa näher eingegangen. Die Buchung beginnt sowie bei der Deutschen Bahn auf der Startseite durch eine ähnliche Eingabemaske. Auch hier sind bestimmte Felder für die Fortsetzung des Buchungsprozesses auszufüllen. Dementsprechend muss der Abflughafen, Zielflughafen, Reisedatum und die Anzahl der Reisenden bestimmt werden, um eine gewünschte Flugsuche zu starten. Im zweiten Buchungsschritt Datum präsentiert Lufthansa eine Matrix, welches dem Online-Kunden die Orientierung im Hinblick auf die preislichen Unterschiede schenkt. So kann der Nutzer bei eindeutigen Preisunterschieden eventuell von ursprünglich bestimmten Hin- und Rückflugdatum ausweichen und das günstigste Angebot auswählen. Zur Unterstützung der Nutzer symbolisiert das Buchungssystem den günstigsten Preis in Form von einen orangenem Dreieck. Wenn der günstigste Preis öfters vorkommt, so steigt auch die Anzahl der orangenen Dreiecke in der Matrix. Mit dem Klick auf das blau gefärbte Weiter Schaltfläche gelangt der Nutzer zum dritten Buchungsschritt sowie auch zu allen anderen Buchungsschritten. Der dritte Buchungsschritt Flugmöglichkeiten stellt eine erweiterte Preistabelle mit verschiedenen Tarifkonditionen, Abflugs-, Ankunfts- und Reisezeiten zur Auswahl dar. Dadurch wird das im zweiten Buchungsschritt ermittelte Hin- und Rückflugdatum genauer ergänzt. Aufgrund der vielen Angebote bietet das Buchungssystem hier eine Sortierungsfunktion an. Demzufolge ist ein Sortieren nach Abflugs-, Ankunfts- und Reisezeiten möglich, jedoch aber nicht nach Preis. Der Buchungsschritt Flugpreis ermöglicht den Online-Kunden seine zuvor gemachten Angaben mit den hier berechneten Gesamtbetrag und weiteren Flugdetails zu vergleichen. Das Zustandekommen des Gesamtbetrages wird durch den Flugpreis, Steuern, Gebühren, sonstige Zuschläge und die Anzahl der Reisenden ermittelt. Darüber hinaus kann der Gesamtbetrag auf Wunsch in jegliche Art von Währungen umgerechnet werden. Zusätzlich gibt es die Möglichkeit Sitzplätze zu reservieren. Jedoch können die Rechte der Passagiere in Bezug auf Sitzplätze variieren. So haben Economy Class Passagiere eingeschränkte Rechte und können bei bestimmten Flugzeugtypen keine Sitzplatzreservierungen durchführen. Im Vergleich dazu können Vielflieger mit hohem Status oder Passagiere der First und Business Class ihren Sitzplatz selbst auswählen. Die genauen Tarifkonditionen des vorherbestimmten Flugpakets lassen sich zum aktuellen Zeitpunkt ebenso anzeigen. Bei manchen Angeboten erhält der Nutzer sogar die Information das ausgewählte Angebot bis zu einem bestimmten Tag und Uhrzeit zu sichern, wobei diese Option Reservierung mit Preisgarantie im späteren Verlauf umsetzbar ist. Zuletzt ist die Auswahl erforderlich, ob der Buchungsprozess mit oder ohne Login erfolgen soll. Im Anschluss müssen Passagierangaben in Pflichtfelder eingegeben werden. Hierzu zählen Angaben wie Vorname, Nachname und eine gültige Email-Adresse. Auf Wunsch speichert das Buchungssystem die Daten der Passagiere für zukünftige Buchungen. Beim vorletzten Schritt Bezahlung wird der Online-Kunde aufgefordert die Art der Zahlung sowie die dazugehörigen Bankdaten zu nennen. So wird im letzten Buchungsschritt die Buchungsbestätigung generiert. Diesbezüglich erhält der Nutzer die Buchungsnummer per Mail zugeschickt. Mit der Buchungsnummer können nach der Buchung ebenfalls Veränderungen, beispielsweise in Bezug auf Sitzplatzreservierung vorgenommen werden (bis 24 Stunden vor dem Abflug).

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