Die derzeitige Versicherungswirtschaft ist von gravierenden Einflüssen geprägt. Durch zunehmende Deregulierung und die demografische Entwicklung herrscht ein steigender Preis- und Kostendruck. Außerdem sehen sich die Versicherungsunternehmen einem wachsenden Wettbewerbsdruck ausgesetzt, der sie dazu zwingt, ihre Produkte billiger anzubieten. Gegensätzlich zu diesem Trend steigen allerdings die Serviceerwartungen an die Versicherungsprodukte, was zu steigenden Kosten in der Produktentwicklung und der späteren Leistungserstellung führt. Eine gute Möglichkeit aus diesem Preiswettbewerb auszubrechen und sich gleichzeitig positiv von der Konkurrenz abzuheben, stellen zusätzliche Serviceleistungen dar. Diese zusätzlichen Serviceleistungen, die derzeit vor allem Leistungen im Notfall umfassen, werden als Assistance-Leistungen bezeichnet. In diesem Buch wird zunächst ein grundlegender Überblick über die Assistance-Leistungen und den – Markt als solchen sowie über aktuell erbrachte Leistungen gegeben. Aufbauend auf diesem theoretischen Teil, erfolgt eine Analyse der aktuellen Leistungen.

Textprobe: Kapitel 3.5.2, Rechtliche Gestaltung: Eine wichtige Rahmenbedingung der Assistance-Leistungen ist deren rechtliche Ausgestaltung zwischen den einzelnen Vertragspartnern. Der genaue rechtliche Hintergrund ergibt sich aus dem Versicherungsaufsichtsgesetz. Für die bereits benannten klassischen Assistance-Leistungen, inklusive der Home Assistance und der Pflege Assistance, gelten, dass sie meistens an einen Versicherungsfall, bzw. ein Schadenereignis gebunden sind. Somit dienen sie der Schadenprävention, -vermeidung, -minimierung und –regulierung. Das heißt, dass Versicherer gemäß § 7 Absatz 2 des Versicherungsaufsichtsgesetzes für diese Leistungen als Assisteure gelten. Um ein umfassendes Assistance-Leistungsangebot, das sowohl produktabhängig, als auch –unabhängig ausgerichtet ist und alle vier Leistungsstufen durchschreitet, anbieten zu können, müssen die Versicherungsunternehmen auch Leistungen der modernen Assistance erbringen können. Dies gilt aber auch für Fälle einer reinen Informationsleistung, beispielsweise im Rahmen einer Pflege Assistance. Diese Leistungen sind mittelbar mit dem Versicherungsbetrieb verbunden und gelten somit als versicherungsfremdes Geschäft. Den Versicherungsunternehmen ist es gesetzlich untersagt, Leistungen anzubieten, die gegenüber dem Versicherungsnehmer unabhängig von einem Schadenfall erbracht werden. Dadurch wird eine Auslagerung dieser Leistungen notwendig. Diese kann auf zwei Weisen durchgeführt werden. Sie können ein konzerninternes Tochterunternehmen gründen, das im Namen eines Versicherungsunternehmens die Assistance-Leistungen erbringt, oder sie können die Leistungen an einen unabhängigen, externen Assisteur vergeben. Sollte ein eigenständiges Tochterunternehmen gegründet werden, so ist zwischen Assisteuren mit und ohne Fremdgeschäft zu unterscheiden. Assisteure ohne Fremdgeschäft bieten ihre Assistance-Leistungen nur dem Mutter- oder anderen Konzernunternehmen an. Assisteure mit Fremdgeschäft bieten ihre Assistance-Leistungen frei am Markt an. Sollte sich ein Versicherungsunternehmen für ein Angebot von Assistance-Leistungen und deren Auslagerung an ein externes Assistance-Unternehmen entscheiden, so ist dies differenziert zu betrachten. Einerseits können Kostenvorteile durch die Beeinflussung, Steuerung und Kontrolle des Schadenprozesses bestehen. Außerdem werden die Kosten im Schadenfall kalkulierbar, da die externen Dienstleister eine hohe Qualität vorweisen müssen und an Rahmenvereinbarungen gebunden sind. Darüber hinaus kann sich das Versicherungsunternehmen auf sein Kerngeschäft konzentrieren und die Kompetenzen zum Thema Assistance vollständig auslagern. Andererseits bedeutet eine Externalisierung immer auch eine schwerere Kontrolle der Qualität. Außerdem sind Gefahren im Umgang mit dem Datenschutz und gewissen Reputationsschäden zu beachten. Denn wenn ein Dienstleister seine Leistung gegenüber dem Kunden mangelhaft oder gar nicht erbringt, fällt diese Leistung auf das Versicherungsunternehmen zurück. Einen Teil dieser Negativpunkte lässt sich, wie es die meisten deutschen Versicherungsunternehmen bereits tun, mit der Gründung eines eigenen Tochterunternehmens vermeiden. Wird ein solches gegründet, ist dies zwar erst einmal mit hohen Kosten, beispielsweise um Prozesse oder Netzwerke aufzubauen, verbunden. Jedoch lässt sich, bei einer Unternehmensform mit Fremdgeschäft, ein Teil dieser Kosten durch das Angebot der erworbenen Fähigkeiten, wieder in Ertrag umwandeln. Außerdem bietet die Möglichkeit eines eigenen Tochterunternehmens dahingehend Vorteile, dass dieses der Unternehmenskultur angepasst ist. Es kennt die Prozesse und die Assistance-Produkte lassen sich an das unternehmensspezifische Angebotsspektrum anpassen. Dies führt zu noch besserer Differenzierung der Produkte. Grundlage der vertraglichen Beziehung aller externen Möglichkeiten ist ein Funktionsausgliederungsvertrag. Alle Funktionsausgliederungsverträge benötigen gemäß § 5 Absatz 3 bis 4 des Versicherungsaufsichtsgesetzes eine Genehmigung der Aufsichtsbehörde, sodass eine gesetzliche Kontrolle auch bei einer Ausgliederung, hier also die Ausgliederung der erweiterten Dienstleistungen an ein rechtlich eigenständiges Tochterunternehmen oder einen externen Dienstleister, Geltung findet. Das bedeutet, dass sowohl die ausgliedernden Versicherungsunternehmen, als auch die, als Leistungserbringer auftretenden, externen Assistance-Unternehmen, einer Kontrolle durch die Aufsichtsbehörde bedürfen. Dadurch soll sichergestellt werden, dass die Assistance-Gesellschaften die vertraglich eingegangenen Verpflichtungen gegenüber ihren Kunden erbringen können. Hierfür werden Assistance-Gesellschaften dazu verpflichtet, einen genauen Einblick in ihre Sach- und Personalmittel zu geben.

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Kevin Hansel, B.A. wurde 1990 in Rüsselsheim geboren. Direkt nach dem erfolgreichen Abschluss des Abiturs am Max-Planck-Gymnasium absolvierte er ein duales BWL-Studium, welches er im September 2013 abschloss. Der Autor befasste sich bereits im Zuge seines Studiums mit Assistance-Leistungen. Gerade die Aktualität und das große Entwicklungspotential dieser Leistungen innerhalb der Versicherungsbranche haben den Autor dabei besonders fasziniert und ihn letztendlich dazu veranlasst, sich dem Thema der Assistance-Leistungen in dieser Studie zu widmen.