Das Internet hat sich in einigen Branchen als wichtiger Vertriebskanal etabliert und stellt somit ein nicht zu vernachlässigenden Anteil am Umsatz dar. Der Kunde möchte die vereinfachten Entscheidungsprozesse durch das Internet nutzen, um sein gewünschtes Ziel schneller und effektiver zu erreichen. An dieser Stelle wird die Gebrauchstauglichkeit von Websites immer wichtiger. Wenn der Besucher sein gewünschtes Ziel innerhalb kürzester Zeit nicht erreicht, bricht er den Surfvorgang ab. Selbst bei Websites, die nicht als Vertriebskanal konzipiert sind, kann das den Unmut des Kunden auf das Unternehmen ziehen. Deshalb besteht die Zielsetzung dieser Arbeit primär darin zu beurteilen, ob die Website der Firma MAFI Transport-Systeme GmbH den Anforderungen der DIN EN ISO 9241 entspricht und aktuellen Richtlinien der Usability standhalten kann. Dabei stehen Teil 11 und 110 der Norm im Mittelpunkt. Ergänzend werden Untersuchungen aus der Fachliteratur von Usability Experten herangezogen, da die verwendete DIN sehr allgemein formuliert ist. Diese Norm wurde ursprünglich für Software entwickelt und ist nicht vollständig auf Websites übertragbar. In den folgenden Kapiteln wird erst die Gebrauchstauglichkeit bzw. Usability definiert und auf ihre Entstehung eingegangen. Anschließend werden verschiedene Methoden der Evaluation von Usability beschrieben. In Kapitel 4 werden die Gemeinsamkeiten der Ergonomie für Software und Websites erläutert und spezielle ergonomische Anforderung für Internetauftritte herausgearbeitet. Kapitel 5 beschreibt DIN EN ISO 9241 näher. Im praktischen Teil der Arbeit, welcher mit Kapitel 6 beginnt, wird die Website mit der ISO Norm bzw. ergonomische Anforderungen an Websites untersucht und abschließend mit einem Scoring-Modell bewertet. In dieser Arbeit wird nur am Rande auf die Programmierung bzw. die technische Realisierung von Websites eingegangen. Außerdem ist in der Fachliteratur oft die psychologische Wahrnehmung ein ausführlich behandeltes Thema, was nicht näher erläutert wird. Die Barrierefreiheit, womit die behindertengerechte Ausrichtung von Software gemeint ist, wird ebenso wenig Gegenstand dieser Arbeit sein.

Kapitel 2.4, Methoden der Usability Evaluation: Da die Usability einer Website nur durch Tests ermittelt werden kann, geht der Autor hier auf die verschiedenen Testmethoden ein. Hierzu ist festzuhalten, dass aus Kostengründen kein klassischer Usability Test (siehe Kapitel 2.4.2) durchgeführt wurde. Es sind Untersuchungen aus der Fachliteratur auf die zurückgegriffen wurde bzw. auf Expertenleitfäden und Ergebnisse aus Usability Tests von anerkannten Experten. Da es eine Vielzahl von Testmethoden gibt, wird nur auf die Testmethoden eingegangen, die sich auf die DIN EN ISO 9241 beziehen bzw. auf die Usability Analyse von Websites. Formal-analytische Verfahren: Das formal-analytische Verfahren unterscheidet sich in aufgabenanalytisches Verfahren und in Expertenleitfäden. Hierbei analysieren und beschreiben Usability Experten die Benutzerschnittstellen anhand von festgelegten Formalismen. Aufgabenanalytisches Verfahren: Bei diesem Verfahren wird die Aufgabe des Systems betrachtet. Vereinfacht ausgedrückt bedeutet das, dass Experten diese Aufgaben in mehrere Teile aufschlüsseln, vergleichbar mit einem Lastenheft. Es wird z.B. gemessen wie lange ein Nutzer für eine bestimmte Aktion mit der Maus benötigt. Es gibt eine Vielzahl von Testmethoden wie beispielsweise das Keystroke-Level-Modell . Hierzu ist ein ausführliches Beispiel ist im Anhang (Anlage 1) dokumentiert. Expertenleitfäden: Expertenleitfäden sind leitfadenorientierte Prüfverfahren von Fachleuten, die auf Software- oder Web-Ergonomie spezialisiert sind. Diese Leitfäden bestehen aus Fragen bzw. Aussagen über die Gestaltung von Benutzerschnittstellen. Sie werden während der Entwicklungen von Systemen verwendet, um Mängel allgemeiner Art festzustellen (z. B. fehlende Hilfefunktion oder Suchfunktionen). Die Prüfverfahren beruhen auf Erfahrungswerten und Fehlern, die bei früheren Entwicklungen aufgetreten sind. Die Expertenleitfäden orientieren sich stark an der DIN EN ISO 9241. Diese zwei Testmethoden (Expertenleitfäden und Aufgabenanalytisches Verfahren) finden ohne den Einfluss von Nutzern statt, weshalb sie auch nicht repräsentativ und allein nicht aussagefähig sind. Sie können ergänzend bzw. bei der Entwicklung von Websites genutzt werden, um grundsätzliche Fehler zu vermeiden, doch sie werden keinesfalls empirische Evaluation mit Nutzern ersetzen. Usability Tests: Usability Tests sind die bekannteste Methode, um die Gebrauchstauglichkeit von Websites zu untersuchen. Es wird mit realistischen Aufgaben getestet. Wie beispielsweise das Suchen spezifischer Informationen auf Websites. Dabei werden die Nutzer beobachtet und ihr Verhalten bzw. ihre Äußerungen dokumentiert. Unter Umständen auch Messung wie lange sie für ihre Aufgaben (z. B. Zeitdauer für die Suche nach Kontaktdaten eines Unternehmens) benötigt haben. Danach erfolgen Interviews mit den Nutzern. Aus den Ergebnissen der Interviews lassen sich dann Verbesserungsvorschläge entwickeln, welche die Website optimieren bzw. auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichtet. Eine wichtige Grundlage beim Usability Test besteht in der Auswahl der Testpersonen, da hier die Repräsentativität von großer Bedeutung ist. Bei diesen Tests reichen fünf bis sechs Testpersonen um ca. 80% der Benutzbarkeitsprobleme aufzudecken. Die Untersuchungen werden in einem Usability-Labor durchgeführt. Dieses Labor ist ausgestattet mit Videokameras und Mikrofonen. Es werden die Bildschirmsignale aufgezeichnet um den Weg der Maus zu verfolgen damit genauere Analysen durchgeführt werden können. Häufig sind Eyetracker für die Aufzeichnung der Blickbewegungen des Nutzers, im Einsatz. Das sind Tests mit so genannten Blickverfolgungskameras‚ die registrieren wie lange die Testperson bestimmte Bereiche des Bildschirms betrachtet. Eine kombinierte Auswertung von Beobachtungs- und Befragungsergebnissen ermöglicht die Schwächen beider Erhebungsformen zu reduzieren. Die Probanden sollen bei dieser Methode auch laut denken, somit können alle Bemerkungen durch einen Versuchsleiter aufgezeichnet werden. Abb. 2 zeigt den Aufbau eines Usability-Labors. Diese Testmethode ist am Effektivsten, da hier das Nutzerverhalten analysiert wird. Die Bedürfnisse, Probleme und Ziele der Nutzer sind so genau festzustellen und es kann entsprechend der vorliegenden Ergebnisse reagiert werden. Bei eventuellen Unklarheiten können die Probanden nochmals befragt werden. Durch Verbesserungsvorschläge kann unmittelbar ein Erfolg erzielt werden. Falls ein Kunde mit der Abwicklung von einem Bestellvorgang Probleme hat und diesen abbricht, wird er es sehr wahrscheinlich nicht ein zweites Mal probieren. Wenn durch einen Usability Test dieses Problem beseitigt ist, erhöht das unmittelbar den Umsatz eines Online-Shops , denn der Kunde kauft und kommt wieder. Fragebogen: Ein Fragebogen wird häufig verwendet, um quantitative Aussagen der Nutzer zu erheben. Es besteht die Möglichkeit den Fragebogen in die sieben Gestaltungsanforderungen nach DIN EN ISO 9241-110 (siehe Kapitel 5.3) zu unterteilen. Die möglichen Antworten können in Form von Multiple-Choice oder als eine bipolare Einschätzung ( trifft zu bis trifft nicht zu ) formuliert werden. Vorteile des Fragebogens sind, dass der Nutzer kaum durch Dritte beeinflusst wird oder eine Onlineerhebung um eine kostengünstige Stichprobe durchzuführen. Risiken bestehen, wenn das Verfahren zu strukturiert aufgebaut ist und somit kein Freiraum für die Beurteilung durch die Nutzer bleibt. Wobei es beim Nutzen der Fragebögen unterschiedliche Ansichten gibt, wie effektiv sie tatsächlich sind. Manhartsberger bewertet aus folgenden Gründen den Nutzen des Fragebogens negativ: Die Bewertung eines interaktiven Systems durch Benutzer selbst funktioniert nicht: Ein Benutzer kann nicht, während er am Computer agiert und eine Aufgabe löst, gleichzeitig seine Handlungen analysieren. Trotz der negativen Äußerungen von Manhartsberger, sollten Fragebögen die Grundlage für einen Usability Test bilden, weil Fragebögen zum einen kostengünstig und mit einer großen Zielgruppe durchführbar sind. Wenn eine Umfrage mit einem Fragebogen sehr negativ ausfällt, besteht Handlungsbedarf. Es ist zu überlegen, wie dieses Problem zu lösen ist und warum es auftritt. Dies ist am besten durch einen Usability Test erkennbar, da bei diesem Verfahren unbewusste Handlungsweisen der Probanden dokumentiert werden, die durch Fragebögen schlecht ermittelt werden können. Experten-Walkthrough : Ein Experten-Walkthrough ist ein Test, bei dem ein erfahrener Profi die Website auf Fehler in der Gestaltung, Konsistenz, Inhalt, Länge der Dokumente, Bedienung, Navigation, Lesbarkeit und Typographie durchsucht. Dieser wird durchgeführt, auf Grundlage von Normen (z. B. DIN EN ISO 9241), Richtlinien und Ergebnisse von empirischen Erkenntnissen aus der Wissenschaft. Es wird hier von einer heuristischen Evaluation gesprochen. Bei dieser Testmethode werden konkrete Handlungsmöglichkeiten zu Beseitigung von Fehlern vorgeschlagen. Der Vorteil dieser Testmethode besteht darin, dass die einzelnen Usability Mängel an der Website untersucht werden und sinnvolle Vorschläge für die Verbesserung gemacht werden. Die Mängel werden dann in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber im Rahmen einer Gruppensitzung diskutiert und mögliche Verbesserungen aufgezeigt. Diese Testmethode wird in der Regel gemeinsam mit den Entwicklern, durch vorher festgelegte Aufgaben überprüft. Es werden mögliche Aufgaben der Besucher angenommen und überprüft, ob die Besucher diese auch lösen können.

• Web Ergonomie

• Nutzerfreundlichkeit

• Website

Markus Hartmann, Diplom Betriebswirt (BA), Studium der Betriebswirtschaftslehre Fachrichtung E-Business an der Berufsakademie Mosbach, Abschluß 2007 als Diplom Betriebswirt (BA). Derzeit tätig als Junior Controller.