Die Zielsetzung der vorliegenden Studie ist es, eine strukturierte Entscheidungshilfe für Führungskräfte zu entwerfen. Beim Pflegepersonal ist die Pflegedienstleitung diejenige Person, die einen maßgeblichen Einfluss auf die Mitarbeiter in der Pflege hat. Sie fungiert als Motivator und Vorbild. Es ist wichtig, dass die Führungskraft auf die bevorstehenden Reorganisationsvorhaben gut vorbereitet ist. Dabei sollte sie eine strukturierte Entscheidungshilfe in Form einer Checkliste zur Hand haben. Diese Checkliste sollte der Führungskraft als eine Entscheidungshilfe und Unterstützung bei der Reorganisation im Krankenhaus dienen und mit ihrer Hilfe sollte sie in der Lage sein, die Entscheidungen im Reorganisationsprozess unter Berücksichtigung der Zufriedenheit bei den Mitarbeitern rechtzeitig und richtig zu treffen. Mit dieser Checkliste sollten die folgenden Fragen beantwortet werden: Warum, wann und wie sollten die entsprechenden Entscheidungen im Reorganisationsprozess getroffen werden? Besonderes Augenmerk liegt hierbei auf der Mitarbeiterzufriedenheit, weil Mitarbeiter als einer der entscheidenden Faktoren für den Erfolg eines Reorganisationsvorhabens gelten.

Textprobe: Kapitel 3.2,Begriff Zufriedenheit: Es gibt eine Vielzahl an Definitionen zur Zufriedenheit. Der Zufriedenheitsbegriff beinhaltet zwei Wesensmerkmale. Erstens wird der innere Entstehungsprozess der menschlichen Zufriedenheit als Soll-Ist-Vergleichsprozess beschrieben und zweitens wird die Befriedigung der Bedürfnisse und das Erfüllen resp. Übertreffen der Erwartungen von grundlegender Bedeutung für die Entstehung von Zufriedenheit gesehen (vgl. HOLTZ 1997, 21). In der betrieblichen Praxis wird für die Definition des Zustandes der Zufriedenheit von Mitarbeitern die Bedürfnispyramide von Maslow angewendet. Die Pyramide ordnet die menschlichen Grundbedürfnisse hierarchisch an. Zuerst werden die stärkeren untergeordneten Bedürfnisse befriedigt, und danach werden die nächst höheren aktiviert (vgl. GLÄBE 1999, 7). Arbeitszufriedenheit ist eine überdauernde positive Einstellung eines Individuums zur Arbeit und deren Organisation. Diese Einstellung setzt sich aus kognitiven, affektiven und emotionalen Komponenten zusammen. Dadurch grenzt sich Arbeitszufriedenheit klar von Arbeitsmotivation ab (vgl. HÄNGGI et al. 2007, 67). Zwischen Lebenszufriedenheit und Arbeitszufriedenheit besteht ein hochsignifikanter, wenn auch relativ geringer Zusammenhang. Diese verschiedenen Zufriedenheiten sind nicht unabhängig voneinander, sondern stehen in einer wechselseitigen Beziehung (vgl. KASTOR 1988, 160 ff.). Patientenzufriedenheit ist ein subjektiv empfundener Aspekt der Qualität eines Krankenhausaufenthaltes (vgl. WÜTHRICH-SCHNEIDER 2000). 3.3, Feststellung der Zufriedenheit: Im Krankenhaus sind zwei Arten von Zufriedenheit zu beobachten und zu messen. Auf einer Seite ist die Zufriedenheit der Patienten bzw. Kunden und auf der anderen Seite die Zufriedenheit der Mitarbeiter. In den Krankenhäusern wird der Patientenzufriedenheit ein großer Stellenwert eingeräumt. Die Mitarbeiterzufriedenheit im Krankenhaus bleibt nicht selten unberücksichtigt. Weil der Begriff Patientenzufriedenheit schwer zu definieren ist, ergeben sich daraus verschiedene Dimensionen zur Messung von Patientenzufriedenheit. Unter allen Dimensionen sind folgende drei Aspekte betont: die pflegerische Betreuung, die ärztliche Betreuung und sog. Hotelleistungen. Die Patientenzufriedenheit wird mit Hilfe einer Patientenbefragung festgestellt. Bei den Befragungen unterscheiden wir regelmäßige Befragungen und anlassbezogene Befragungen. Die Ziele der Patientenbefragungen sind: Messung der Qualität und der Effektivität Befragung als Instrument zur Imagebildung Erkennen von Schwachstellen in der Versorgung Förderung des internen Qualitätsmanagements Benchmarking Zeitlicher Vergleich (vgl. NEUGEBAUER/PORST 2001, 8 ff.). Bei dem Entwurf des Patientenbefragungsbogens sollten folgende Erkenntnisse berücksichtig werden: die medizinischen Leistungen sollten berücksichtig werden die strikte Trennung des medizinischen und pflegerischen Bereich ist nicht sinnvoll Hotelleistungsbereich soll nicht in Teilleistungen geteilt werden die Spezifika des Krankenhauses beachten (akut, Reha, etc.) anstaltsindividuelle Modifikationen sollten berücksichtigt werden. Ein so entwickeltes Basismodul (Befragungsbogen) ermöglicht eine permanente, multiattributive Messung der Patientenzufriedenheit und dient als kontinuierliche Überprüfung der eigenen Versorgungsleistungen. Damit ist es möglich, rechtzeitig und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen zu ergreifen (vgl. BAUER et al. 2002, 35 f.). Je höher der Grad der Patientenzufriedenheit ist, desto eher kann daraus eine Stärke für das Krankenhaus abgeleitet werden (MORRA 1996, 207). Auch die Beurteilung der Zufriedenheit von Mitarbeitern wird mit Hilfe der Befragungen durchgeführt. Die am häufigsten verwendete Methode der Befragung ist der Einsatz von Fragebögen, die schriftlich oder mündlich beantwortet werden. Das Hauptmerkmal von Fragebögen ist, dass sie weitgehend bis vollständig standardisiert sind. Beim Einsatz der Fragebögen erhält man vergleichbare Antworten von allen Befragten. Diese Antworten werden fast immer durch identische Fragen in identischen Befragungssituationen und durch Vorgabe identischer Antwortmöglichkeiten erhoben (vgl. FLICK o. Jg. [2001?], 8). Es gibt mehrere Verfahren zur Messung der Arbeitszufriedenheit. Die drei folgenden Verfahren sind sehr weit verbreitet: Porters Fragebogen Arbeitszufriedenheitskurzskala von Bruggemann Arbeitsbeschreibungsbogen von Neuberger. Bei allen drei Befragungsinstrumenten sind zwei Schwerpunkte kritisch zu beobachten: Problematisierung des Bezugssystems Methodische Aspekte. Es ist zu erwarten, dass z. B. die unterschiedlichen betriebspolitischen Rahmenbedingungen der Befragung das Antwortverhalten in großem Maße beeinflussen (vgl. FISCHER 1989, 56 ff.). In Deutschland wurde hauptsächlich neben Arbeitsbeschreibungsbogen von Neuberger auch die Skala zur Messung der Arbeitszufriedenheit von Fischer und Lück eingesetzt (vgl. MERTEL 2006, 73).

• Mitarbeiter

• Führungskraft

• Patientenzufriedenheit

• Change Agent

• Führungsinstrument