Zwischenmenschliche Kommunikation gehört für PR-BeraterInnen zum alltäglichen Geschäft. Sie wird unter anderen dazu verwendet, Beziehungen aufzubauen, aufrechtzuerhalten und gegebenenfalls wiederherzustellen. Die zwischenmenschliche Kommunikation ist somit ein wesentlicher Schlüsselfaktor in der Arbeit von Public Relations Managern. Dabei ist die Kommunikation zum Kunden ebenso wesentlich wie jene zu Journalisten, Stakeholdern oder anderen Zielgruppen. Doch wie bewusst wird die zwischenmenschliche Kommunikation eingesetzt und welche Interaktionen gelten als förderlich bzw. hinderlich für gute Beziehungen? Wie viel Intensität verträgt eine Kundenbeziehung überhaupt? Dieses Buch geht diesen und weiteren Fragen nach und betrachtet dabei die Public Relations Arbeit aus der Perspektive der interpersonellen Kommunikation.

Textprobe: Kapitel 1.4.2, Sach- und Beziehungsebene: Zur besseren Verdeutlichung der Sach- und Beziehungsebene (gleichbedeutend mit Inhalts- und Beziehungsebene), bedienen sich die Autoren Watzlawick, Beavin und Jackson verschiedener Beispiele. Die folgenden beiden Mitteilungen zwischen einem Fahrlehrer und seinem Fahrschüler weisen in etwa dieselbe Sachinformation auf. Sie sind sich also in Bezug auf den Inhaltsaspekt ähnlich. Dagegen ist die Beziehungsdefinition sehr unterschiedlich. Die Mitteilungen lauten: ‘Es ist sehr wichtig, die Kupplung langsam und weich zu betätigen’ und ‘Lass das Kupplungspedal einfach aus, das tut dem Getriebe sehr gut’. (Watzlawick/Beavin/Jackson 2000: 54f.) Die Autoren weisen darauf hin, dass die Definition von Beziehungen aber selten bewusst erfolgt: Im allgemeinen ist es so, dass die Definition der Beziehung umso mehr in den Hintergrund rückt, je spontaner und ‚gesunder’ die Beziehung ist, während ‚kranke’ (d.h. konfliktreiche) Beziehungen u.a. durch wechselseitiges Ringen um ihre Definition gekennzeichnet sind, wobei der Inhaltsaspekt fast völlig an Bedeutung verliert. (Watzlawick/Beavin/Jackson 2000: 55) Ein weiteres Beispiel - in diesem Fall ein Vergleich - verdeutlicht die unterschiedlichen Funktionen noch etwas deutlicher. Dabei ziehen die Autoren (Watzlawick/Beavin/Jackson 2000: 55) die ‘Konstrukteure von Elektronenrechnern’ als Vergleichsobjekte heran. Diese müssen ihren künstlichen Organismen Mitteilungen bereitstellen, die aus Daten und Instruktionen bestehen. Ein Computer, der z. B. zwei Zahlen multiplizieren soll, benötigt zum einen die Zahlen (Daten) und zum anderen die Instruktion, was er damit tun soll, in diesem Fall: ‘multiplizieren’. Es besteht also eine logische Verbindung zwischen diesen beiden Formen von Information, auf dessen Wichtigkeit die Autoren hinweisen: Im Sinne der logischen Typenlehre gehört Information über Information einem höheren logischen Typus an als die Daten. Es handelt sich dabei um Metainformation, und jede Vermischung dieser Art von Information mit den Daten würde sinnlose Resultate ergeben. (Watzlawick/Beavin/Jackson 2000: 55, Hervorheb. i. O.) Die Aussage dieses Beispiels lässt sich wiederum auf die Interpersonelle Kommunikation übertragen: ‘In der menschlichen Kommunikation besteht dieselbe Relation zwischen Inhalts- und Beziehungsaspekt: Der Inhaltsaspekt vermittelt die ‚Daten’, der Beziehungsaspekt weist an, wie diese Daten aufzufassen sind.’ (Watzlawick/Beavin/Jackson 2000: 55) Schulz von Thun stellt darauf aufbauend die Frage, welche jeweiligen kommunikations-psychologischen Probleme auf der Sach- und Beziehungsebene entstehen können. Auf der Sachebene hebt der Autor zwei mögliche Schwierigkeiten heraus. Zum einen geht es darum, dass Gespräche oft unsachlich geführt werden. Es sollte also das Ziel sein, Sachlichkeit anzustreben. Zum anderen kann es vorkommen, dass schwerverständliche Sachinformationen beim Empfänger nicht ankommen. Hier lautet das Ziel, Verständlichkeit zur gewährleisten (vgl. Schulz von Thun 2010: 130ff.). In Bezug auf die Sachlichkeit weist Schulz von Thun darauf hin, dass eine langfristige Kooperation nicht möglich ist, wenn die Gesprächspartner in der Diskussion ständig dazu aufrufen, sachlich zu bleiben. Der Autor verweist auf zwei Gründe, warum die Beziehungsebene nicht verbannt werden sollte: Denn zum einen braucht eine engagierte, kreative Sachlichkeit den Aufwind positiver mitmenschlicher Beziehungen - andernfalls herrscht auch sachliche Flaute. Zum anderen lassen sich die unsachlichen Impulse gar nicht aus der (Seelen-)Welt schaffen - sie sind Teil der Realität und gehen bei offiziellem Verbot in den Untergrund und bestimmen die Kommunikation aus dem Verborgenen. (Schulz von Thun 2010: 131) Aus diesem Grund empfiehlt Schulz von Thun, gelegentlich Metakommunikation zu betreiben und besonders auf die Beziehungsebene einzugehen (vgl. Schulz von Thun 2010: 132). Das erfordert natürlich den nötigen Mut, hätte aber sicherlich einen positiven Effekt auf die Sachdiskussion. Zum Thema Verständlichkeit führte Schulz von Thun eine eigene Untersuchung durch: Das ‘Hamburger Verständlichkeitskonzept’. Das Resultat sind vier Eigenschaften, die es dem Empfänger leichter machen, die Sachinformation aufnehmen zu können. Das Verständlichkeitskonzept kann auf geschriebene Texte ebenso angewendet werden wie auf Reden, Vorträge und Gespräche. Schulz von Thun (2010: 142) nimmt an, dass sich Texte vor allem in vier ‘Dimensionen der sprachlichen Gestaltung’ voneinander unterscheiden: - Einfachheit vs. Kompliziertheit. - Gliederung/Ordnung vs. Unübersichtlichkeit/Zusammenhanglosigkeit. - Kürze/Prägnanz vs. Weitschweifigkeit. - Zusätzliche Stimulanz vs. keine zusätzliche Stimulanz. Die Einfachheit bezieht sich auf den allgemeinen Sprachgebrauch sowie auf die Formulierung. Fachspezifische oder wissenschaftliche Ausdrücke werden - nachvollziehbarer Weise - nicht von allen Bildungsschichten verstanden. Gliederung und Ordnung dagegen betrifft den Aufbau eines Textes oder einer Rede. Deren Bedeutung steigt mit der Länge der Mitteilung. Weitschweifigkeit meint, wenn eine einfache Botschaft mit vielen, unnötigen Begleiterklärungen versehen wird. Die Empfänger können dann das Wesentliche nicht mehr erfassen. Unter zusätzlicher Stimulanz versteht Schulz von Thun unterschiedlichste Stilmittel, die den Empfänger auch emotional ansprechen. Lebhafte Beispiele, Bilder, Analogien und Zeichnungen sind einige Beispiele für die Möglichkeiten, mehr Leben in den Text bzw. Vortrag zu bringen (vgl. Schulz von Thun 2010: 142-146). Die möglichen Probleme auf der Beziehungsebene unterscheiden sich stark von jenen auf der Sachebene. Denn auf der Beziehungsebene kommt vor allem eines zum Ausdruck: ‘So stehe ich zu dir, so sehe ich dich.’ (Schulz von Thun 2010: 156) Es geht primär darum, wie kommuniziert wird. Durch die Art der Formulierung, aber auch durch Mimik und Gestik, bringt der Gesprächspartner zum Ausdruck in welcher Beziehung er mit seinem Gegenüber steht (vgl. Schulz von Thun 2010: 156). Zu diesem Themenbereich steht mit der transaktionalen Analyse ein eigenes Modell zur Verfügung. Dabei wird genau hinterfragt, wie sich die Beziehung der beiden Gesprächspartner darstellt. Um die Anforderungen der Verständlichkeit von Schulz von Thun nachzukommen und die Dimension der Gliederung und Ordnung nachzukommen, wird die transaktionale Analyse ausführlich im nächsten Kapitel vorgestellt. Die Heraushebung dieses Modells liegt darüber hinaus auch darin begründet, dass innerhalb dieses Buches der Beziehungsaspekt eine noch größere Rolle spielt, als die Herausforderungen auf der Sachebene.

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Joachim E. Wald, MSc, ist Marketingfachmann sowie ausgebildeter Kommunikationstrainer. Seit 12 Jahren ist er in der PR-, Werbe- und Marketingbranche tätig. Joachim Wald war in verschiedenen Agenturen u.a. als Kundenberater, Projektleiter und Kreativverantwortlicher im Einsatz und setzte dabei für namhafte Kunden Online- und Printprojekte sowie App-Entwicklungen und Social Media-Maßnahmen um. Als Kommunikationstrainer lässt er seine Berufserfahrung aus der Marketing- und Werbebranche einfließen und beschäftigt sich vor allem mit Wahrnehmung, gelungener Kommunikation und Beziehungsmanagement. Joachim Wald studierte zunächst Kommunikationswissenschaft mit Schwerpunkt Unternehmenskommunikation in Salzburg. Parallel zu seinem Magisterstudium absolvierte er eine Trainerausbildung in Form eines Masterstudiengangs für Interpersonelle Kommunikation.