Die Produktion von Dienstleistungen stellt ein relativ neues betriebswirtschaftliches Forschungsgebiet dar. Daher ist es von großem Interesse, inwiefern bekannte Modelle und Methoden aus der Sachleistungsproduktion auf die Dienstleistungsproduktion übertragen werden können. In der vorliegenden Arbeit wird versucht, mit Hilfe der Aktivitätsanalyse Dienstleistungen am Beispiel eines Bestattungsprozesses sowohl qualitativ als auch quantitativ zu erfassen und darzustellen. Dazu wird der Arbeit eine zweckmäßige Dienstleistungsdefinition vorangestellt sowie das Bestattungsgewerbe näher erläutert. Darauf aufbauend erfolgt die Modellierung der Bestattung, die im Ergebnis größtenteils erfolgreich ist. Einschränkungen bilden lediglich immaterielle Produktionsfaktoren, insbesondere Informationen, deren Erfassung in der Untersuchung nur teilweise gelang. Zudem wird die Problematik der Abhängigkeit einiger Produktionsfaktoren von der Beschaffenheit des externen Faktors sowie von kundenindividuellen Wünschen dargestellt. Im Anschluss werden Besonderheiten, die mit der Produktion von Bestattungen einhergehen, herausgestellt. Dabei wird deutlich, dass Bestatter von einer relativ konstanten Nachfrage ausgehen können, in ihrem Wirken aber durch die Forderung des Kunden nach einem pietätvollen Vollzug des Bestattungsprozesses eingeschränkt sind.

Textprobe: Kapitel 2.3.2, Rechtliche Grundlagen: Im Folgenden soll ein Über- bzw. Einblick in Gesetze und Verordnungen im Bezug auf das Bestattungswesen und -gewerbe gegeben werden. Seit der Erlassung des Grundgesetzes im Jahre 1949 sind für das Friedhofs- und Bestattungsrecht in der Bundesrepublik Deutschland hauptsächlich die Länder und Kommunen verantwortlich. Lediglich die Sorge um Kriegsgräber sowie für Gräber von Opfern des Krieges und Gewaltherrschaft bleiben in der Legislative des Bundes. Als Konsequenz daraus hat jedes Bundesland ein eigenes Gesetz als Grundlage für die Bestattung und den Umgang mit Verstorbenen erlassen. Zum großen Teil sind diese jedoch untereinander zumindest inhaltlich gleich, teilweise sogar identisch. Somit wird im Folgenden stellvertretend lediglich das Thüringer Bestattungsgesetz (ThürBestG) zitiert, die getroffenen Aussagen haben dennoch Gültigkeit für alle Bundesländer. Als mithin grundlegendster Paragraph im Bezug auf das Bestattungsrecht dürfte die Bestimmung gelten, dass jeder Leichnam bestattet werden muss (Bestattungspflicht). Für eine ordnungsgemäße Bestattung haben dabei zunächst die entsprechenden Angehörigen im Rahmen der so genannten ‘Totenfürsorge’ zu sorgen. Dies schließt ein, dass entsprechende Wünsche oder Vorgaben des Verstorbenen bezüglich seiner Bestattung, die er vor seinem Tod getroffen hat, weitestgehend zu befolgen sind. Sind hingegen keine Verfügungen bekannt, müssen die Verwandten so entscheiden, wie sie es am würdevollsten für den Verstorbenen halten. Dabei ist im Hinblick auf die Bestattungsart zwischen der Erdbestattung, bei der der Leichnam im Sarg beerdigt wird, und der Feuerbestattung, bei der der Verstorbene zunächst eingeäschert wird, zu entscheiden. Der Leichnam bzw. die Asche müssen dabei zwingend auf einem dafür vorgesehenen öffentlichen Bestattungsplatz (in der Regel ein kommunaler oder kirchlicher Friedhof) beigesetzt werden (Friedhofszwang). Nur in Ausnahmefällen – z. B. bei Seebestattungen – darf nach vorheriger behördlicher Genehmigung von dieser Regelung abgewichen werden. Ein rechtlicher Anspruch darauf besteht allerdings nicht. Mit der Bestattungspflicht geht des Weiteren die Pflicht einher, den Verstorbenen spätestens am Tag nach Erlangung der Erkenntnis über den Tod beim Standesamt anzuzeigen wie auch für eine Überführung in eine Leichenhalle zu sorgen (max. 48 Stunden nach Eintritt des Todes), um der Ausbreitung von Krankheiten vorzubeugen. Zuvor muss ein Arzt allerdings eine Leichenschau durchführen. Diese dient dazu, den Tod offiziell festzustellen (Ausschließung des Scheintodes) sowie den Leichnam auf eventuelle Anzeichen eines nicht natürlichen Todes (z. B. Mord) zu untersuchen. Sollte er auf solche Hinweise stoßen, ist er verpflichtet, sofort die Polizei zu informieren. Im Gegensatz dazu ist das Bestattungsgewerbe, welches es sich zur Aufgabe gemacht hat, ein Großteil der eben erwähnten Pflichten der Angehörigen zu übernehmen, weniger stark reglementiert. Die Bestattungsinstitute werden zwar mittlerweile durch die jeweils zuständigen Handwerkskammern betreut, es handelt sich dennoch um ein völlig freies Gewerbe, welches lediglich an Vorgaben der Gewerbeordnung gebunden ist. Da zudem keine Konzessionspflicht für die Betriebe besteht, darf grundsätzlich jeder Bürger als Bestatter arbeiten, da auch ein Befähigungsnachweis nicht benötigt wird. Die Hauptursache ist darin zu sehen, dass bis zum heutigen Tage das Berufsbild ‘Bestatter’ nicht hinreichend reglementiert ist. Um dennoch einem möglichen Qualitätsverlust in dieser äußerst sensiblen Branche entgegenzuwirken, wurde im Jahre 2001 die DIN-Norm ‘Bestattungsdienstleistungen’ veröffentlicht. Neben qualitativen Vorgaben bezüglich des Tätigkeitsprofiles eines Bestatters regelt sie unter anderem auch den pietätvollen Umgang mit den Verstorbenen. Zwar soll diese Norm als Grundlage für die Arbeit der Bestattungsinstitute dienen, sie hat dennoch maximal empfehlenden Charakter. Darauf aufbauend wurde vom Bundesverband Deutscher Bestatter jedoch ein Prüfsiegel geschaffen, welches an diejenigen Bestatter verliehen wird, die sich erfolgreich einer Prüfung nach entsprechender Weiterbildung (Bestatterprüfung) unterzogen haben. Dem kann sich eine Fortbildung zum Bestattermeister und/oder Thanatopraktiker anschließen. Seit August 2007 ist zudem endgültig die Verordnung über die Berufsausbildung zur Bestattungsfachkraft in Kraft getreten, womit dieses ‘Handwerk’ nun auch in dreijähriger Ausbildung ordnungsgemäß erlernt werden kann. Produktionssystem eines Bestattungsunternehmens: Zur Charakterisierung des Produktionssystems eines Bestattungsunternehmens seien zunächst seine Beziehungen zur Umwelt (Umsystem) aufgezeigt. In Bezug auf die politisch-rechtliche Umwelt sei auf den vorherigen Abschnitt verwiesen: Das gesamte Gewerbe ist lediglich an die Gewerbeordnung gebunden, Vorgaben seitens des ‘Bundesverbandes der Bestatter’ haben nur Empfehlungscharakter. Dennoch dürften sich die meisten Institute danach richten und das entsprechende Prüfsiegel besitzen, stellt dieses doch ein objektives Qualitätsmerkmal dar. Die ökonomische Umwelt im Allgemeinen, im Speziellen die konjunkturelle Entwicklung, ist für die Bestatter im Vergleich zu anderen Branchen nicht gleichermaßen relevant. Dies liegt vor allem an der relativ konstanten Nachfrage bzw. Nachfragepotential nach ihrer Leistung. Detaillierter wird dies nochmals in Kapitel 4.2 diskutiert. Im Bezug auf die sozio-kulturelle Umwelt müssen die Bestattungsinstitute im besonderen Maße die gesellschaftliche Einstellung der Bevölkerung bezüglich des Umgangs mit Verstorbenen im Blick haben und einen eventuellen Wertewandel berücksichtigen. Allerdings hat gerade der Wertewandel des letzten Jahrhunderts (im Bezug auf alte Familienrituale) erst dafür gesorgt, dass sich das Bestattungsgewerbe in dieser Form entwickeln konnte. Relativ uninteressant hingegen ist für die Bestatter die technologische Umwelt: Neue Technologien haben kaum Einfluss auf deren Dienstleistungsproduktion, die vor allem aus Gründen der Pietät eher traditionell ausgeführt wird. Lediglich die Feuerbestattungsanlagen sind für neue Produktionstechnologien empfänglich.

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Daniel Miofsky studierte Medienwirtschaft an der TU Ilmenau, wo er unter anderem Produktionsmangement als Hauptfach belegte. Derzeit arbeitet er als wissenschaftlicher Mitarbeiter und promoviert im gleichen Fachgebiet (Produktionswirtschaft/Industriebetriebslehre) der TU Ilmenau.