Der Kunde nimmt im Dienstleistungssektor, folglich auch im Elektrohandwerk, einen hohen Stellenwert ein. Er entscheidet über die Vergabe eines Auftrags und fällt nach dessen Abschluss ein Urteil über den engagierten Handwerksbetrieb. Bei einem positiven Urteil ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Kunde einen Neuauftrag stellt und den Betrieb potenziellen Neukunden weiterempfiehlt. Folglich hat der zufriedene Kunde einen enormen Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Handwerksbetriebes. Daher sollte es Aufgabe der Berufsbildung sein, Lehr-Lern-Arrangements im Bereich Kundenorientierung für die Auszubildenden zu entwickeln. Diese Studie thematisiert die oft unterschätzte Kundenintegrität im Handwerk, stellt Verknüpfungen zur Betriebswirtschaft her und vermittelt so ein solides Basiswissen über die Thematik. Im Rahmen einer Umfrage werden Privatkunden und Auszubildende Elektroniker zum Thema Kundenorientierung interviewt. Die Untersuchungsergebnisse liefern Anregungen zur Unterrichtsgestaltung und werden durch Vorschläge zur praktischen Umsetzung im Handwerk ergänzt. Die Untersuchung soll einen Beitrag zur Berufsausbildung leisten und dem (Elektro-)Handwerk als Hilfestellung zur Kundenbindung und -akquise dienen. Es wird aufgezeigt, worauf Kunden Wert legen, was in der Berufsausbildung wichtig ist und wie Handwerksbetriebe ihre Wirtschaftlichkeit nachhaltig verbessern können.

Textprobe: Kapitel 3.2, Zentrale Fragestellungen und Hypothesen: Fachliteratur, Studien, Fachzeitschriften und der Rahmenlehrplan weisen darauf hin, dass KOR einen wichtigen Aspekt darstellt. Auch im Handwerk stellen Kunden gewisse Erwartungshaltungen an die Betriebe, die es zu erfassen, zu überprüfen und zu reflektieren gilt. Aus den bisherigen theoretischen Ergebnissen und den Praxiserfahrungen des Autors ergeben sich verschiedene Fragen, Annahmen und Hypothesen für den Bereich KOR im Elektrohandwerk. Es soll herausgefunden werden, wie groß der Einfluss einzelner Faktoren im Elektrohandwerk ist. Da Kunden und Auszubildende an der Umfrage beteiligt sind, wird ein Vergleich der beiden Befragungsgruppen durchgeführt. Sind Kunden und Auszubildende einer Meinung oder ergeben sich deutliche Unterscheidungen? Bei der Umfrage wird, wie eingangs erwähnt, eine Gliederung in drei Bereiche vorgenommen, denen die formulierten Annahmen und Hypothesen26 chronologisch zugeordnet sind. 1. Merkmale eines Elektrobetriebes: Die mir bekannten Handwerksbetriebe sind bezüglich ihrer äußeren Erscheinung sehr unterschiedlich. I.d.R. kann jedoch davon ausgegangen werden, dass kleinere Betrieb im Elektrohandwerk weniger Wert auf den äußeren Zustand der Geschäftsstelle und ihre Werkzeugausstattung legen. Handwerksbetriebe beschäftigen durchschnittlich elf Mitarbeiter (vgl. KNUTZEN 2002). Es kann somit davon ausgegangen werden, dass der äußere Zustand der Betriebe häufig vernachlässigt wird. Handwerkskunden sind diesen Zustand seit Jahren gewöhnt und stellen diesbezüglich auch einen geringen Anspruch. Annahme 1.1: Der Zustand und die Ausstattung eines Handwerksbetriebes sind allen Kunden nur unterdurchschnittlich wichtig. Aufgrund anhaltender Konkurrenz am Markt (vgl. HÄGELE, 2002, S. 23-25) sind Handwerksbetriebe nicht nur angehalten ihre Bestandskunden zu halten, sondern auch Neukundenakquise zu betreiben. Daher nehmen Werbezwecke auch im Handwerk eine wichtiger werdende Kommunikationsschnittstelle ein. Da die älteren Generationen nach der Maxime Elektro Müller kommt nun schon seit 30 Jahren zu uns handeln, und sie das Internet bislang noch nicht ausreichend angesprochen hat, setzen diese eher auf alt Bewährtes (Mundpropaganda, Gelbe Seiten , Tageszeitungen, etc.). Annahme 1.2: Je niedriger das Alter der Kunden, desto höher ist die Bedeutung von Marketing(-aspekten) (s. hierzu MERTEN, 2007, S. 28-31). Der in Deutschland am stärksten ausgeprägte Dienstleistungssektor zeichnet sich u.a. dadurch aus, dass es sich um einen kundenorientierten Käufermarkt27 handelt (vgl. DETTMERS, 2009, S. 84 TEICHERT/ VON WARTBURG & VALTA, 2006, S. 563-589). D.h. dem Kunden obliegt es, von wem er seine Leistungen bezieht bzw. welches Unternehmen er beauftragt. Dieser Tatsache ist zu entnehmen, dass Serviceleistungen bei der Betriebsselektion einen hohen Stellenwert einnehmen. Annahme 1.3: Ein guter Service ist ein notwendiger Bestandteil, um am Markt zu bestehen. 2. Eigenschaften eines Facharbeiters: Der Umgang mit Kunden, insbesondere im direkten Kundenkontakt, wird zunehmend wichtiger (vgl. BRUHN, 2009, S. 55 STAUSS/ DORNACH & COENEN, 2009, S. 593). Dementsprechend sollten Facharbeiter sozialkommunikative Kompetenzen aufweisen, um im Kundenkontakt angemessen interagieren zu können. Hypothese 2.1: Respekt, Freundlichkeit und Höflichkeit sind dem Kunden sehr wichtig erscheinende (Basis-)Faktoren (vgl. DETTMERS, 2009, S. 91 u. S. 101). Die Schwerpunktsetzung von fachlichen Kompetenzen hat die Berufsbildung bis zu Beginn der 1990er Jahre geprägt (vgl. BERBEN, 2008, S. 90). Heutzutage besitzen diese auch einen hohen Stellenwert, wurden aber um andere Kompetenzen ergänzt. Verfügt der Facharbeiter demnach nicht über eine ausreichende Fachkompetenz, so ist er auch nicht in der Lage das Problem des Kunden wunschgemäß zu lösen. Hypothese 2.2: Fachliche Kompetenz ist die Grundlage kundenorientierten Verhaltens (NERDINGER, 2003, S. 19) im Elektrohandwerk. I.d.R. lassen sich zwei Gruppen von Mitarbeitern unterscheiden. Einerseits gibt es engagierte und motivierte Mitarbeiter – sei es intrinsisch oder extrinsisch. Andererseits gibt es Mitarbeiter, die weder motiviert noch engagiert sind. Engagement und Motivation sind jedoch entscheidende Einflussfaktoren im Hinblick auf Kundenzufriedenheit (vgl. TOMCZAK/ REINECKE & REINECKE, 2009, S. 122). Wenn Facharbeiter sich mit ihrem Betrieb identifizieren können und bestrebt sind, eine sehr gute Leistung zu erzielen, dann wird dies i.d.R. vom Kunden wahrgenommen. Hypothese 2.3: Engagement und Motivation des Facharbeiters bewirken beim Kunden eine Zufriedenheitssteigerung (vgl. DETTMERS, 2009, S. 98 u. S. 102). 3. Merkmale einer Dienstleistung: Wenn Handwerker von Kunden beauftragt werden, ist es für die Kunden von Bedeutung, dass sie darüber aufgeklärt werden, wann etwas passiert und was genau passiert. Wann der Facharbeiter zum Kunden kommt, was er machen muss, um das Problem zu beheben, und ob der Kunde etwas zur Seite räumen muss, sind entsprechende Planungsinformationen, die dem Kunden verständlich erklärt werden sollten. Hypothese 3.1: Eine transparente Planung und eine für den Laien verständliche Erklärung der notwendigen Arbeiten ist von großer Bedeutung (vgl. DETTMERS, 2009, S. 102). Ökologische Nachhaltigkeit wird in Deutschland zunehmend eingefordert (vgl. BMU 2010 PIORKOWSKY 2010). Diese Nachhaltigkeit gilt es auch auf das Handwerk zu übertragen. Denn auch hier wird mit Rohstoffen und Energie gewirtschaftet . Daraufhin ist auch der Facharbeiter des Elektrohandwerkes daran gehalten, seine Arbeit möglichst umweltschonend durchzuführen. Annahme 3.2: Eine umweltschonende Arbeitsweise der Facharbeiter findet bei den Handwerkskunden immer mehr Anerkennung. Konflikte sind in großen, mittelständischen sowie in kleinen Unternehmen vorhanden. So existieren auch im Elektrohandwerk entsprechende Reibungspunkte mit dem Kunden und dem Betrieb. Aus diesem Grund sind Konflikt- und Beschwerdemanagement längst eingesetzte Steuerungskonzepte in der Unternehmensführung (vgl. BRUHN, 2009, S. 51 TOMCZAK et al., 2009, S. 123). Im Handwerk muss mit Wünschen, Anregungen und Kritik gleicherweise sachlich umgegangen werden, um Kunden zufriedenzustellen. Annahme 3.3: Kunden legen Wert auf Ehrlichkeit und eine sachliche, kundenorientierte Lösung von Problemen mit dem Betrieb/ Facharbeiter.

• Kundenorientierung

• Kundenerwartung

• Berufsbildung

• Fachkundebuch

• Dienstleistungssektor

• Betriebswirtschaft

Christoph Bohne, Jahrgang 1983, absolvierte eine Berufsausbildung zum Elektroinstallateur und konnte während dieser Zeit vielseitige praktische Erfahrungen im Umgang mit Privat- und Geschäftskunden sammeln. Im Anschluss entschied sich der Autor seine fachlichen Qualifikationen auszubauen und die Prüfung zum Abitur abzulegen. 2011 schloss er sein Lehramtsstudium im Hauptfach Medientechnik und Nebenfach Betriebswirtschaftslehre mit dem Bachelor of Science an der Universität Hamburg erfolgreich ab. Im Rahmen dieser Studie wollte Christoph Bohne seine praktischen Erfahrungen im Elektrohandwerk mit seinem theoretischen Studienwissen kombinieren, um auf diese Weise den hohen Stellenwert der Kundenintegrität im Handwerk herauszustellen.