Selten wurde ein Vorhaben der Europäischen Kommission so häufig diskutiert wie die Dienstleistungsrichtlinie, nur selten waren die Erwartungen so hoch. Dieses Buch analysiert die Umsetzung der Dienstleistungsrichtlinie anhand des Beispiels einer Kommunalverwaltung und stellt deren Auswirkung auf die Kundenorientierung dar. Dazu wird in Kapitel 2 der Begriff der Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung näher betrachtet. In Kapitel 3 wird die Dienstleistungsrichtlinie mit ihren Anforderungen vorgestellt. Kapitel 4 befasst sich mit der bisherigen Umsetzung, bevor Kapitel 5 Problemfelder und Potenziale zur weiteren Verbesserung aufzeigt. Kapitel 6 zieht ein abschließendes Resümee.

Textprobe: Kapitel 4.1.2, Informationsrechte gemäß Artikel 7: Die Forderung der EU-Kommission ist eine umfassende und rasche Information der Dienstleistungserbringer in unterschiedlichsten Themenbereichen, ganz gleich, ob die Informationen persönlich oder elektronisch bei der Verwaltung angefordert wird oder der Interessierte sich selbst online auf die Suche macht. Um diese Informationen durch den Einheitlichen Ansprechpartner oder die zuständigen Behörden bereitstellen zu können, muss ihnen ein umfassendes elektronisches Wissensmanagementsystem zur Verfügung stehen. Dieses System muss aktuelle Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen enthalten, angefangen von Gemeindeverwaltungen über die Kammern und Landratsämter hin zu Finanzämtern und Ministerien, also allen als zuständige Behörden in Frage kommenden Einrichtungen. Eine manuelle Suche dieser Informationen kann nicht in Frage kommen, da dies in Widerspruch zur Verpflichtung der umfassenden, rechtssicheren und schnellen Information steht. Auch hier hat sich das Land Baden-Württemberg für die Nutzung des Verwaltungsdiensteportals service-bw entschieden, da hier mit der Beschreibung von etwa 800 Verwaltungsverfahren und 50 Lebenslagen ein Konstrukt besteht, das eine breite Basis bietet, um diese Informationspflichten umfassend zu erfüllen. Die fehlenden Informationen wurden durch die zentralen Redakteure ergänzt und die Lebenslage ‘Dienstleistungen’ hinzugefügt, die für alle von der Dienstleistungsrichtlinie betroffenen Verfahren als Einstieg dient. Die zuständigen Behörden können auf ihrer Webseite service-bw verlinken oder Inhalte von service-bw im Sinne von Content Syndication auf ihre eigene Seite übernehmen. Unter Content Syndication versteht man den automatisierten Austausch von elektronischen Inhalten über mehrere Webseiten im Internet. Den Einheitlichen Ansprechpartnern und zuständigen Behörden stehen mit diesem System jederzeit die aktuellsten Informationen ebenso zur Verfügung, wie dem Dienstleister selbst. Eine Erklärung des kompletten Verwaltungsverfahrens in Form eines Leitfadens liefert der ‘Was-Wäre-Wenn-Assistent’ von service-bw. Nach Eingabe der gewünschten Tätigkeit und des Ortes werden alle Verfahrensschritte, die notwendigen Dokumente und sämtliche Kontaktinformationen zum Einheitlichen Ansprechpartner und den beteiligten Behörden, erläutert. Um diese Informationen aber auf einem aktuellen Stand zu halten, ist von allen Behörden etwas Anstrengung nötig. Zwar werden gemeinsame Inhalte zentral gepflegt, beispielsweise bei Gesetzes- oder Verfahrensänderungen. Jede Behörde ist aber für die Richtigkeit und Aktualität ihrer eigenen Inhalte gemäß §4 Abs. 4 EAG BW verantwortlich. So müssen sie beispielsweise die Kontaktinformation zu ihren jeweiligen Ansprechpartnern selbst einpflegen. Damit auch die geforderten Informationen über anfallende Gebühren bei den Verfahren geliefert werden können, müssen die zuständigen Stellen ihre Gebühren festsetzen und in service-bw einstellen. Um den Informationspflichten nachzukommen, hat sich das Landratsamt Rems-Murr-Kreis schon vor längerer Zeit bei der Neugestaltung des Internetauftritts dafür entschieden, das Angebot von service-bw zu importieren und im eigenen Design darzustellen. Für die Pflege der Inhalte von service-bw bezüglich der aktuellen Informationen zum Landratsamt ist der Fachbereich Organisation des Geschäftsbereichs Kreisrecht, Innere Angelegenheiten verantwortlich. Elektronische Verfahrensabwicklung gemäß Artikel 8: Mit § 71e des VwVfG und LVwVfG haben die Bundesrepublik und das Land Baden-Württemberg ihre Rechtsvorschriften für eine elektronische Verfahrensabwicklung geöffnet. In Verbindung mit § 4 Abs. 3 des EAG BW hat somit ein Dienstleister die freie Wahl ein von der Dienstleistungsrichtlinie erfasstes Verfahren komplett oder teilweise elektronisch abwickeln. Dies gilt für Verfahren, die über den Einheitlichen Ansprechpartner abgewickelt werden ebenso, wie für eine Verfahrensabwicklung direkt mit den zuständigen Behörden. Dadurch sind alle als zuständige Behörden in Frage kommenden Verwaltungen in Deutschland mit der Möglichkeit auszurüsten, Anträge in elektronischer Form annehmen und Bescheide in ebendieser Form zustellen zu können. Auch für diese Zugangseröffnung für elektronische Verfahren stellt das Land Baden-Württemberg gemäß § 4 EAG BW die Verwaltungsplattform service-bw zur Verfügung. Da viele Verfahren Schritte unterschiedlicher Behörden voraussetzen, ist es sinnvoll, eine Prozesssteuerung auf Basis von Workflows zu generieren, die eine automatische Verteilung der notwendigen Unterlagen an die zuständigen Stellen ermöglicht. Dies erleichtert gerade dem Einheitlichen Ansprechpartner die Abwicklung und sorgt für eine zügige Erledigung. Hier bietet die einheitliche Verwaltungsplattform den Vorteil, dass nicht jede Behörde ein eigenes System entwickeln muss und dabei auf Interoperabilität zu den Systemen der anderen zuständigen Stellen achten muss. Dies vereinfacht die Datenübergabe erheblich. Aber auch Änderungen an Verwaltungsverfahren oder beispielsweise die Einführung eines europaweit gültigen Authentisierungsverfahrens sind durch ein einheitliches System leichter und vor allem wirtschaftlicher zu realisieren. Ein Problemfeld stellt das Dateiformat dar, in dem Dokumente eingereicht werden können. In Baden-Württemberg hat man sich darauf geeinigt, die gängigen Dateiformate zu akzeptieren. Neben den weit verbreiteten Bildformaten, wie jpg und tif, hat sich das pdf als Quasi-Standard durchgesetzt. Aber auch die Formate von gängiger Bürosoftware, wie Microsoft Office, sollten für die Verwaltungen kein Problem darstellen. Da der Antragsteller gemäß § 26 Abs. 2 LVwVfG aber eine Mitwirkungspflicht bei der Sachverhaltsfeststellung hat, soll er darauf hingewiesen werden, dass nur die gängigen Formate akzeptiert werden. Ein sehr wichtiges Thema bei elektronischen Verfahren stellt die rechtssichere Kommunikation mit einem Antragsteller dar. Bei Verwaltungsverfahren, für die keine bestimmte Form der Abwicklung festgelegt ist, stellt die elektronische Verfahrensabwicklung keine größeren Probleme dar. Hier sind die Verwaltungen frei in ihrer Entscheidung, wie sie eine Authentifizierung des Antragstellers gewährleisten. In vielen Fachgesetzen ist für die Verfahrensabwicklung jedoch Schriftform angeordnet. Dies ‘wird nach § 126 a BGB, § 3 a Abs. 2 S. 2 VwVfG, § 36 a SGB I und §87 a Abs. 3 S. 2 AO durch eine qualifizierte elektronische Signatur ersetzt’. Auch bei Verwaltungsverfahren, deren Vorschriften eine Zustellung des Bescheids gegen eine Empfangsbestätigung erfordern, ist bei deren elektronischer Abwicklung gemäß dem Landesverwaltungszustellungsgesetz nur eine Zustellung mithilfe einer qualifizierten elektronischen Signatur möglich. Hierfür müssen die zuständigen Stellen eine Möglichkeit eröffnen, der den Empfang und den Versand von qualifiziert signierten Daten unterstützt. Diese Funktion ist bei elektronischen Verfahren über service-bw möglich. Es mehren sich jedoch die Stimmen, die einen Zugang zu elektronischen Verfahren ausschließlich über service-bw als nicht ausreichend erachten. Mit der Virtuellen Poststelle (VPS) bietet das Land Baden-Württemberg seinen Behörden über deren Rechenzentren die Möglichkeit der signierten und verschlüsselten Kommunikation via Email. Somit ist sichergestellt, dass diese beim Transport über das Internet weder unbefugt gelesen noch verfälscht werden kann. Das Landratsamt Rems-Murr-Kreis verfügt über eine virtuelle Poststelle. Diese ist jedoch nach außen hin nicht aktiviert. Eine Aktivierung ist aber noch für den Sommer 2010 vorgesehen. Fraglich ist dabei noch, inwiefern die VPS und damit ein rechtsverbindlicher Zugang per Email nur auf Verfahren beschränkt werden kann, die von der Dienstleistungsrichtlinie betroffen sind. Bei formfreien Verfahren hat sich das Landratsamt für eine Authentifizierung des Antragstellers anhand einer (elektronischen) Ausweiskopie entschieden. Dies stellt eine einfache Übergangsmöglichkeit bis zu dem Zeitpunkt dar, an dem andere technische Möglichkeiten zur Verfügung stehen, wie etwa eine Authentifizierung anhand des elektronischen Personalausweises oder vergleichbarer Systeme anderer Mitgliedstaaten. Durch diese Übergangslösung ist es möglich, ein Verfahren, wie beispielsweise eine Gewerbeanmeldung, vollkommen elektronisch abzuwickeln. Durch Anerkennung von elektronischen Kopien wird auch Artikel 5 der Dienstleistungsrichtlinie Rechnung getragen, die eine Vereinfachung der Verfahren und den Verzicht auf Originaldokumente fordert. Die in service-bw hinterlegten Standard-Workflows für die von der Dienstleistungsrichtlinie betroffenen Verwaltungsverfahren wurden von Landratsamt übernommen. Eine organisatorische Anpassung der hausinternen Prozesse an die Workflows war nicht notwendig, da diese weitestgehend identisch waren. Dies lag teilweise sicherlich auch daran, dass die Prozessbeschreibungen, anhand derer die Workflows von service-bw generiert wurden, auch vom Landratsamt Rems-Murr-Kreis als eines der Mitglieder der Arbeitsgruppe erarbeitet wurden.

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René Reuer wurde 1981 geboren. Nach dem Abitur und einer IT-Ausbildung bei einem großen deutschen Konzern, entschied er sich für ein Studium der Wirtschaftsinformatik an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg, das er 2010 erfolgreich beendete. Während dieses dualen Studiums arbeitete er in der öffentlichen Verwaltung und begann sich intensiv mit dem Thema E-Government zu beschäftigen.