Die Kundenbindung gilt im Zeitalter von Wirtschaftskrisen und rückläufigen Gewinnen als erfolgsversprechendes Instrument, um im starken Wettbewerb zu bestehen. Einen Neukunden zu gewinnen ist schließlich in der Regel sieben mal teurer als einen bestehenden Kunden zu binden. Diese Regel gilt auch und gerade für Direktbanken. Hinsichtlich der Kundenbindungsstrategien findet die stetig wachsende Zielgruppe 50plus jedoch zu wenig Beachtung. Über die Wünsche und Bedürfnisse der über 50-Jährigen ist man sich häufig noch sehr im Unklaren. So geben sich viele Direktbanken mit gängigen Klischees zufrieden, um den Bankkunden 50plus zu verstehen. Dabei ist diese Zielgruppe Spitzenreiter im Online-Banking und weiß oft genau, wie sie ihr Geld anlegen will. Der Bankkunde 50plus bietet sehr viel ungenutztes Potenzial, welches unbedingt entdeckt werden muss, um sich für den Wettbewerb in Krisenzeiten zu rüsten.

Textprobe: Kapitel 5.1.6, Beratung: Ein wichtiger Bestandteil der Zufriedenheit der Kunden, der für ihre Loyalität gegenüber einer Bank wichtig ist, ist die Beratung, die ihnen zukommt. Auch wenn, wie angesprochen, die Bankkunden 50plus denken, dass eine Beratung nicht mehr den höchsten Stellenwert einnimmt, so ist es für sie von höchster Bedeutung einen Ansprechpartner zu haben. Die Einstellung gegenüber einer Beratung kommt aber nicht daher, dass sie tatsächlich überflüssig ist, sondern resultiert aus der Sorge, die damit verbundenen Informationen nicht zu verstehen und überfordert zu sein. Genau diese Sorge zeigt sich in der Tatsache, dass der Bankkunde 50plus ein Gespräch mit einem Mitarbeiter am Schalter, der ihn kennt, über seine Wünsche und Bedürfnisse bescheid weiß, schätzt. Der Kunde erhofft sich durch diese persönliche Kommunikation Lösungen für seine Probleme, die vielleicht der Mitarbeiter noch vor ihm selbst erkannt hat. Viele Kunden beklagen den schnellen Wechsel von Schalterpersonal. Gerade ältere Kunden legen Wert auf Beständigkeit und wollen nicht ständig mit neuen Situationen konfrontiert werden. Direktbanken können den Service einer Filialbank nicht bieten, da ihnen das stationäre Geschäft fehlt. Eine Beratung findet dennoch statt. Denn bei genauerer Betrachtung geht es dem Kunden nicht speziell um einen Mitarbeiter, mit dem er zusammenarbeiten möchte, sondern er erwartet aufgrund der Erfahrung des Mitarbeiters mit ihm eine individuelle maßgeschneiderte Lösung und Informationen über Produkte und Investitionsmöglichkeiten. Genau wie bei dem Informationsverhalten hat auch hier der Kunde Angst vor einem zu viel an Informationen. Daher gilt es, individuell den Kunden zu beraten und ihm zu zeigen was er benötigt und nicht standardisierte Produkte und Erklärungen darzubieten. Der Kunde muss verstehen, was er persönlich davon hat, wenn er eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Bei Direktbanken wird diese individuelle Kundennähe durch Customer-Relationship-Management-Systeme erzeugt, denn diese Systeme lernen, genau wie der Mitarbeiter am Schalter, was ein Kunde möchte und braucht und kann den Vorteil einer höhere Kundenzufriedenheit durch fachbezogene Bindung, anstatt Orts- oder Personenbezogene bieten. Aber auch der Einsatz von Kundenbeiräten, die sich aus der Zielgruppe 50plus zusammensetzen, helfen, Themenschwerpunkte oder Betreuungskonzepte aufzuzeigen, die im Umgang mit der Zielgruppe, gerade für jüngere Mitarbeiter, eine Stütze und Orientierungshilfe bieten. Bei dem Punkt Beratung geht es darum, einen Coach zu bieten, der den Kunden durch den Dschungel von Finanzanlagen bringt. Das der Bankkunde 50plus sich einen festen Ansprechpartner wünscht hängt damit zusammen, dass er aufgrund seiner positiven Erfahrung mit diesem Mitarbeiter nur ihm diese ‘Lotsen’-Funktion zutraut. Sollte diese Glaubwürdigkeit, die von Kompetenz und individueller Betreuung abhängt, von jedem Mitarbeiter ausgestrahlt werden, ist es möglich, die Grundlage zu schaffen, auch neuen, für den Kunden fremde, Beratern zu vertrauen. Dabei ist ein Hauptbestandteil der Beratung der Respekt, der man dieser Zielgruppe erweisen sollte. Zum Beispiel bei dem Tod eines Ehepartners sollte nicht vorrangig die Aufteilung der Erbmasse oder Umschreibung der Konten aufgegriffen werden, indem direkt Formulare verschickt werden, in denen der Name des Partners durchgestrichen wurde, sondern die Bereitschaft zur Unterstützung und Regelung der finanziellen Angelegenheiten muss vermittelt werden.

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Julia Junkersdorf, gelernte Bankkauffrau und Diplom Medienökonomin, Studium der Medienwirtschaft an der Rheinischen Fachhochschule Köln mit dem Schwerpunkt Marketing- und Kommunikationsmanagement, Abschluss im Jahr 2008. Derzeitig tätig als Online Marketing Assistentin bei der LA CONCEPT GmbH & Co. KG in Köln.