Diese Forschung behandelt das Thema Emotionsarbeit in den unterschiedlichen Geschäftsbereichen der Automobilbranche in Kärntner Autohäusern . Ziel war es, abzuklären, wie sich die emotionale Arbeit im Hinblick auf Coronapandemie, Energiekrise und Inflation im Bereich des Dienstleistungssektors in der Automobilbranche, darstellt. Es wurde den Fragen nachgegangen, wie sich emotionale Arbeit beim Kund*innendienst, Verkauf und in der Werkstätte unterscheidet und ob die Emotionen je nach Geschäftsbereich unterschiedlich verarbeitet werden. Es stellte sich die Frage, ob von allen Angestellten auf gleiche Art und Weise die Emotionen verarbeitet werden. Außerdem wollte die Autorin herausfinden, ob es einen Unterschied nach Aufgabengebiet gibt und ob die Mitarbeiter*innen davon profitieren können. Es wurden Daten anhand eines Onlinefragebogens gesammelt. Es konnten 145 Antworten generiert und somit zwei Forschungsfragen beantwortet werden.

Textprobe: Wissenschaftliche Fragestellung In diesem Abschnitt wird auf die wissenschaftliche Fragestellung eingegangen und der Aufbau der Masterarbeit erklärt. Emotionsarbeit hilft, den Kontakt in der Arbeit mit anderen Menschen positiv aufrechtzuerhalten. Um im Arbeitsalltag handlungsfähig bleiben zu können, müssen die Angestellten Emotionsarbeit betreiben. Unter Emotionsarbeit, oder in Englisch emotional labor , ist das bewusste Kontrollieren der eigenen Gefühle gemeint. Hier stellt sich dann die Frage, wie der Mensch das verkraftet, ständig eine Rolle zu spielen. Die Kund*innen sind oft sehr unhöflich oder schon vorweg negativ eingestellt, weil unter anderem eine höhere Rechnung von der Werkstätte erwartet wird. Um hier im Arbeitsalltag überleben zu können, wird das Schauspiel Teil des Arbeitsprozesses. Wenn am Ende des Tages das Lächeln der Arbeitenden fällt, wird gesehen, was übrigbleibt eine leere Hülle, oder ein lebendiges Wesen? Das Verkaufsobjekt ist die Darstellung einer heilen Welt. Längerfristig gesehen verschwimmen die Grenzen zwischen Darbietung und Illusion. Die Gefühle werden eigenständig manipuliert. Der Versuch, diese Illusion aufrechtzuerhalten, erzeugt eine innere Anspannung, die wiederum Stress auslöst (Rastetter, 2008). Das Fühlen ist ein biologischer Vorgang unseres Körpers. Je nachdem, was gefühlt wird, versetzt sich unser Körper in eine unterschiedliche Handlungsbereitschaft. Ob die Gefühle gespielt sind oder nicht, spielt hier keine Rolle. Der Körper bereitet sich auf eine Handlung vor, die Arbeit bedeutet und parallel auch vom eigenen Gefühl distanziert. Deswegen lautet auch der Begriff Emotionsarbeit (Russel Hochschild, 2006). Eine Studie zeigt auf, dass Mitarbeitenden Zufriedenheit eine gute Zufriedenheit der Kundschaft herbeiführt. Deshalb sollen positive Gefühle an die Kundschaft weitergegeben werden, aber negative Gefühle einfach nicht gezeigt und verstärkt werden (Gerpott & Paukert, 2011). Hauptziel der Masterarbeit ist es, den Umfang der Emotionsarbeit zu erfassen, die daraus resultierende Arbeitszufriedenheit bei Mitarbeitenden in Kärntner Autohäusern zu ermitteln und damit aufzuzeigen, wie Emotionsarbeit die Psyche beeinflusst. Die Ergebnisse sollen dazu beitragen, einen Mittelweg zwischen eigenen Grenzen der Gefühlsverarbeitung und Wünschen der Firmenleitung zu zeigen. Außerdem soll die Studie zu Arbeitsumgestaltungsmaßnahmen animieren. Daraus folgend ergibt sich folgende wissenschaftliche Fragestellung: Wie unterscheiden sich die Geschäftsbereiche Kund*innendienst, Verkauf und Werkstätte in der Automobilbranche in ihrer Emotionsarbeit? Aufbau der Arbeit Die Gliederung der Arbeit erfolgt in 5 Kapiteln: Teil 1 stellt den Problemhintergrund vor und möchte auf die Situation in der Automobilbranche hinweisen. Zudem wird das Forschungsziel und die Forschungsfrage in Bezug auf die Arbeitszufriedenheit und die Belastungen vorgestellt. Ferner wird der Aufbau der Arbeit abgebildet. Im Teil 2 wird der Begriff der Emotionsarbeit vorgestellt und der Unterschied zur emotionalen Arbeit herausgearbeitet. Des Weiteren wird in diesem Kapitel auf die Folgen von Emotionsregulierung, Auswirkungen von Stress auf die Psyche und die Gesundheit eingegangen, sowie der Zusammenhang zwischen Emotionsverarbeitung und Arbeitszufriedenheit aufgezeigt. Im 3. Teil wird die Methodik erklärt und warum diese Form angewendet wird. Es erfolgt eine Angabe des Stichprobenverfahrens und der Stichprobengröße. Obendrein wird die Planung des Projektes beschrieben und wie es umgesetzt wird. Im 4. Teil wird die empirische Forschung durchgeführt: Dazu soll eine quantitative Onlinebefragung mittels Fragebogen im Verkauf, Kund*innendienst und Werkstätte durchgeführt werden. Es wird ermittelt, wie sich emotionale Arbeit im Kund*innendienst, Verkauf und in der Werkstätte auswirkt. Ebenso wird der Frage nachgegangen, ob je nach Geschäftsbereich die Emotionen unterschiedlich verarbeitet werden. Schlussendlich wird geklärt, wie die Emotionsarbeit mit der Arbeitszufriedenheit zusammenhängt. Wenn die Umfrage beendet ist, werden die Ergebnisse ausgewertet, schriftlich festgehalten und daraus Lehren gezogen. Der 5. Teil ist das Fazit: In diesem Kapital wird die Forschungsfrage beantwortet und Resümee über die Ergebnisse der Forschungsarbeit gezogen. Eventuell werden noch Handlungsempfehlungen gegeben und ein Ausblick dargestellt. Im nächsten Kapitel wird der theoretische Rahmen beschrieben. Es wird bestehende Literatur vorgestellt, erklärt und direkt auf Emotionsarbeit und Emotionsregulierung eingegangen. Ferner unterscheidet die Autorin die Emotionsarbeit von emotionaler Arbeit. Es wird gezeigt, wie Emotionsarbeit und Kund*innenzufriedenheit zusammenhängen außerdem wird kurz auf die Emotionsarbeit zu Hause und am Arbeitsplatz eingegangen. Der Begriff des Self Monitoring wird erklärt und gezeigt, wie emotionale Kompetenzen forciert werden können. Die Begriffe Oberflächenhandeln und Tiefenhandeln werden gezeigt und auf die Auswirkungen auf Gesundheit und Psyche aufmerksam gemacht. Die Erfolge von richtiger Emotionsverarbeitung mit Auswirkung auf die Arbeitszufriedenheit werden vorgestellt und Emotionsregelungsstrategien begründet. Am Ende wird der momentane Gefühlsstand der Arbeitenden in der Automobilbranche erklärt und damit auf die Forschungsfragen eingeleitet. Letzten Endes werden die Fragen direkt vorgestellt. Theoretischer Rahmen Das Fühlen, gehört wie unsere restlichen Sinne, dem Tast-, Geruchs-, Gehör-, Geschmacks- und Sehsinn, zu den wichtigsten biologischen Vorgängen in unserem Körper, ohne die wir nicht existieren könnten. Die Gefühle nehmen aber eine besondere Bedeutung ein, weil sie mit einer handlungs- und wahrnehmungsgerichteten Orientierungsleistung verbunden sind (Russel Hochschild, 2006, S.176). Schon für Charles Darwin war das Gefüge von Gefühl und Aktion eine Schlüsselfrage, da Gefühle den Körper in eine gewisse Alarmbereitschaft versetzen. Deshalb ist eine Arbeit mit Gefühlen für den Körper immer Arbeit (Russel Hochschild, 2006). Emotionsarbeit versus emotionale Arbeit Unter Emotionsarbeit (emotional labor) im eigentlichen Sinn, wird verstanden, im Beruf seine eigenen Gefühle zu regulieren, wie es von Arbeitgeber*innen und Kund*innen erwartet wird. Eigene Gefühle müssen aus wirtschaftlichen Anforderungen zurückgenommen, verborgen und während der Arbeit vergessen werden (Klösch, 2021). So hat auch Russel Hochschild (2006) in ihren Forschungen mit Flugbegleiter*innen und Inkassoangestellten auf diese Art von Arbeit aufmerksam gemacht und diesen Begriff geprägt. Mit Rollenvorschriften wurde eingeteilt, welche Gefühle in welcher Abfolge zu zeigen sind. Hier erfolgte eine geistige Beeinflussung durch die Arbeitgeber*innen. Die Flugkabine sollte das eigene Wohnzimmer darstellen und die Fluggäste die eingeladenen Gäste zu Hause. Die sollten ja natürlich nur das Beste bekommen und erstklassig bedient werden. Von den Frauen wurde in Russel Hochschilds Forschungen eher ein Herunterschlucken der Gefühle verlangt, als bei den männlichen Kollegen. Schon in der Ausbildungsphase lernten die Flugbegleiter*innen, mit welcher Methode sie eine gewisse Situation abfangen konnten, ohne dass ihr eigener Gefühlszustand erkannt wurde. Außerdem ging es so weit, dass sie lernen mussten, was sie selbst erleben und was sie dabei fühlen sollen (Russel Hochschild, 2006). In späteren Forschungen erkannte Russel Hochschild, dass Angestellte gelernt haben, für das berufliche Weiterkommen ihre Gefühle manipulativ einzusetzen und wieder rückgängig zu machen. Die Frage ist, was Emotionsarbeit mit Menschen macht, wenn zu zeigende Gefühle von der Chef*innenetage angeordnet und Angestellte schlechter behandelt werden, als die Kund*innen und wenn es zur eigentlichen Arbeit gehört, eigene Gefühle zu unterdrücken und gewünschte Gefühle darzustellen (Russel Hochschild, 2006). Bei der Gefühlsarbeit (emotional work) oder emotionalen Arbeit geht es um die Beeinflussung der Gefühle von anderen Personen und mit deren Gefühlen zu arbeiten (Klösch, 2021). Die Gefühlsarbeit kommt in vielen Fällen in Berufen vor, die mit Pflege zu tun haben, z.B. Pfleger*innen, Hospizbegleiter*innen, Betreuer*innen von Menschen mit speziellen Bedürfnissen. Für diese Arbeitnehmer*innen ist jeder Tag anders. Es kann nichts geplant werden und die Betreuer*innen wissen zu Arbeitsbeginn nicht, was der heutige Tag bringen wird. Sehr kranke Patient*innen müssen aufgebaut und getröstet werden, Verletzen wird Zuversicht gespendet. Der Arbeitsalltag soll durch positive Gefühle so gestaltet werden, dass alle etwas davon haben und zufrieden sind. Die Betreuten sollen körperlich und seelisch ausgeglichen sein. Das Lenken von Gefühlen ist ein erlernbarer Prozess, der viel Geduld und Einfühlungsvermögen abverlangt (Mittermann, 2021). Auch in der Reisebürobranche wird Gefühlsarbeit geleistet. Während der Coronapandemie mussten die Angestellten mit Stornierungen, abgesagten Flügen, wütenden Kund*innen und behördlichen Sperrungen kämpfen. Überall, wo es zu Wechselbeziehungen zwischen Menschen kommt, spielt Gefühlsarbeit eine Rolle (Mittermann, 2021). Die Abbildung 2.1 zeigt, dass die Grenzen zwischen Emotionsarbeit und Gefühlsarbeit nicht trennbar sind und ineinander verlaufen. Bei einer verärgerten Klientel kommen beide Arbeitsweisen zum Einsatz: Zuerst betreiben die Angestellten Emotionsarbeit, um ihre eigenen Gefühle zu unterdrücken und die Rollenvorschriften der Firmenleitung einzuhalten. Dann aber kommt die Gefühlsarbeit ins Spiel. Die Gefühle der Aufbrausenden müssen so reguliert und beeinflusst werden, dass eine normale Kommunikation stattfinden kann und das Problem gemeinsam gelöst wird (Böhle, Stöger, & Weihrich, 2015).

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Gabriele Jellitsch-Wallner wurde am 09.03.1976 in Villach, Kärnten, geboren. Sie maturierte 1995 an der Handelsakademie in Villach, schloss 2005 eine Ausbildung zur Werbefachfrau ab und beschloss 2021 noch Arbeits- und Organisationspsychologie zu studieren. Dieses Studium schloss sie 2023 mit einem MBA ab. Bereits vor und während des Studiums sammelte die Autorin umfassende praktische Erfahrung in der Automobil-Branche. Ihre langjährige Tätigkeit in dieser Branche motivierte sie, die Auswirkungen der Emotionsarbeit im Bereich des direkten Kontaktes mit der Kundschaft zu untersuchen. Die Autorin lebt und arbeitet immer noch in Villach.